Cet article fait partie de notre guide: Comprendre les évolutions du CRM en 2016

L'essentiel sur Zoho CRM

La plateforme CRM Cloud de Zoho vise à gérer les principaux aspects des stratégies d'engagement des clients.

Zoho CRM de Zoho est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) utilisée pour gérer les aspects vente, marketing et support client des stratégies d'engagement, en B2B ou en B2C.

Fourni sous licence SaaS (Software as a Service), Zoho CRM est accessible par les navigateurs Web les plus courants conçus pour une utilisation sur postes de travail Linux, Mac OS X et Windows. La plateforme est également disponible en tant qu'application mobile sur les téléphones Android, ainsi que les iPad et iPhone d'Apple.

Elle est adaptée aux entreprises de toutes tailles, mais particulièrement appréciée des PME en raison de ses options tarifaires et de sa gamme d'outils. Elle offre aux utilisateurs des fonctionnalités CRM de base, ainsi que des modules de marketing par e-mail, de CRM social, d'automatisation du marketing et de vente.

Zoho CRM se décline en cinq éditions :

  • Free (Gratuite) -- jusqu'à 10 utilisateurs,
  • Standard -- 12 $ par utilisateur et par mois,
  • Professional (Professionnelle) -- 20 $ par utilisateur et par mois,
  • Enterprise (Entreprise) -- 35 $ par utilisateur et par mois,
  • CRM Plus -- 50 $ par utilisateur et par mois.

Chaque édition propose des fonctionnalités supérieures à la précédente, Enterprise et CRM Plus offrant le plus grand nombre d'outils et la plus grande capacité de stockage. Vous trouverez le détail complet des fonctionnalités incluses avec chaque édition dans le tableau de comparaison de Zoho.

Les outils de gestion des leads de la plateforme permettent de suivre et de gérer les nouveaux propspects et les existants tout au long de leur cycle de vie.

Grâce aux tableaux de bord et aux formulaires de rapport standard, les utilisateurs peuvent se familiariser rapidement et facilement avec le système. Ils peuvent également importer des leads à partir de sources et des campagnes externes, ainsi qu'exporter les données vers des tableurs pour les soumettre à des analyses complémentaires.

L'outil Contact Management de Zoho CRM facilite le suivi des contacts et des détails les concernant dans une base de données centralisée, qui peut être personnalisée via une interface fonctionnant par glisser-déplacer. Les utilisateurs peuvent également définir des règles d'affectation des contacts, afin que les contacts nouveaux ou existants soient affectés aux commerciaux ou techniciens appropriés. Il est possible d'importer les contacts existants à partir d'applications tierces grâce à l'assistant d'importation de Zoho (Import Wizard), ainsi que d'intégrer l'outil à des services de messagerie POP, tels que Gmail, Hotmail et Yahoo, ou de le synchroniser avec Microsoft Outlook.

Les outils d'automatisation marketing permettent de créer des campagnes ciblées, de mettre en œuvre des campagnes par e-mail et de définir et de suivre les coûts marketing de l'entreprise. Les utilisateurs peuvent créer des modèles d'e-mail uniques à l'aide de l'éditeur Rich-Text HTML Editor, créer et gérer des listes de diffusion, gérer des campagnes de « drip marketing » et planifier et lancer des campagnes de publipostage.

Zoho CRM présente également un système de sécurité fondé sur des rôles qui permet de personnaliser l'accès aux données et aux modules à partir de profils utilisateur. Les utilisateurs peuvent aussi être regroupés selon leurs rôles et leurs autorisations d'accès. Il est possible de créer, planifier et enregistrer des rapports dans chaque module de la plateforme. Ces rapports peuvent porter sur plusieurs modules, afin de renseigner les utilisateurs sur plusieurs aspects de leur relation client et de leurs initiatives commerciales, sous une forme unifiée. Des solutions analytiques avancées sont disponibles pour tous les rapports via l'outil Zoho Reports.

Des outils de CRM social permettent de suivre et contrôler les interactions, mentions ou commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Zoho CRM s'intègre à Facebook et Twitter, autorisant ainsi la gestion des interactions sur ces médias sans quitter la plateforme.

Il assure également une intégration avec plus de 50 applications tierces, dont Constant Contact, Google Apps et WordPress, et propose une API ouverte permettant aux développeurs d'intégrer des applications à la plateforme.

Les éditions Professional, Enterprise et CRM Plus sont équipées de Zoho PhoneBridge, un outil de centre d'appels qui intègre des applications téléphoniques sur site et hébergées permettant de passer des appels directement depuis Zoho CRM. PhoneBridge affiche à l'écran les détails de l'appelant ainsi qu'un historique des données du client, s'il est disponible. Il permet également d'appeler des clients existants par simple pression d'une touche et enregistre automatiquement les données de l'appel dans le système, accompagnées des éventuelles notes ou tâches de suivi effectuées par l'utilisateur. Le service est disponible via les fournisseurs de connexion en ligne Asterisk, Avaya, Elastix, Ozonetel, Promero, Ringio et Twilio.

Il est possible d'acheter la plateforme directement auprès de Zoho ou par le biais d'un réseau de partenaires. Zoho fournit une assistance par téléphone, par e-mail et sur les réseaux sociaux, ainsi qu'un support client amélioré pour les utilisateurs de l'édition Enterprise.

Une version d'essai de 15 jours est disponible pour toutes les éditions.

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