La gestion du cycle de vie des applications mobiles conditionne l’expérience utilisateur
Les utilisateurs métiers veulent des applications d’entreprise mises à jour aussi fréquemment que les applications grand public. Comment le gérer ?
Les applications ont alimenté la révolution mobile, et elles prennent une place croissante dans le quotidien de chacun. Aux Etats-Unis, un propriétaire d’iPhone ou de smartphone Android passe en moyenne 30 heures par mois à utiliser des applications mobiles, contre 18h en 2011, selon une étude de juillet 2014 par Nielsen.
Grâce à la popularité des applications grand public, chacun attend désormais des applications d’entreprise la même expérience industrialisée, centrée sur l’utilisateur. La technologie a rendu les travailleurs plus autonomes, et s’ils ne sont pas satisfaits des logiciels fournis par leurs employeurs, ils trouvent des outils alternatifs – et vite, dans la plupart des cas.
Une application mobile sur cinq n’a été utilisée qu’une fois après son téléchargement, selon une étude de juin 2014 par Localytics, un cabinet de marketing et d’analyse des usages. D’autres estiment que les utilisateurs suppriment de 60 % à 90 % des applications qu’ils ont téléchargées, en raison de mauvaises performances ou d’une expérience utilisateurs peu convaincante.
« Avant, la question principale était celle des fonctionnalités de l’application », relève Marty Resnick, stratégiste mobilité d’une grande multinationale. « Mais avec le mobile, c’est la séduction de l’utilisateur qui prime ».
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La manière dont une organisation déploie une application auprès des utilisateurs est également importante pour l’accueil qu’elle recevra. Dans les magasins applicatifs d’Apple et de Google, il suffit d’un tap sur une icône pour télécharger une application. Hélas, souvent, les entreprises s’appuient des mécanismes distincts, qui contournent les magasins applicatifs officiels et compliquent généralement le processus pour les utilisateurs. Ceux-ci ont alors « déjà un avant-goût négatif avant même d’avoir ouvert l’application », estime Resnick.
La volatilité croissante des utilisateurs rend la gestion des commentaires encore plus importante au sein de la gestion du cycle de vie des applications. Les consommateurs ont l’habitude de se rendre dans les magasins applicatifs d’Apple et de Google pour noter les applications, laisser des commentaires sur ce qu’ils apprécient ou pas, sur les fonctions qui leurs sont utiles. Plus important encore : ils ont pris l’habitude de voir les développeurs réagir rapidement.
Les problèmes surviennent lorsque les utilisateurs ne prennent pas la peine de déposer des commentaires, souvent parce que leur insatisfaction est trop grande. Comment, alors, les développeurs peuvent-ils savoir si leurs applications fonctionnent correctement et répondent aux besoins des utilisateurs si ceux-ci sont tellement mécontents qu’ils ne veulent même pas critiquer ?
« La tolérance aux plantages d’applications est très faible », relève Bryan Barringer, consultant mobilité indépendant. « Si vous attendez un commentaire et que vous n’en avez pas, c’est parce que votre application n’est pas utilisée. C’est ça le retour que vous obtenez ».
Sous le capot : l’analytique intra-applicative
C’est là qu’intervient l’analytique intra-applicative. De nombreuses plateformes de développement d’applications mobiles offre cette fonctionnalité qui permet de disposer d’informations détaillées sur la manière dont les professionnels utilisent les applications d’entreprise et où ils rencontrent des difficultés.
« Il est nécessaire de comprendre l’impact des choix de conception, et cela signifie être capable d’obtenir une visibilité sur la manière dont l’application est utilisée », explique Mike Gilfix, directeur Enterprise Mobile Platform and Analytics chez IBM.
La plateforme MobileFirst du groupe peut identifier l’endroit, dans un workflow spécifique, où les utilisateurs abandonnent l’application, et alors mettre le doigt sur la raison de leur frustration, comme un incident qui empêche l’affichage correct d’un écran, par exemple. « L’expérience utilisateur est vraiment importante », relève Mike Gilfix.
Adapter les processus traditionnels de la gestion du cycle de vie des applications mobiles à l’époque moderne n’est pas une mince affaire. Mais de nouveaux outils de développement et services peuvent aider les organisations.
Par exemple, la plateforme de Kinvey, un fournisseur de service de backend mobile, permet de dissocier front-end et backend pour le développement d’applications. Chaque équipe peut ainsi travailler sur différents composants de l’application, à son propre rythme, en évitant tout choc culturel.
« Les deux équipes peuvent travailler indépendamment l’une de l’autre et se retrouver à mi-chemin », explique Sravish Sridhar, PDG et fondateur de Kinvey.
Certaines plateformes de développement permettent aux organisations de tirer profit de leurs compétences de développement traditionnelles. L’entreprise Resnick, habituée à .Net, utilise Xamarin, qui permet aux développeurs d’écrire une version d’une application pour l’exécuter sur différents systèmes d’exploitation. Les développeurs utilisent pour cela C#, langage traditionnel du monde Windows, et partent de ce code pour créer des applications natives pour iOS, Android, et OS X.
D’autres outils permettent aux développeurs d’écrire leurs applications en HTML5 et de les packager comme des applications mobiles natives, en se reposant sur leurs compétences de développement Web existantes.
Mais quels que soient les choix technologiques, il y aura des utilisateurs impatients de l’autre côté. « Les entreprises vont peiner longtemps avant de comprendre cela », estime Barringer.
Adapté de l’anglais par la rédaction.
