Maintenance SAP : Rimini Street se pose en alternative « low cost » à l'éditeur

Des budgets à la baisse, des migrations moins justifiables aux yeux des conseils d’administration, des coûts de support toujours plus élevés : Rimini Street semble décidé à profiter du ras le bol des utilisateurs à l'encontre de SAP pour venir marcher sur les plates-bandes de l'éditeur avec ses propres services de support. La promesse est alléchante, mais un doute subsiste sur la capacité de cet acteur à offrir un service de haut niveau et localisé. Face à des besoins toujours complexes.

Comme prévu il y a un an, Rimini Street – spécialiste de la tierce maintenance applicative fondé en 2005 – a bien fini par lancer son offre alternative au support de SAP… et annonce même ses premiers clients. Ce spécialiste profite à plein de l’augmentation du prix du support par SAP et annonce une prolongation de la maintenance pour des versions appelées à ne plus être soutenues d’ici deux à trois ans. Mais ce sont surtout les prix imbattables proposés par Rimini qui retiennent l'attention, alors que l’éditeur allemand et Oracle, après avoir bien asséché le marché, cherchent à développer leur marge via leurs activités de support.

Jusqu’à présent, Rimini Street proposait d’ailleurs une offre orientée vers le portefeuille d’Oracle avec des programmes pour Siebel, Peoplesoft ou JD Edwards. En 2008, profitant de la migration vers ERP 6.0, il s’était engagé à adresser les clients de SAP. Mais c’est sûrement l’attitude de ce dernier et plus encore la fronde de ses utilisateurs – outrés d’avoir à assumer une hausse de prix sans réelles garanties d’amélioration du service - qui l’ont convaincu d’accélérer le processus. Le coût est en effet au cœur du discours de Rimini. Ce dernier affirme permettre « d’économiser au moins 50 % des coûts annuels d’assistance tout en conservant les versions actuelles de logiciel, sans mise à jour ou migration imposée, jusqu’en 2020 et au-delà ». Une gageure alors même qu’Eric Remy, président de la commission Technologie de l'USF (les utilisateurs francophones de SAP) et responsable des architectures techniques du SI fonctionnel et de SAP à la DSI de Bouygues Telecom, expliquait récemment que l’option vieille version / maintenance particulière était risquée avec « moins de services et une maintenance plus coûteuse même si cela est difficile à évaluer dans la mesure où il s’agit d’une négociation très locale ».

Les anciennes versions ciblées

C’est néanmoins la voie qu’a détaillée Rimini à l’occasion du dernier Sapphire, qui s’est déroulé la semaine passée à Orlando. Les produits R/3 4.x, ECC 5.0, ECC 6.0, BW 3.5 et les versions antérieures sont concernés. De quoi adresser le gros de la base installée d’autant que, la crise plombant les budgets, les entreprises ont tendance à migrer vers ERP 6.0 à reculons comme nous l’expliquions récemment. Or, le dernier opus de la suite de SAP est le seul non couvert par Rimini. La porte est donc grande ouverte pour ceux qui veulent tout à la fois retarder la bascule et éviter de se retrouver tôt ou tard soumis aux conditions de support de SAP.

Le programme Rimini pour SAP garantit donc une assistance allant jusqu’à 2020 et plus pour les versions existantes, sans aucune mise à niveau imposée, mais également une couverture d’assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec réponse garantie dans les 30 minutes ou moins par un technicien expérimenté. Egalement inclus selon le communiqué du groupe, la « correction des applications en cas de problèmes graves et les mises à niveau tenant compte des taxes et des réglementations si nécessaire ainsi que l’assistance client sans surcoût pour les besoins de personnalisation, d’interopérabilité et de rendement ». Au final, Rimini promet « plus de 50 % d’économie sur les coûts annuels par rapport à l’éditeur du logiciel ». Le tout servi par « des techniciens locaux d’assistance expérimentés, affectés nominativement à chaque client (sans renvoi à l’étranger des appels pour assistance) ».

Support en français : le doute s'installe

Reste que ces garanties sur la disponibilité d'un support localisé en français apparaissent bien vagues. Et c’est peut-être à ce niveau que le doute s’immisce. Rimini présente certes un certain nombre de gages de sérieux, notamment du fait de la présence à sa tête d’un vétéran du support logiciel et de la TMA - Seth Ravin – secondé concernant SAP par Shawn du Plessis, qui affiche au CV 16 ans de présence chez l’éditeur allemand comme directeur de projet sur de gros déploiements. Mais SAP lui-même a du mal à assurer un service localisé satisfaisant. C’est d’ailleurs l’un des chevaux de bataille de l’USF dans la négociation au long cours entamée pour obtenir un service de meilleur niveau dans le cadre du nouveau contrat de maintenance. On voit mal Rimini faire mieux que le mastodonte allemand sur ce point clef pour les grands comptes hexagonaux.

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