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ITSM, ITAM, ITOM : quelles différences ?

« CRM de l'IT ». « ERP de la DSI ». Les métaphores ne manquent pas pour tenter d'expliquer ce que sont ces trois familles d'outils dédiés à la gestion de l'IT. Matthieu de Montvallon, expert du domaine, les définit clairement.

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Matthieu de Montvallon (CTO France de ServiceNow, un des plus importants éditeurs d'IT Service Management) explique avec clarté et précision les différences entre l'IT Service Management (ITSM), l'IT Asset Management (ITAM), et l'IT Operation Management (ITOM).

Ces trois domaines sont proches, mais bien différents. Tout en étant complémentaires. Explications.

NB : Cet article est extrait d'un entretien avec Matthieu de Montvallon publié dans le magazine Applications & Données disponible sur cette page et qui porte aussi sur l'adoption du cloud.

A&D (LeMagIT) : Pouvez-vous nous définir le périmètre exact de l'ITSM ? Certains parlent d'un « CRM de l'IT », d'autres de « l'ERP de la DSI ». Qu'en est-il aujourd'hui ?

Matthieu de Montvallon : Déjà, pour moi, ce n'est ni l'un ni l'autre. Ensuite, je dirais qu'il n'y a pas de définition absolue de l'ITSM. L'ITSM est un peu un fourre-tout dans lequel on met l'ensemble des processus de gestion de services qui touchent à l'IT.

Certains éditeurs limitent l'ITSM au « Service Management ». La partie « Asset Management » [NDR : PC, smartphones, serveurs, etc.] n'en fait pas partie. Chez ServiceNow au contraire, nous incluons tous les processus qui touchent à la gestion quotidienne de l'IT - y compris l'Asset Management donc, qui gère les achats, les stocks, le cycle de vie du matériel, la gestion financière des biens, et jusqu'à la mise au rebut.

Pour nous, l'ITSM c'est le Service Management, l'Asset Management, avec la gestion approvisionnements liés à l'IT (procurement), et toute la partie support d'ITIL - même si ce n'est plus à la mode (gestion des problèmes, des incidents, du changement, « requests » et gestion des demandes, « release management », etc.).

A&D : Ce que vous décrivez là c'est presque un ERP de l'IT ?

MdM : La raison pour laquelle je ne parlerais pas d'ERP de l'IT, c'est que dès que nous allons au-delà du processus et que nous passons sur l'outillage opérationnel - d'une infrastructure par exemple - ce n'est plus de l'ITSM. C'est de l'orchestration ou de « l'event management » par exemple. Ce n'est plus de l'ITSM : c'est de l'ITOM (IT Operation Management).

Les deux sont complémentaires avec d'un côté les processus (ITSM) et de l'autre côté le bras armé (ITOM) de ces processus. Et ce sont les deux, ensemble, que nous pourrions appeler l'ERP de l'IT.

Mais cette définition a de moins en moins de sens. La frontière évolue en permanence. Nous nous dirigeons très clairement vers une notion d'IT au sens large. Il n'y a pas un village ITSM, un village ITAM, un village ITOM, un village ITBM (IT Business Management) que nous n'avons pas encore évoqué. Au final, tout cela, c'est de l'IT.

A&D : Je suis utilisateur en entreprise, quand est-ce que je suis en contact avec un outil ITSM sans le savoir ?

MdM : Soit j'ai un besoin IT, soit j'ai un problème informatique.

J'ai besoin d'un nouveau téléphone, ou d'un PC. Je vais sur un portail d'entreprise qui ouvre un catalogue dans lequel je trouve mon bien et je le commande. C'est de l'ITSM.

J'ai un problème : je n'arrive plus à accéder à ma messagerie. J'ai besoin de le signaler (ce qui en terme ITIL deviendra probablement un incident). J'ouvre un ticket d'intervention : je déclenche de l'ITSM.

A&D : Pour que les choses soient bien claires, l'ITSM ne va en revanche pas jusqu'à l'achat ?

MdM : Exactement, l'ITSM ne va pas jusqu'au bout de l'achat. L'ITSM comprend la demande et la reformule, pour que les achats (Procurement & Purchasing) puissent la comprendre. Nous leur passons un PO (Purchase Order) qui vient de l'IT pour qu'un SAP (Ariba) ou autre outil fasse l'édition du bordereau d'achat, envoie la facture, etc. Cette partie est totalement hors ITSM.

Ne pas confondre avec l'Entreprise Asset Management

Comme son nom l'indique, l'Enterprise Asset Management - ou EAM - est un outil informatique qui gère les « actifs de l'entreprise », c'est à dire son matériel physique de production et de fonctionnement (camions, grues, agrafeuses, etc.).

Bien qu'il puisse en être complémentaire, l'EAM est totalement différent de l'ITAM qui gère, lui, les actifs physiques informatiques. L'EAM se rapproche du GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur) dont il est une partie centrale.

Le témoignage très poussé de Eiffage - qui gère un parc matériel de 3 milliards d'euros - publié dans le magasine Applications & Données illustre très clairement cette distinction fondamentale.

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