ServiceNow, en route vers les services d'entreprise

Créée il y a à peine plus de dix ans, ServiceNow est en train de s'imposer dans le domaine de la gestion des services IT. Son modèle en SaaS séduit les entreprises et les intégrateurs qui ont constitué un véritable écosystème autour de son offre. La société ambitionne maintenant d'étendre ses solutions aux services d'entreprise.

ServiceNow a vu le jour en 2003, créée notamment par Fred Luddy, l'ancien Chief technology officer (CTO) de Remedy (racheté par BMC) et de Peregrine (racheté par HP). Sa vision à l'époque : « construire une plate-forme dans le Cloud qui permette à tous les employés de créer des applications utiles et capables de faire circuler les tâches dans l'entreprise ». Autrement dit, faire de l'ITSM (Information technology service management), mais mieux que BMC, HP, CA ou IBM, et avec les technologies les plus actuelles.
Résultat : une suite d'applications logicielles intégrées sur une plate-forme accessible en mode Software as a Service (SaaS). « Le principal avantage du Cloud est qu'il entraîne une grande standardisation des processus et que les entreprises qui optent pour une solution sur site ne sont pas aussi efficaces que nous », a affirmé Frank Slootman, Pdg de ServiceNow, à l'occasion de la conférence annuelle de la société, Knowledge14, qui s'est tenue fin avril à San Francisco.

Une croissance rapide et soutenue

Cette approche a déjà séduit plus de 2200 clients dans le monde, essentiellement des grandes entreprises implantées dans de nombreux pays. « Nous gagnons entre 150 et 200 nouveaux clients par trimestre dans le monde dont une cinquantaine en Europe », précise Christophe Bouchardeau, directeur régional France. Implantée dans l'Hexagone depuis novembre 2011, la filiale française emploiera 30 personnes d'ici à la fin de l'année et sert déjà une quarantaine de clients.
Depuis ses débuts, ServiceNow voit son chiffre d'affaires augmenter à un rythme soutenu, +74% en 2013 par rapport à 2012 et plus de 50% attendus pour 2014. La société espère réaliser un chiffre d'affaires d'environ 645 millions de dollars cette année. Introduite en bourse, au Nasdaq, en juin 2012, elle n'est toujours pas bénéficiaire. Mais Frank Slootman ne craint pas les remarques : « le modèle SaaS assure des revenus récurrents et nous ne voulons pas forcer notre rentabilité. Nous devons encore investir. Si les actionnaires veulent toucher des dividendes, ils n'ont qu'à acheter de l'IBM, de l'EMC ou de l'HP ! ».

Accompagner la « consumérisation » de l'informatique

ServiceNow veut accompagner la transformation numérique des entreprises, automatiser et fluidifier les processus, et – sans doute l'aspect le plus important – redonner la main aux DSI à l'heure où l'informatique est partout dans les divisions métiers. « ServiceNow ne court-circuite pas les DSI, bien au contraire, il les aide à aller vers les métiers et à leur apporter des solutions », remarque Sébastien Chevrel, Chief operation officer (COO) de Devoteam.
Frank Slootman a affirmé à plusieurs reprises la volonté de ServiceNow d'aller au-delà de l'ITSM et d'étendre son offre à l'ESM : Enterprise service management, « ce nouvel âge du service ». Pour cela, il a détaillé cinq éléments constitutifs de l'automatisation des services, à commencer par la taxonomie, c'est-à-dire la définition et la classification des services proposés. Viennent ensuite l'expérience, autrement dit la traduction des services dans les systèmes, la distribution et l'orchestration des tâches, l'assurance du bon fonctionnement, enfin, l'analytique. « Il s'agit essentiellement de faire en sorte que l'informatique ne soit pas un goulet d'étranglement et d'en finir avec les échanges d'emails entre l'IT et les entités métiers », précise David Wright, Chief strategy officer (CSO).

Un écosystème de partenaires et d'intégrateurs

ServiceNow mobilise de nombreux partenaires dans le monde entier, des plus grands cabinets d'audit et de conseil comme KPMG aux Entreprises de services du numérique (ESN) comme Devoteam ou aux éditeurs qui utilisent sa plate-forme pour développer leur offre comme, par exemple, G2G3, un éditeur anglais de Serious Games et de logiciels de simulation. Tous sont d'accord pour dire que 1$ de licence entraîne 1$ de services.

Ils répondent aux besoins des clients, besoins qui diffèrent selon leur maturité et leur existant en matière d'ITSM. Orange Business Services (OBS) a développé une offre originale de supervision d'infrastructure, baptisée Customized Infrastructure Care (CIC). Celle-ci propose une vision unifiée de tout le parc d'un client, même distribué auprès de plusieurs prestataires dans le monde. « C'est un outil d'aide à la décision. Les entreprises qui souhaitent migrer vers le Cloud ont ainsi une vision complète de tous les composants de leurs systèmes partout dans le monde », détaille Benjamin Bussenault, directeur des opérations internationales d'OBS. La solution CIC, lancée il y a un an, compte déjà une trentaine de clients.

Aspediens est un partenaire d'un autre genre. La société revend et intègre une seule et unique solution : celle de ServiceNow. Créée en 2008, elle emploie 50 personnes en Europe dont 20 en France depuis juin 2010. La société a opté pour un modèle 100% dans le Cloud et ne dispose d'aucun serveur ni d'aucune application logicielle. Elle a développé une méthode de démarrage rapide de ServiceNow, le Starter Pack, qui intègre les bonnes pratiques. « C'est très structurant et ça permet de démarrer rapidement », constate Gérald Kalifa, directeur général France.
Reste qu'à force d'automatisation et de Cloud, les effectifs des équipes informatiques vont progressivement diminuer. Aucun des intervenants n'a affirmé le contraire. D'aucuns ont souligné que la facilité d'utilisation de solutions comme celle de ServiceNow diminuerait d'abord les effectifs d'experts. D'autres ont insisté sur le recentrage et la formation des personnels touchés à de nouveaux métiers. Mais une chose est certaine, les équipes d'informaticiens verront leurs effectifs diminuer progressivement au cours des prochaines années.

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