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Pega veut unifier les outils CX au sein de sa Process Fabric

Lors de son événement iNspire World, l’éditeur a présenté Pega Process Fabric, une suite d’outils comprise dans Pega Platform pour unifier les outils CX et renforcer la collaboration entre employés et bots RPA.

Les utilisateurs de la plateforme Pega peuvent commencer à unifier des applications d’expérience client avec le SaaS dans le cloud Pega Process Fabric. Disponible par étape, la suite incluse dans Pega Platform rassemble des API, des frameworks UX et une couche de virtualisation de données pour unifier les applications.

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Les connecteurs vers Salesforce, ServiceNow, Microsoft Outlook et Gmail seront « bientôt disponibles », assure PegaSystems. De même, les utilisateurs pourront se connecter aux outils RPA d’UiPath et de Blue Prism en plus de ceux fournis par l’éditeur. Les développeurs peuvent aussi configurer leur propre pont avec des applications maison.

Pega Process Fabric doit devenir une « plateforme de plateformes », selon l’éditeur. « Comme de plus en plus d’entreprises mélangent et associent des technologies d’éditeurs différents dans leurs piles CX, elles délaissent petit à petit la plateforme à tout faire fournie par un seul éditeur », estime Brent Leary, président de CRM Essentials, une société de conseil.

Sur les pas de Salesforce

Pega Process Fabric
Pega Process Fabric permet d'unifier et de surveiller les tâches en cours à travers plusieurs applications.

Avec Pega Process Fabric, Pegasystems veut réunir une multitude d’outils sous une seule bannière, une interface graphique, via un ensemble d’API.

Brent Leary compare cette solution à l’acquisition par Salesforce de Mulesoft. Le spécialiste des API a permis au célèbre éditeur basé à San Francisco de constituer sa plateforme Customer 360. Concernant Pega Process Fabric, il considère qu’elle servira d’abord aux intégrations entre différentes plateformes ERP.

« C’est leur façon [à Pega] d’aider les entreprises à concevoir des processus qui transcendent les applications proposées par différents éditeurs », assure le consultant. « Un framework qui peut faciliter pour un client l’extraction de données critiques d’applications tierces apporte une valeur indéniable », estime-t-il.

« Alors que les utilisateurs déplacent leurs piles technologiques CX vers le cloud, le besoin d’une plateforme pour orchestrer les tâches automatisées et les mouvements de données augmente. »
Don SchuermanCTO, Pegasystems

« Alors que les utilisateurs déplacent leurs piles technologiques CX vers le cloud, le besoin d'une plateforme pour orchestrer les tâches automatisées et les mouvements de données augmente », déclare Don Schuerman, CTO de Pegasystems.

« Lorsque nous parlons aux clients, nous constatons qu’ils utilisent un grand nombre d’applications disparates », ajoute-t-il, s’adressant aux médias et aux analystes. « En passant à des services basés sur des microservices associés à des architectures SaaS, ce nombre et cette complexité ne feront qu’augmenter ».

Cette complexité technologique induit également une augmentation des coûts de fonctionnement des applications en silos, selon le CTO. Il faut déplacer les données et répéter certaines opérations manuellement.

Avec Process Fabric, il ne semble plus obligatoire de redévelopper un processus depuis la plateforme de Pega pour s’intégrer avec des outils tiers. Ici, l’enregistrement des applications paraît simple pour les administrateurs (une URL, des identifiants résumés dans un fichier XAML et deux-trois clics de configuration), tandis que les managers obtiendront dès 2021 une vue d’ensemble des processus à valider et des indicateurs sur les axes d’amélioration.

 Les métiers, eux, se verront attribuer certaines tâches qui seront priorisées suivant leur importance et des dates butoirs (une fonctionnalité nommée Intervowen Worklist). Certaines d’entre elles pourront être allouées à des bots RPA. Enfin, un outil de recherche facilite l’accès à l’ensemble des activités liées à un client.

Il y a RPA et RPA

Pega veut ainsi offrir un moyen de « mêler case management, logiques métiers et RPA », à l’instar de son concurrent Appian. L’IA joue également un rôle important. En mai 2020, Pega a présenté un outil prévu pour détecter les biais dans certains algorithmes d’intelligence artificielle.
Cette solution nommée Ethical Bias Check permet en principe de surveiller des variables possiblement soumises à des déviances, notamment grâce… à un algorithme d’apprentissage. L’outil pourrait servir à des banques, des établissements de soin ou des assurances, par exemple, afin d’éviter des rejets de dossiers pour des raisons injustifiées ou des critères faussés par une situation donnée.

« S’il n’y a pas d’automatisation de bout en bout des processus, il n’y a pas de véritable valeur ajoutée. »
Alan treflerPDG, Pegasystems

Si la RPA a été mentionnée à plusieurs reprises et si la notion a fait l’objet de plusieurs sessions lors de PegaWorld iNspire 2020, la crise en cours a sans doute intimé aux communicants de remettre l’humain au centre de l’attention. En tout cas, les présentations se sont essentiellement portées sur l’unification des outils de suivi client.

Quant au rachat de Softmotive par Microsoft, Alan Trefler, PDG de PegaSystems assure qu’il est un peu surpris parce que « Microsoft soutenait qu’il proposait déjà des fonctionnalités RPA. C’est toujours intéressant de voir une entreprise qui tient cette position et qui finalement prouve qu’elle ne la tenait pas totalement. [Microsoft] proposait des fonctionnalités simples, ils renforcent leur offre, mais je ne pense pas que le rachat de Softmotive change la donne. […] S’il n’y a pas d’automatisation de bout en bout des processus, il n’y a pas de véritable valeur ajoutée », tranche le dirigeant en prêchant sa paroisse. Enfin, le PDG a clairement fait comprendre que l’approche non supervisée, donc l’automatisation de tâches lourdes, en back-end, est plus intéressante pour ses clients.

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