CRM : Microsoft complète son offre Cloud en rachetant Parature

Cinq fonctionnalités cloud devraient enrichir Dynamics CRM, avec Salesforce.com en ligne de mire. La feuille de route sera dévoilée d’ici mars 2014 après une année 2013 chargée pour la solution de Microsoft.

Dans la famille des applications Dynamics de Microsoft, le CRM a connu une année 2013 chargée. Avec le rachat de Parature, confirmé hier, 2014 commence sur les mêmes bases.

Parature complètera la solution de gestion des relations clients de Microsoft en lui apportant « un portail web et Facebook en self-service pour interagir avec les consommateurs, des interfaces mobiles, des fonctionnalités de chat et une base de connaissances pour que les consommateurs puissent se connecter avec nos clients (NDR : de Dynamics) par le canal de leur choix », commente pour l’occasion Bob Stutz, Corporate Vice President Microsoft Dynamics CRM.

Parature propose d’autres fonctionnalités que celles citées par Bob Stutz, mais ce sont bien celles-ci que Microsoft a mis en avant dans le cadre du rachat de son partenaire.

Cinq nouvelles fonctionnalités Cloud bientôt dans Dynamics CRM

La première d’entre elles est Parature Portal. Une solution de sites portail clef en main (avec catalogue de modules, de templates et sans besoin de coder) pour épauler un SAV ou un call-center. Le client a accès directement aux ressources les plus demandées et dans les cas les plus pointus, à un système d’envoi de demandes et de suivi de résolution (Parature Ticket). L’outil permet également de personnaliser le portail en fonction des audiences (interne – avec identification, externe - en libre accès pur).

Social CRM oblige, Parature Facebook Portal intègre, lui, les fonctionnalités principales de ce portail dans une page Facebook d’entreprise. Une manière, d’après l’éditeur, de donner un sens plus concret à une présence sur les réseaux sociaux.

L’outil analyse également les contributions des visiteurs pour repérer des mots clefs prédéfinis. Ce qui permet d’une part de cibler les posts à traiter en priorité, mais aussi de supprimer des contenus indésirables. Le tout donne lieu évidemment à un ensemble de tableaux de suivis.

Complémentaire des deux portails, Parature Chat encapsule un module de messagerie instantanée. Là encore, tout est clef en main. Des indicateurs (nombre de demandes par IM, temps d’attente, abandons, nombre de réponses par employé, etc.) permettent une vision globale de la gestion de ce canal.

Un filtre optimise le process de répartition des questions en s’appuyant sur des règles (types de demandes, les compétences disponibles à l’instant T, etc.) et des formulaires de satisfaction client sont générés en temps réel pour valider la qualité de la réponse.

Mobile CRM oblige, toutes ces fonctionnalités –pour les utilisateurs finaux comme pour le front-office – sont accessibles sur smartphones et tablettes (Parature for Mobile).

Il en est de même de la cinquième brique évoquée par Microsoft : « Knowledgebase Software ». Cette brique génère des « bases de savoir » sur mesure (FAQ, vidéos, brochures, manuels d’utilisation, tutoriels, téléchargement de formulaires, etc.).

Il s’agit concrètement d’un outil de type CMS qui accompagne, étape par étape, la création et l’organisation logique de ces contenus. Des variantes dans les versions de la base peuvent être intégrées en jouant sur les permissions d’accès (une FAQ pour les visiteurs, une autre pour les clients par exemple).

Côté entreprise, Parature Knowledgebase permet de constituer une « bible » unifiée pour les répondants et de rationaliser ainsi les process de support.

Ces cinq fonctionnalités - toutes en mode Cloud, comme la totalité des produits de Parature - devraient rapidement venir enrichir Dynamics CRM. Reste à savoir si elles concerneront les deux versions du CRM (SaaS ou sur site) ou seulement, et plus plausible, celle hébergée sur Azure.

Une entreprise renommée pour mieux épouser le SaaS et contrer Salesforce.com

Présent dans le Magic Quadrant de Gartner dans la catégorie « CRM Customer Engagement Center », Parature a été créée en 2000 sous le nom de Cyrade par cinq étudiants de la Cornell University (état de New-York). Spécialisée dans la messagerie instantanée, la société est devenue Parature (pour « Paradigm of the Future ») en élargissant son activité au CRM en 2003.

Elle n’a depuis cessé de gagner en renommée et d’enchaîner les distinctions dans le monde du CRM en mode Cloud. Elle revendique aujourd’hui plus de 3 000 clients (dont IBM, Sage, Konami ou Quark) et 70 millions d’utilisateurs.

Cette acquisition devrait permettre à Microsoft d’adapter encore un peu plus son offre au Cloud pour tenter de contrer Salesforces.com à l’heure où le Gartner prévoit que d’ici 2016, 50 % du chiffre d’affaires des CRM se fera en mode SaaS.

Les modalités de l’accord restent confidentielles, même si des rumeurs évoquent un prix conséquent de 100 millions de dollars. Plus d’informations sur la feuille de route et l’intégration des fonctionnalités de Parature dans Dynamics CRM sont promises pour février - au Parafest 2014 - et mars, lors du salon Convergence à Las Vegas.

En 2013, Microsoft a racheté MarketingPilot (solution d'automatisation de campagnes et d’analyse) et NetBreeze (surveillance et analyse de données des réseaux sociaux), déjà pour enrichir Dynamics CRM. En octobre, un accord a été signé avec InsideView pour intégrer 30 000 sources d’informations clients et prospects à la solution. Quant à l’application mobile, elle a été dévoilée en mars. Autant d’efforts pour construire une solution de bout en bout qui montrent l’attention que porte Microsoft à ce secteur en pleine croissance. Et en pleine mutation sous l’influence du Cloud.

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