Pour Pegasystems, le RPA est une composante infusée dans le BPM

Dans sa plateforme Infinity, le spécialiste du CRM et du BPM Pegasystems veut infuser des outils de RPA, là où d’autres éditeurs comme UiPath, Blue Prism ou Automation Anywhere les proposent comme des produits indépendants.

Le RPA fait des émules. Cette technologie doit permettre d’automatiser les tâches les plus répétitives. Elle doit faire gagner du temps aux métiers et de l’argent à leurs employeurs.

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Mais quelques questions se posent. Comment intégrer le RPA en entreprise ? Quelles fonctions doit-il automatiser ? Qui construit et déploie les bots ? Les solutions dédiées y répondent de différentes manières.

Pour Pegasystems, l’éditeur d’un CRM spécialisé dans l’engagement client, le service client et la gestion de processus métiers, le RPA est une composante de sa plateforme Infinity. « Les processus robotisés, ce sont des outils transverses que l’on va déployer pour gérer des procédures dans les trois volets de notre plateforme », déclare Georges Anidjar, VP et Directeur Général, Europe de l’Ouest chez Pegasystems. « Les modules RPA ou encore d’intelligence artificielle sont infusés dans la solution », ajoute-t-il.

Pegasystems, 35 ans d’existence, a « toujours » fait le choix d’unifier les logiciels et les solutions qu’il acquiert, selon le directeur général.

Pour se doter de ses capacités RPA, l’éditeur a racheté OpenSpan en 2014. « Comme après chaque acquisition, nous avons tout réécrit dans la plateforme. Tout est unifié », assure Sylvain Harault, Senior Director Sales Consulting Europe du Sud et de l’Ouest.

Dans ce cadre, « le RPA est un composant supplémentaire de l’orchestration des processus » infusé dans la plateforme Infinity. Les processus robotisés peuvent être conçus depuis Pega Studio, l’environnement de développement « zéro programmation ».

Des cas d’usage généralement simples

Pega affirme proposer les trois types de bots RPA : supervisés, non supervisés et hybrides. Selon Sylvain Harault, les cas d’usage les plus répandus concernent l’automatisation des processus de batchs en back-office, qui utilise l’approche non-supervisée, sur des gros volumes et en utilisant des règles simples.

« Avec les processus métiers les plus complexes à gérer, nous sommes obligés de conserver l’humain », constate Sylvain Harault. Les actions des bots sont complétées par des procédures BPM plus classiques.

Pour l’instant, sont automatisées les actions les plus simples en back et en front office. PegaSystems donne quelques exemples d’utilisation de ses bots en entreprise.
Par exemple, ils permettent d’automatiser l’intégration de nouveaux clients et employés, la réconciliation de données financières ou encore la mise à jour des dossiers des clients (Ex : un changement d’adresse dans l’ensemble des bases de données d’une entreprise).

Les métiers n’ont plus qu’une seule interface pour remplir manuellement les données du client (étape à reproduire pour chaque client tout de même). Le bot prend le relai pour compléter les informations dans tous les outils et bases de données d’une entreprise.

Le RPA de Pega permet également de lancer et d’éteindre toutes les applications nécessaires au travail d’un conseiller dans un centre d’appels. Une fonction intitulée « start the day ».

Un autre cas d’usage consiste à faire jouer le rôle de connecteurs et de déclencheurs par des bots RPA dans un système back-end quand une API qui pourrait le faire n’est pas développée ou n’est pas compatible parce que le système est trop ancien. « Placer un bot RPA en remplacement d’une API est un choix à court terme », prévient Sylvain Harault. « Cela permet d’accélérer un processus avant de décommissionner une application ou un système vieillissant ».

Des bots RPA confectionnés par des architectes, non par les métiers

Si la démarche d’automatisation est généralement poussée par les métiers, ce ne sont pas eux qui mettent au point et déploient les processus RPA.

« En réalité, il faut une maîtrise d’ouvrage, des architectes qui sont relativement techniques ou qui connaissent le SI dans le cadre de traitement en batch. Ceux-ci sont capables d’automatiser les processus. Ils doivent comprendre la logique derrière les champs à remplir, les données à appeler, pour que l’action souhaitée se transforme en code », explique Sylvain Harault.

D’ailleurs, la Pega Academy, la plateforme de formation de l’éditeur, propose des certifications pour devenir « Architecte RPA ».

Une fois que ces architectes ont développé les bots, les utilisateurs métiers, eux, peuvent ensuite utiliser l’interface graphique du BPM pour les intégrer dans un processus métier plus complexe.

Toutefois, les dirigeants de Pegasystems affirment qu’il est possible d’utiliser des robots RPA sans les fonctions de case management, mais ne le recommandent pas. « Quand l’entreprise ajoute la partie case management, elle obtient la vue unique et la structuration de l’ensemble de ses dossiers », vante Sylvain Harault.

Intégration ou infusion, le marché balance

Pegasystems est loin d’être le seul sur le marché du RPA. Il n’est d’ailleurs pas identifié comme un des leaders, mais un « visionnaire », selon le Magic Quadrant 2019 de Gartner. En tête de pont, nous retrouvons UiPath, suivi de près par Blue Prism et Automation Anywhere. Ces acteurs ne proposent pas de solutions BPM complémentaires et s’intègrent aux systèmes et aux plateformes des entreprises utilisatrices.

« En unifiant nos solutions, il ne s’agit pas uniquement de se distinguer des autres acteurs du RPA, mais également des autres plateformes qui se disent Agile », affirme Sylvain Harault.

Or, dans son Magic Quadrant 2019, Gartner mentionne les retours négatifs de certains des utilisateurs de Pega Robotic Automation. Ceux-ci mentionnent le fait que les outils de RPA de Pega ne fonctionnent pas parfaitement avec les dernières versions de la plateforme BPM. Ils affirment que le support n’est pas intégré et que l’éditeur ne fournit pas une feuille de route pour répondre à ce problème. Forrester précise dans son Forrester Wave du quatrième trimestre 2019 que l’offre de Pega fonctionne beaucoup mieux avec des données structurées.

Par ailleurs, Pegasystems est en train de changer son modèle économique. Comme beaucoup d’autres éditeurs qui adoptent la transformation as a service, cela provoque la confusion chez les clients. C’est ce que constate le cabinet d’études qui évoque la complexité de la tarification et des modèles de contrat chez Pegasystems.

L’approche infusée de Pegasystems a néanmoins ses aficionados dont Appian. Le concurrent direct de Pega a annoncé le rachat en janvier 2020 de Novayre Solutions, qui édite la plateforme Jidoka RPA. Le Français Contextor a été racheté en 2018 par SAP, mais n’a pas encore détaillé la manière dont il allait intégrer (ou non) la solution dans ses offres.

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