Call center : Risc Group met un terme à ses aventures offshore

A contre-courant de la course au low-cost, Risc Group a choisi en fin d'année dernière de relocaliser à Orléans son centre d'appels. Pour la société de services, les coûts faciaux des prestations offshore masquent des frais cachés et une réelle difficulté à atteindre le niveau de qualité attendu.

Mise à jour à 18h30, le 4 mai.

L'offshore n'est pas un long fleuve tranquille. Tel pourrait être le titre de l'histoire vécue par la société Risc Group, spécialiste des services managés pour TPE et PME. Jusqu'en novembre dernier, la SSII a tenté plusieurs expériences à l'étranger pour y gérer ses appels sortants, via lesquels sont calés les rendez-vous de ses commerciaux. Au Maroc et en Roumanie. Des expériences offshore finalement peu concluantes comme le raconte Loïc Tanguy, le directeur du support commercial de Risc Group. "En terme de qualité, on a besoin de critères très verrouillés. Or, cette exigence est très difficile à atteindre avec des prestataires, qui laissent toujours passer des rendez-vous non qualifiés", explique-t-il. En évoquant le cas de commerciaux ayant effectué un déplacement de 200 kilomètres pour un rendez-vous mal préparé.

"Bien sûr, en coûts directs, ces pays sont 30 % moins chers environ, mais il faut y ajouter les coûts induits : les déplacements de nos personnels, la formation, les coûts générés par le turnover chez le prestataire". Sans oublier l'essentiel : selon Loïc Tanguy, depuis que le service a été relocalisé à Orléans, le site historique du groupe, les commerciaux signent 50 % de contrats en plus. Une mesure à posteriori des problèmes de qualité rencontrés avec l'externalisation.

Support technique : "le jeu n'en vaut pas la chandelle"

callcenterriscAprès avoir un peu "tout essayé" selon les termes de Loïc Tanguy (les prestataires en France, les grands acteurs internationaux chez qui la société s'est sentie "un peu perdue"), Risc Group a finalement saisi une occasion - le rachat des actifs d'un call-center - pour à la fois réinternaliser et relocaliser cette activité. Inauguré en décembre, le centre de contacts (en photo ci-contre) regroupe une trentaine de positions, autour d'une équipe de management de 5 personnes. Cette structure rejoint le support technique de la société, qui gère depuis Orléans ce service pour toutes les filiales (7 pays).

S'il n'a jamais été réellement délocalisé, le support technique a lui aussi fait l'objet de tests, menés depuis la filiale ukrainienne de Risc Group. "Cette filiale gère déjà une activité de pilotage d'infrastructures. Mais nous avons jugé que, pour le support technique, le risque pris n'en valait pas la chandelle. D'autant que, sur le site d'Orléans, nous bénéficions d'une expertise accumulée depuis 10 ans", explique Loïc Tanguy.

Entre 80 et 90 personnes en CDI

Au total, si on y ajoute la cellule qualité, le service emploie désormais entre 80 et 90 personnes en CDI, sous contrat Risc Group. Vingt embauches supplémentaires sont prévues d'ici à neuf mois.

Rappelons que la société vient de renouveler sa direction sur fond de "profit warning" et a également été mise en cause pour ses pratiques commerciales. Une affaire sur laquelle le patron de Risc Group s'était expliqué dans nos colonnes.

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