L'état du monde IT : maintenance, SAP se prend les pieds dans le tapis

L'éditeur a tenté de retirer en deux temps son contrat de maintenance le moins cher (Basic, 17 %) pour imposer une nouvelle politique, avec un taux de 22 %. Une opération cousue de fil blanc qui a vite braqué les utilisateurs du progiciel. Et qui risque de demeurer un point de crispation, SAP venant d'exempter de hausse des tarifs... ses seuls clients allemands et autrichiens.

Sans voix. Publiquement, les clubs d'utilisateurs de SAP n'ont pas bronché à la dernière annonce de l'éditeur, qui, à la mi-décembre, a exempté ses clients allemands et autrichiens de hausse du taux de maintenance en 2009. A ce jour, ce sont donc les seuls à pouvoir conserver leurs contrats standard (au taux annuel de 17 % du coût de licence), au lieu de passer tout de suite à la nouvelle politique maison, Enterprise Support, qui prévoit, pour la base installée, le passage du taux de maintenance de 17 à 22 %, progressivement d'ici à 2012. Le silence des autres utilisateurs dans le monde, notamment en France où l'USF ne s'est pas exprimé (le club des utilisateurs SAP francophones), masque certainement un sentiment de révolte et d'incompréhension.

Car, depuis juillet - date choisie par l'éditeur allemand pour annoncer la généralisation de son nouveau contrat de maintenance, un temps présenté comme obligatoire pour les seuls nouveaux clients de l'Allemand -, les associations de grandes entreprises utilisatrices bataillent ferme contre la hausse de leurs factures. Avec des résultats. Mais sans faire bouger l'éditeur de PGI sur l'essentiel : le tarif. Voir donc les seules entreprises allemandes et autrichiennes bénéficier d'un régime d'exception ne peut donc qu'augurer de nouvelles discussions houleuses en 2009.

Plus pour le même prix

Pour l'instant, hormis les cas autrichien et allemand, les clients de l'éditeur, massés au sein du Sugen - organisation réunissant 31 clubs utilisateurs SAP dans le monde –, ont obtenu de premières concessions. Il faut dire qu'une enquête mondiale lancée par le Sugen montre le niveau d'incompréhension d'une base installée, qui, à 90 %, ne mesure pas la valeur ajoutée qu'amène Enterprise Support (un des arguments de l'éditeur pour faire passer la pilule), donc ne comprend pas son coût.

En novembre, SAP proposait de premiers aménagements pour calmer la bronca. Premier "cadeau" : l'extension du support de la suite ERP 6.0 - la dernière version en date - jusqu'à 2017. Second "cadeau" aux utilisateurs : l'arrivée de nouveaux services dans le contrat. Autrement dit, SAP en donne plus pour le même prix. Comme la possibilité de recourir à cinq jours de conseils par des architectes, l'analyse des développements spécifiques au dessus de la plate-forme ERP 6.0, l'arrivée de scénarios d'analyse de code pour Solution Manager (le module de gestion des solutions SAP) permettant de limiter les tests de non-régression aux seuls pans touchés par des modifications ou encore la fourniture d'un reporting annuel sur l'utilisation du contrat Enterprise Support. Autant d'avancées où SAP dit avoir travaillé avec les clubs utilisateurs, en pointe dans la lutte contre Enterprise Support.

Bourdes en série

Nul doute toutefois qu'en raison de la faveur accordée par la suite aux seuls Allemands et Autrichiens, ces concessions sont désormais insuffisantes pour calmer la colère de la base installée. D'autant que l'éditeur ne s'est pas montré très adroit dans la gestion de ce dossier, multipliant les bourdes. Au printemps, Jean Leroux, président de l'USF, faisait état de sa surprise après que SAP ait annoncé la suppression du contrat de support Basic (le moins onéreux), à l'époque pour les seuls nouveaux clients. " Nous avons été informés par la presse, expliquait-il. Tout en confirmant avoir eu "la garantie que les clients possédant une maintenance à 17 % pourront continuer à en bénéficier." Une garantie que SAP s'est empressé de piétiner dès juillet... Signalons, pour l'anecdote, que l'éditeur a encore informé formellement ses clients de la fin du contrat Basic à la mi-septembre, soit au moment de la faillite de Lehman Brothers, en plein ouragan financier. Ce qui ressemble aujourd'hui à un privilège accordé aux seuls utilisateurs situés sur ses terres historiques n'est dont que la dernière des maladresses de l'éditeur.

Tout le feuilleton SAP en une quinzaine d'articles publiés sur LeMagIT :

- Mars

Coûts de maintenance : au tour des clients SAP de passer à la caisse

- Avril

SAP-BO : des choix techniques clairs, l'omerta sur les conditions commerciales

Maintenance, fusion avec BO : les utilisateurs SAP ne sont qu'à moitié rassurés

- Juin

Fusion SAP-BO : les utilisateurs contents du menu, inquiets de l'addition

- Juillet

SAP impose à ses utilisateurs un support unique au prix fort

Tarifs de maintenance : l’USF encaisse mais attend SAP au tournant

- Septembre

Les utilisateurs américains de BO s'affranchissent de SAP 

Maintenance SAP : l’USF enquête sur l’augmentation des tarifs

- Octobre

USF et SAP : je te tiens, tu me tiens par la barbichette

Jean Leroux, USF : « remettre sur la table la question du coût de revient de SAP »

Leo Apotheker, co-Pdg de SAP, se mue en VRP de la maintenance

Résultats : SAP surjoue la prudence

- Novembre

SAP et USF : apaisement en vue

Coût de support : SAP lâche un peu de lest

SAP se rabiboche avec des utilisateurs finalement conciliants

SAP : le chef de file des utilisateurs américains quitte l’Asug

- Décembre

Hausse des coûts de maintenance : SAP sonne la retraite

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