PegaSystems place l’IA et le RPA au cœur de sa plateforme

L’IA, la vraie. Quand on aborde le concept d’Intelligence Artificielle avec l’éditeur PegaSystems, il est un discours qui revient : celui d’une IA intégrée, « loin des effets d’annonces de Watson ou d’Einstein », dirait Georges Anidjar, directeur de Pega pour l’Europe de l’ouest. Une IA qui sert la relation client et est déjà prête pour la production dans la plateforme de la société. La société, qui s’exprimait ce jour à l’occasion d’un événement en France, est venu décrypter le champ fonctionnel de sa plateforme qu’il positionne volontiers sur les terres de la transformation de la relation client. Historiquement positionné sur le marché du BPM – un ADN sur lequel s’appuie justement la société pour l’IA « appliquée » -, PegaSystems a peu à peu construit sa plateforme pour y adjoindre des mécanismes adaptés au renforcement de l’engagement et de la gestion des clients, eux-aussi, en pleine évolution.

Si aujourd’hui, le rachat de Chordiant est digéré et les algorithmes distillés à l’ensemble de la plateforme, Pega est monté sur d’autres couches pour renforcer les capacités analytiques, de traitements des données et d’automatisation globale des processus. Cette dernière brique a d’ailleurs été ajoutée aux services Pega via le rachat de la société OpenSpan en 2016, un spécialiste du secteur de la Robotic Process Automation (RPA). Ce concept, qui peut d’ailleurs être considéré comme un complément naturel à l’IA, permet d’automatiser des tâches routinières jusqu’alors effectuées à la main – et généralement considérées comme à faible valeur. Avec le RPA, il s’agit d’accompagner l’utilisateur en automatisant le déroulement de certains processus, et non pas l’ensemble d’une chaîne de processus, et d’en accélérer les résultats. Aujourd’hui, le RPA se concrétise au portefeuille de Pega par une offre Pega Robotic Process Automation.

A l’occasion de cet événement, nous avons pu voir comment ces briques s’emboitaient les unes dans les autres.