Services clients : Nuance présente son assistant virtuel Nina au marché français

Biométrie vocale pour sécuriser les services 

Mais ce n’est pas tout. Car Nina n’est pas qu’un simple outil de pilotage d’application. Si l’outil permet d’associer la voix à la réalisation de transactions types, il permet également de gérer la procédure d’authentification, via une empreinte vocale. Une fonction de biométrie vocale permet non seulement de soulager l’utilisateur de la contrainte de manipulation des mots de passe - difficile depuis un clavier de smartphone - , mais également de renforcer les méthodes d’authentification servant à sécuriser les transactions. Il s’agit ici d’un point clé lors que l’on sait que Nuance cible, avec Nina, les segments très critiques de la banque, de l’assurance, de la finance ainsi que de la santé et du tertiaire. Selon Joël Drakes, la procédure, simple, consiste à prononcer une phrase commune. Nina reconnait alors l’empreinte vocale de l’utilisateur. « Un système qui peut également trouver sa place au sein de mécanismes d’authentification forte à multiple facteurs », indique-t-il. 

Un traitement du langage dans le Cloud de Nuance 

Techniquement, Nina s’appuie sur les infrastructures Cloud de Nuance, qui s’occupent alors du traitement des données récupérées sur le terminal mobile, avant de retourner une réponse vers ce même terminal. « Le traitement et la synthèse vocale, l’analyse sémantique sont effectuées dans le Cloud. Des API que l’on fournit avec le SDK captent la voix et l’envoient vers nos infrastructures », commente Joël Drakes. Ce SDK pour Android et IOS comprend une couche d’abstraction pour le développement multi-modal et interactif entre le client et le Cloud, explique Nuance. Mais c’est bien dans le cloud que se trouve le moteur principal de Nina. Joël Drakes indique également que l’entreprise peut par exemple choisir d’installer la biométrie vocale en local et externaliser le traitement dans le Cloud. 

Logiquement, cette structure permet d’interfacer Nina avec les applications métiers de l’entreprise, comme le CRM par exemple, ou encore avec ses autres canaux, comme le centre de contacts. « En fonction du secteur d’activité, des  grammaires très précises sont travaillées avec l’entreprise », ajoute Joël Drakes, histoire de coller au vocabulaire métier de l’entreprise, et de définir des modèles sémantiques. Toutefois, pour donner la possibilité aux entreprises de démarrer plus rapidement leur projet avec Nina, Nuance entend livrer également un Starter Kit par métier, qui proposera un cadre de départ pour l’intégration. Le secteur de la banque dispose aujourd’hui de son kit de démarrage, mais, souligne-t-il, « des grammaires seront ajoutées au fur et à mesure de la demande ». Pas d’accord en vue avec les principaux éditeurs de CRM comme Oracle ou SAP (par exemple), Nuance préfère rester « agnostique » à toutes technologies et se reposer davantage sur les standards comme VoiceXML. 

Vers une approche multi-canale 

Evidemment pour Nuance, Nina constitue une étape dans un projet bien plus ambitieux : celui de proposer des outils de service aux clients reposant sur le langage naturel, quel que soit le canal choisi par le client. L’idée, résume Joël Drakes est ainsi de « reproduire cette expérience sur tous les canaux, tout en conservant le contexte ». 

En ligne ainsi avec le rachat de la société VirtuOZ, annoncé en janvier dernier, un spécialiste des agents virtuels qui s’adosse également à un mécanisme de requête en langage naturel. « Avec VirtuOZ, on se positionne sur le canal Web », précise-t-il, ajoutant que Nuance n’avait jusqu’alors pas de solution sur ce canal, en matière d’assistants virtuels. On peut donc imaginer compléter Nina avec les outils de VirtuOZ et de créer une expérience multi-canale à l’utilisateur, avec prise en compte du contexte. « Le client a l’impression de préserver le même assistant virtuel » qu’il débute son parcours sur le mobile et le termine sur le Web. Si aujourd’hui, l’intégration entre les deux technologies n’a pas officialisée, elle pourrait se concrétiser « très prochainement ».