Comment les outils CRM révolutionnent l’engagement clients

L'évolution des habitudes des clients ont fait émerger une nouvelle génération d'outils CRM qui peuvent fournir un accès plus rapide à l'information et, quasiment, servir de socle à la gestion des données interne des entreprises.

Extrait du Guide Essentiel :

CRM : un booster de l'engagement client

Sections de ce guide

  1. Conseils
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La gestion de la relation client n'est certainement pas nouvelle, mais l'évolution rapide du CRM donne au marché un sentiment de nouveauté quasi perpétuelle. Les outils d'aujourd'hui offrent beaucoup plus de fonctionnalités que les CRM traditionnelles, avec des caractéristiques qui les rendent indispensables pour les entreprises, grandes et petites.

Quel est le moteur de cette croissance du CRM? Pour l'entreprise, c'est l'avènement de la technologie mobile et du cloud. Et de meilleurs outils d'accès instantané à l'information ont fait du CRM un besoin en temps réel. Du côté de la clientèle, les médias sociaux élargissent rapidement le rôle de l'acheteur dans l'évolution du marché, le développement des produits et la prolifération de canaux de marketing et de vente efficaces.

Stratégies d'engagement clients aujourd'hui

De plus en plus, les médias sociaux ouvrent de nouvelles opportunités pour établir des liens avec les clients et les prospects. Il devient donc de plus en plus important de renouveler les stratégies d'engagement des clients, non seulement fréquemment, mais de façon continue.

La gestion des relations clients est devenue de plus en plus complexe au cours des dernières années, du fait du nombre croissant de données clients à gérer. Mais au-delà de cela, c'est le client qui définit aujourd’hui la manière dont l'engagement se déroule. Les clients s'appuient sur les outils des médias sociaux, dont Facebook et Twitter, pour faire part de leurs préoccupations, et c'est aux responsables des ventes et du marketing qu'il revient d’y prêter attention.

Le CRM crée une approche plus personnalisée pour attirer et fidéliser les clients, tout en agrégeant simultanément de grandes quantités de données qui peuvent refléter plus efficacement le marché dans son ensemble.

Le plus grand changement récemment a été l'engagement « bilatéral » des clients. Il faut chercher à mieux comprendre les clients et à établir un meilleur plan pour répondre à leurs besoins. Mais il faut aussi ouvrir de nouveaux canaux d'informations. Il s'agit d'apprendre à écouter les clients par le biais des médias sociaux pour savoir ce qui est dit sur les produits et les services d'une entreprise.

La technologie a rapidement transformé ces nouveaux canaux en sources fiables pour analyser les sentiments des clients et mieux positionner les marques. Ils sont aussi devenus  d'excellents moyens d'engagement, en plus du simple marketing et de la vente.

Comment le CRM favorise l'engagement client

Les outils de gestion de la relation client ne se contentent pas d'agréger les profils clients et d'analyser les comportements des acheteurs. Voici quelques-unes des dernières fonctionnalités d'engagement qu’ils permettent également :

Personnalisation sélective sur les médias sociaux. Alors que l'attention se réduit à l'ère d'Internet, le CRM permet aux spécialistes du marketing de cibler les bons clients sur les médias sociaux, grâce à une combinaison d'analyses et de données démographiques.

Comportements avant et après. La surveillance des médias sociaux peut créer une carte du parcours du client sur Internet, qui éclaire non seulement ses habitudes d'achat, mais aussi ses comportements de consommation. Cela permet de comprendre ce qui intéresse les clients et ce qu'ils considèrent comme important.

Communication bidirectionnelle. Grâce aux médias sociaux, il est désormais possible de faire participer directement les clients et les prospects, au-delà des murs de l'entreprise, non seulement en écoutant ce qu'ils se disent au sujet de la marque, mais aussi en ouvrant la porte à la participation des clients au développement des produits, à l'amélioration du service-client et au support des produits directement de clients à clients.

