La clé d'une mise en œuvre ERP réussie ? La gestion du changement

Les déploiements d’ERP les plus novateur et les plus performantes exigent d'investir dans la gestion du changement organisationnel pour garantir la réussite des projets.

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ERP pour PME : le Cloud, l'option idéale ?

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Ce n'est un secret pour personne : la gestion du changement est une composante essentielle d'une mise en œuvre ERP réussie. Or, le changement organisationnel est l'un des aspects les plus souvent négligés.

Mais pourquoi cette gestion est-elle si importante ? Prenons quelques exemples pour répondre à cette question.

La gestion du changement organisationnel est indispensable pour traduire les nouveaux processus métier et fonctions système en transformations « concrètes ».

Si la plupart des ERP ont suffisamment de fonctionnalités pour apporter des améliorations potentielles à votre entreprise, ces modifications ne se matérialiseront pas toute seule. Il ne suffit pas de mettre en route l’ERP pour éviter la confusion, les solutions de contournement matérielles et le retour aux anciens processus métier. En revanche, un plan de changement efficace permettra d'identifier les modifications spécifiques qui concernent chacun des groupes de travail.

Par exemple, chaque employé a sans doute des habitudes de travail bien ancrées, au nombre desquelles l'utilisation de feuilles de calcul, de processus manuels et de méthodes qui lui sont propres. Une stratégie efficace expliquera pourquoi ces processus disparaîtront et indiquera exactement par quoi ils seront désormais remplacés dans le « nouveau » modèle.

Ce n'est que par cette approche personnalisée et détaillée que les employés comprendront et exécuteront ce que l'on attend d'eux dans le nouvel environnement système.

Les employés étant généralement submergés par le volume des modifications qui accompagnent les mises en oeuvre ERP, il est important d'élaborer une stratégie de communication ciblée.

De même que chaque changement doit être clairement défini à l'intention des employés, les informations communiquées à chaque groupe de travail et à chaque employé doivent être adaptées à leurs besoins spécifiques. Ainsi, il convient d'informer les employés de la nature, des circonstances, des raisons et des modalités des changements qui concernent chaque groupe.

En outre, ces messages doivent être communiqués par le biais des canaux les plus efficaces. Par exemple, les cadres réagiront sans doute mieux à de courtes listes reprenant les points essentiels, tandis que les commerciaux préfèreront des réunions en face à face et les ouvriers, des annonces sur les tableaux d'affichage.

Il ne faut pas non plus oublier que les changements résultant de votre mise en œuvre ERP devront être communiqués au moins sept fois à chacun des employés concernés afin que le message soit bien entendu.

Toute formation est inutile si elle n'est pas adaptée à votre organisation particulière.

La formation doit être spécialement conçue pour votre secteur d'activité et vos processus métier. Cependant, la documentation de formation standard de la plupart des fournisseurs ERP décrit des processus métier génériques qui ne s'appliquent ni à votre secteur, ni aux configurations uniques de votre logiciel.

Dans ce contexte, il est extrêmement important de consacrer le temps et les ressources nécessaires pour adapter les supports et les cours. Sinon, il est peu probable que les employés comprennent ou retiennent les nouveaux processus métier qu'ils sont censés appliquer.

Ne mettez en oeuvre votre nouveau système ERP que lorsque votre entreprise est prête.

De nombreux cadres supposent que leurs collaborateurs seront prêts parce qu'ils leur ont demandé de l'être. Mais ce n'est pas aussi simple. Des équipes de projet plus efficaces, en revanche, trouvent des moyens d'évaluer et de corriger les problèmes liés à la préparation organisationnelle.

Par exemple, les employés qui ont demandé à recevoir davantage d'informations de la part de la direction réagissent généralement mieux aux messages. Il est facile d'identifier les points de résistance au travers d'enquêtes et de groupes de discussion, et de les intégrer à un plan personnalisé de gestion du changement.

La gestion du changement organisationnel ne s'arrête avec la mise en œuvre.

La plupart des entreprises sont enchantées d'être enfin parvenues au bout de leur mise en œuvre et n'ont donc plus aucune envie à ce stade de poursuivre les tâches liées au projet. Pourtant, le seul moyen de concrétiser et d'optimiser les avantages métier attendus consiste à mesurer les résultats après la mise en service, à repérer les causes de bénéfices non conformes aux attentes et à appliquer des actions correctives pour accélérer les retombées positives. Il suffit souvent d'organiser une formation de rattrapage pour certains employés ou de redéfinir un processus métier interrompu.

Les efforts, le temps et le coût associés à la gestion du changement organisationnel ont beau ne représenter qu'une goutte d'eau dans l'océan d'une mise en œuvre globale, trop d'entreprises négligent ce facteur important de réussite. Or l’expérience prouve que les déploiements les plus performants, en revanche, le font. Ne l’oubliez pas si vous migrez vers un nouvel ERP.

Dernièure mise à jour de cet article : juillet 2017

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