Le ServiceNow nouveau est arrivé (3/3) : outils de développement et « plateforme transverse »

Dans un entretien exclusif, ServiceNow France clarifie la stratégie de diversification du leader de l'ITSM et évoque ce qui en fait une vraie « plateforme », un terme souvent galvaudé mais qui reprend son sens avec les processus transverses qu'entend gérer l'éditeur.

Cet article se trouve également dans ce contenu premium en téléchargement : Applications et données: Applications et données n°3 : Salesforce : voyage dans les PaaS

ServiceNow se diversifie. Le leader de l'ITSM devient aujourd'hui clairement un concurrent de PeopleDoc, NeoCase et Workday d'une part, et de Salesforce et ZenDesk d'autre part.

Le CTO France, Matthieu de Montvallon, explique dans la troisième partie de cette entretien que la notion de plateforme - si galvaudée par ailleurs - et celle de services « transverses » sont au coeur de cette stratégie.

La première partie de cet échange traitait de la diversification de ServiceNow vers les services RH, la deuxième de sa diversification vers le service clients (et le SAV au sens large).

Business App Studio et Outils de développement

LeMagIT : Aujourd'hui, en plus de vos domaines historiques que sont l'IT et la sécurité, vous ciblez les RH et les services clients. Vous proposez également des outils de développement. A quoi servent-ils ?

Matthieu de Montvallon : Effectivement, c'est ce que nous appelons les Business Apps. Le but est qu'un métier - des « Citizen Developers » qui ne sont pas de l'IT - puisse répondre à ses besoins en construisant sa solution sur notre plateforme, soit parce qu'il a un métier spécifique, soit parce que nous ne le proposons pas en standard. Cela intéresse de plus en plus de clients parce qu'au final c'est le métier qui sait le plus ce dont il a besoin.

LeMagIT : Comment développe-t-on une Business App ServiceNow ?

Matthieu de Montvallon : Avec un Studio, un outil Low-Code. Et si vous voulez sortir d'une logique simple de processus à phases, avec des portails complexes ou une interface différente, vous pouvez faire du script (NDR : en JavaScript).

LeMagIT : Qui utilise votre outil low-code ?

Matthieu de Montvallon : Il y deux cas. Les clients qui partent avec nous directement sur cet outil - en France, il y en a peu. Et ceux qui ont construit un centre d'excellence sur ServiceNow et qui ont très facilement fait la bascule après. Là, il y en a beaucoup.

Stratégie de « vraie plateforme »

LeMagIT : La stratégie de ServiceNow ne semble pas passer par les rachats, en tout cas moins que les autres acteurs américains de l'IT - comme Salesforce. Pouvez-vous nous expliquer cette stratégie ?

Matthieu de Montvallon : Nous rachetons moins, c'est vrai, mais nous rachetons quand même... et pas de la même façon.

LeMagIT : C'est à dire ?

Matthieu de Montvallon : Nous rachetons deux ou trois sociétés par an, et uniquement pour de la propriété intellectuelle (IP), du savoir et de la technologie. Ce sont toujours de petites entreprises qui comblent des manques que nous pouvons avoir. Elles nous permettent d'aller plus vite dans l'innovation pour les combler.

Et j'insiste, à chaque fois, on "re-plateforme". C'est une grosse différence par rapport à beaucoup de nos concurrents. Nous gardons la même technologie et un seul et unique moteur de workflow qui reste agnostique, en dessous des applications. Il est dans la plateforme, dans les fondations si je puis dire, pas dans les applications. Ce qui permet de faire du vrai bout en bout. Cela va plus loin qu'une intégration entre plusieurs outils.

La conséquence, c'est qu'à chaque rachat, il faut attendre entre 6 mois et un an pour en bénéficier, parce qu'il faut les re-plateformer. Parlo par exemple (NDR, racheté en mai 2018) sera disponible dans une prochaine version en 2019.

LeMagIT : N'importe quel outil de DataViz est une plateforme. Même Uber est une plateforme... Le terme « plateforme » n'est-il pas vidé de son sens ?

Matthieu de Montvallon : Si ! Tout est devenu "plateforme". Ce qui fait que nos clients ont parfois du mal à comprendre quand nous leur disons que nous sommes une vraie plateforme. "Oui mais en quoi êtes-vous une vraie plateforme ?". L'exemple que je prends souvent pour répondre, c'est celui du workflow de bout en bout qui repose sur un seul modèle de données.

LeMagIT : Une des nouveautés de London est, je cite, une plus grande capacité d'intégration. Est-ce à dire que malgré son positionnement de plateforme transverse, ServiceNow n'avait pas tous les connecteurs et toutes les APIs pour s'interfacer avec tous les systèmes ?

Matthieu de Montvallon : Déjà, non, nous n'avons pas tous les connecteurs pour tout. Et nous ne les aurons jamais. Ce serait présomptueux de dire le contraire. Nous n'avons pas non plus une logique de connecteurs standard. C'est une différence avec d'autres outils d'orchestration qui ont une bibliothèque de connecteurs et qui font la course pour en avoir le plus possible - mais si le vôtre n'y est pas, vous êtes très embêté.

A la place, nous avons une logique de connecteurs ouverts. Nous fournissons des logiques de connexions, ce sont des « templates », permettant de faire du sur-mesure et de pérenniser les connecteurs. Et derrière de les adapter.

La nouveauté dont vous parlez, « Integration Hub », est une nouvelle façon d'organiser ces connecteurs et ces intégrations. Ce n'est pas plus ou de meilleures intégrations, mais une façon de les centraliser pour les gérer depuis un seul et même endroit.

L'avenir

LeMagIT : Quelles sont les prochaines évolutions et défis technologiques pour ServiceNow ?

Matthieu de Montvallon : Le langage naturel - d'où le rachat de Parlo. On s'y attelle fortement. Notre président voit également l'avenir dans l'IA, avec des systèmes et des services autonomes.

L'autre défi ce sera d'aller vers de nouveaux métiers.

LeMagIT : Lesquels ?

Matthieu de Montvallon : Vous verrez bien ! (grand sourire) Ce sera toujours avec la même logique de ne pas attaquer le "core business" mais d'aller vers l'utilisateur. Et avec notre philosophie de plateforme.

Dernière mise à jour de cet article : avril 2019

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