Toutes les innovations du CRM répondent à l'évolution des habitudes des clients et de l'utilisation et à la participation croissante des consommateurs en ligne.

Un aperçu rapide du CRM traditionnel

Depuis le départ, le CRM a toujours eu pour objectif d'améliorer les moyens d’identifier, d’attirer et de fidéliser les clients, ainsi que d'automatiser au maximum ces processus. Cela comprend la génération de nouveaux leads par le marketing, la notation de ces leads et le suivi de ceux qui semblent être de bonnes perspectives de clore des ventes.

Une partie de cette mission a consisté à devenir plus habile dans la préparation et l'utilisation correcte des données (dont les démographiques) à l'appui de ce développement du lead.

L'autre partie de cette tâche consiste à scruter des profils de clients potentiels qui donnent un aperçu des habitudes d'achat, mais aussi des portraits plus larges des clients, dans le but de connaître les besoins et d'être en mesure de déterminer comment ils changeront au fil du temps.

Le CRM permet aussi de connecter les processus de ventes avec les efforts du marketing qui permet un ciblage précis en fonction de l'endroit où le client se trouve dans le processus. Le concept de pipeline est centré sur le parcours client et permet une expérience plus individualisée côté client, ainsi qu'une plus grande possibilité d'intervention pour les commerciaux.

Enfin, le CRM permet d’optimiser la fidélisation du client, ce qui nécessite un entretien permanent de la relation entre le client et la marque. Faire d'un nouveau client un client fidèle à long terme exige une étude attentive de ses habitudes, une attention à ses besoins et des réponses précises à ses demandes, ainsi qu'une résolution rapide, personnelle et efficace des problèmes. Cultiver la relation après que le marketing et les ventes ont fait leur travail est au cœur d'un CRM efficace – peut-être sa plus grande contribution à une expérience client positive.

Le dernier cri en matière de CRM

Comme nous l'avons vu, ces fonctions CRM centrales sont aujourd'hui plus complexes et plus flexibles grâce à l'omniprésence des médias sociaux et à la participation croissante du consommateur. Le Social CRM - qui inclut l’écoute des retours, l’analyse des sentiments, et la fidélisation pour transformer le consommateur et ambassadeur - porte le CRM à de nouveaux niveaux de performances.

Enfin, le Cloud facilite également le traitement en temps réel des données pour le rendre plus réactif. La puissance de calcul du Cloud permet également de traiter de plus grandes quantités de données et d’ajouter plus facilement des fonctions analytiques.

Le Big Data et l'analytique forgent l'intelligence artificielle qui est aujourd’hui derrière la génération de leads et les stratégies d'engagement. Les principales plates-formes cloud sont désormais équipées d'outils d’IA et d'analyse, rendant cette fonctionnalité accessible aux entreprises de toutes tailles.

Les données CRM peuvent être intégrées aux sites de commerce électronique pour capturer les informations comportementales essentielles des clients, en consolidant les processus auparavant cloisonnés, tels que la commande, le suivi et la livraison, l'inventaire et le partage de ces informations avec les partenaires commerciaux.

L'Internet des Objets n’est pas en reste. Gartner en fait des cinq principaux moteurs du CRM, car il permet de capturer de nouvelles données sur les comportements des clients et améliorent de ce fait les capacités prédictives et la réactivité. Les magasins seront en mesure de proposer des offres clients par client. Les spécialistes du marketing adapteront leurs mailings en temps réel. Et le service client pourra même joindre un client avant qu’une panne n’arrive.

Bien que le Cloud soit le moteur de l'évolution du CRM, les options sur site continuent d'être proposées avec l'avantage d'une plus grande intégration avec les systèmes existants. Il s'agit d'une considération importante pour de nombreuses organisations car les données CRM peuvent être utiles dans toute l'entreprise, et même en former le cœur de son système d'informations. Un déploiement sur site peut donc servir de base à la refonte de la gestion interne de ces données.

Dernièure mise à jour de cet article : janvier 2018

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