Definition

Commerce conversationnel (commerce axé sur la voix)

Le commerce conversationnel (« conversational commerce », en anglais, ou commerce axé sur la voix) est le processus qui consiste à interagir avec une marque ou acheter un produit ou un service via des canaux non traditionnels, tels que des assistants vocaux, des SMS et le chat en ligne et sur les réseaux sociaux.

Une combinaison d’avancées technologiques et de préférences des consommateurs, utilisant généralement l’intelligence artificielle, ont permis au commerce conversationnel de gagner du terrain, principalement dans le commerce de détail B2C. Les consommateurs choisissent un canal individualisé non traditionnel pour interagir avec une entreprise et effectuer un achat à leur propre rythme et au moment choisi par eux.

Utilisé pour la première fois par Chris Messina d’Uber, ce terme fait référence à une combinaison d’applications de messagerie et de commerce électronique utilisant une technologie vocale, telle qu’Amazon Alexa ou Google Home, ou encore des applications de chat telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Talk et We Chat.

L’adoption du commerce conversationnel sur le marché B2B est encore limitée, car les achats ou les abonnements sont souvent plus compliqués que dans le commerce B2C.

Exemples de commerce conversationnel

Les entreprises ont commencé à utiliser le commerce conversationnel après 2010 avec des interactions rudimentaires sur les réseaux sociaux entre les consommateurs et les marques, mais également en utilisant le marketing direct sur des plateformes de réseaux sociaux.

Ce type de commerce a évolué à mesure que de nouveaux canaux se sont imposés, notamment les applications texte pour smartphone et les applications de messagerie telles que Facebook Messenger et WhatsApp. Les chatbots capables d’interagir avec les consommateurs et d’exécuter des achats simples peuvent s’adapter à ces canaux, en automatisant l’activité d’achat et en effectuant des tâches plus complexes à mesure que les technologies d'intelligence artificielle s’améliorent.


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de l’IA sur les téléphones, les enceintes connectées.

Outre les applications de messagerie et de chat, les consommateurs peuvent utiliser les enceintes connectées et les assistants vocaux pour effectuer des achats. L’enceinte Echo d’Amazon équipée de l’assistant vocal Alexa permet aux utilisateurs d’acheter des produits sur Amazon. L’enceinte Google Home offre des fonctionnalités similaires, de même que l’enceinte Apple Homepod.

Fonctionnement du commerce conversationnel

Le commerce conversationnel s’appuie sur l’intelligence artificielle, les séquences de données historiques et le traitement automatique des langues pour interagir vocalement ou par chat avec les consommateurs, d'une manière personnalisée et directe.

Étant donné son approche conversationnelle en temps réel, il est souvent utilisé dans le service clients, non seulement pour répondre aux préoccupations des clients, mais également permettre aux agents du service clients d’effectuer des ventes croisées ou incitatives.

Généralement, les conversations démarrent lorsqu'un consommateur prend contact via son canal ou son appareil habituel ; la plupart des chatbots et des plateformes de chat sont plus avancés que les enceintes connectées pour prendre en charge les processus favorisant un achat. Les consommateurs peuvent chatter avec un commercial ou un agent du service clients et effectuer un achat, ou interagir avec un chatbot qui les aidera à effectuer des achats simples, par exemple le renouvellement d'une inscription.

Problèmes du commerce conversationnel

Quel que soit le canal utilisé, le commerce conversationnel est confronté à certains problèmes. Actuellement, la plupart des systèmes de chat et des enceintes d’assistance vocale ne peuvent pas effectuer des achats compliqués.
De plus, les consommateurs peuvent ne pas se sentir à l’aise pour effectuer des achats via l’un de ces canaux ou être tellement habitués au canal qu'ils utilisent actuellement pour acheter des produits et des services qu'ils ont besoin d’interagir directement avec des humains pour effectuer un achat.

Outre la réceptivité des consommateurs, il convient de s’interroger sur la sécurité des données dans le commerce conversationnel. La plupart des canaux utilisant le chat et les interactions vocales demandent que les utilisateurs communiquent des informations sur leur carte de crédit, d’où un risque accru de piratage ou d’achats accidentels.
Si une enceinte connectée est configurée avec une carte de crédit, un tiers peut assez facilement approuver une transaction sans le consentement du détenteur de la carte. La vérification d'identité, dans les applications de chat comme dans celles de messagerie vocale, reste indispensable pour rassurer les consommateurs qui communiquent leurs données personnelles.

Cette définition a été mise à jour en mars 2019

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