OVH passe son service clients sous ServiceNow

OVHCloud, ex-OVH, va déployer le CSM de ServiceNow pour automatiser les remontées d'informations opérationnelles IT à son support. L'accord laisse entrapercevoir la possibilité d'un SaaS de ServiceNow sur l'infrastructure d'OVH, à l'abri de la législation américaine.

OVH vient de décider de s'équiper de l'offre Customer Service Management de ServiceNow.

L'annonce a été faite en clôture de la matinée de l'évènement français de l'éditeur américain, « Now at Work », sur la scène du Palais des Congrès, par les voix de Michel Paulin, président d'OVHCloud (nouveau nom d'OVH) et de Bruno Buffenoir, responsable de la filiale française de ServiceNow.

ServiceNow frappe un grand coup - et certainement plusieurs coups - avec la signature de ce grand nom de l'IT français et du cloud souverain.

OVH garde la main sur ses données

« Nous sommes dans le Top 10 mondial du cloud », rappelle Michel Paulin qui voit OVH « comme l'alternative européenne cloud à l'échelle mondiale ». De fait, OVH possède aujourd'hui des datacenters et des centres de support en Inde, au Canada, en Europe, à Singapour et en Australie.

« Nous avons choisi ServiceNow comme nouvel outil, mondial et multicanal, pour l'ensemble du support client OVH Cloud ».

Michel Paulin explique ce choix par « la richesse fonctionnelle » de ServiceNow par sa « flexibilité », par sa « capacité à aller vite »... mais surtout pour un troisième point, critique pour OVH. « Vous avez été suffisamment flexibles pour respecter les contraintes très exigeantes que nous avons pour l'ensemble de nos solutions IT et de nos fournisseurs : [garder] la gestion de nos données dans notre cloud », se félicite le président d'OVH. « Nous avons trouvé un terrain d'entente pour que ce déploiement soit GDPR et conforme à nos conditions d'hébergement ».

Michel Paulin ne s'étend pas sur le défi concret qu'il entend relever mais il explique tout de même avoir « essayé de trouver des solutions pour aller plus loin dans le service client ».

« OVH est un animal digital. Quand vous cliquez sur le site, toutes les commandes et toutes les livraisons sont 100 % [automatisées] avec le numérique. Il n'y a personne derrière », resitue-t-il. « Mais même les [entreprises] 100 %  digitales [comme nous] n'arrêtent pas de se transformer et doivent innover pour être de plus en plus efficaces ».

Michel Paulin laisse échapper au passage qu'il s'agit d'une première étape, ce qui laisse à penser que d'autres outils de ServiceNow (comme la Now Platform ?) pourraient débarquer chez OVH.

Relier le portail client à l'état des services d'OVH

L'éditeur américain a - dès le lancement de la diversification de son offre historique d'ITSM - positionné son CSM sur le segment des « services connectés ». Pile le profil d'OVH.

« Contrairement à une approche qui se concentre sur la relation entre l'agent et le client [comme un CRM], un CSM va gérer les services de manière transverse jusqu'à ceux qui l'opèrent », rappelle Matthieu de Montvallon (Director Solution Consulting chez ServiceNow) au MagIT.

Dans le contexte d'OVH, quand un client ira sur son compte ou appellera un agent, il pourra - demain - obtenir des informations opérationnelles, en temps réel, sur toutes les offres qu'il a souscrites ; le CSM se connectant à la base clients de l'hébergeur français ainsi qu'aux états des différents services (maintenance en cours, interruption temporaire, incidents, etc.) dans ses 28 datacenters.

Par comparaison, il est aujourd'hui possible de consulter ces états (issus d'outils de monitoring et de supervision) sur des tableaux de bords généraux en ligne, mais ils ne sont pas personnalisés client par client. Les outils de monitoring d'OVH devraient en grande partie être conservés et reliés au CSM pour les exposer aux clients.

Le « Go Live Cake » - gâteau offert par ServiceNow à ses clients pour les lancements opérationnels - devrait quant à lui sortir de cuisine en avril 2020 après un déploiement mené avec CapGemini.

Le pari du MagIT : vers une offre packagée OVH - ServiceNow

Une des particularités de ce déploiement est donc que l'intégralité des données traitées par le CSM restera chez OVH.

Il n'y a donc aucune contradiction entre la stratégie d'OVHCloud pour s'extraire du CLOUD Act (« Nous pensons que l'hébergement des données est un sujet critique pour les entreprises et pour les États », confirme Michel Paulin pour l'occasion) et le choix d'un prestataire cloud américain... puisqu'il n'en prend au final que la couche de code.

ServiceNow avait déjà des accords de ce type - bien que légèrement différents - avec OBS. « OBS héberge les clients des instances ServiceNow pour certains », nuance néanmoins Matthieu de Montvallon. Là où un accord avec OVH pourrait être du pur cloud public.

Un tel mouvement vers une offre commune ne devrait par ailleurs pas poser de problèmes techniques. L'éditeur américain propose en effet depuis sa création une multitude d'options de déploiements différentes, allant jusqu'au sur site pur et dur (« même si ce n'est pas notre modèle économique de référence » nous expliquait Matthieu de Montvallon).

On peut donc imaginer, à moyen terme, que les deux acteurs commercialisent du ServiceNow en SaaS, sur infrastructure 100 % OVH, y compris pour la gestion des données.

Pour l'instant, ServiceNow assure et répète qu'il n'en est pas là.

Mais sa diversification fait qu'il passe du traitement de données non ou peu critiques (les équipements en laptops, portables, etc. pour l'ITSM) à des données très critiques (clients et surtout RH dans le HRMS). Une offre à l'abri des lois américaines fait de plus en plus sens. Et elle correspondrait, également, à la stratégie de grande alternative souveraine française à Azure, AWS et Google Cloud d'OVH.

En tout état de cause, avec OVH et/ou avec d'autres (comme sur des instances Azure taillées pour le service public), ServiceNow semble bien se diriger vers des offres « CLOUD Act free ».

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