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Les principaux éditeurs de Field Service Management

Cet article présente les points forts et les challenges des solutions des 8 principaux éditeurs de FSM (Field Service Management) pour gérer les interventions terrain des techniciens et des « travailleurs de première ligne ».

Le marché de la gestion du « Field Service » – les interventions sur le terrain – a amorcé un changement au début de 2020, lorsque les éditeurs ont commencé à intégrer l’Intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée, l’internet des objets (IoT), l’analyse prédictive et l’automatisation à leurs suites logicielles, pour améliorer le service client et l’efficacité des techniciens.

La pandémie a ensuite fait passer ces outils dans une autre dimension. Les organisations ont eu besoin comme jamais de visibilité sur l’état de leurs biens et de leurs équipements, que ce soit pour elles-mêmes, pour leurs clients ou pour leurs partenaires. Elles ne pouvaient par ailleurs mobiliser des techniciens que pour des tâches de maintenance critique, ce qui a nécessité des capacités de diagnostic, de hiérarchisation et d’évaluation à distance ainsi qu’une meilleure gestion des projets. (en fonction des techniciens disponibles, etc.)

Ces atouts clefs des FSM peuvent aider les organisations à améliorer la productivité et la durée de vie de leurs actifs. Et nombre de ces fonctionnalités « modernes » ou « avancées » sont logiquement devenues pérennes. Elles sont désormais incluses dans pratiquement toutes les offres des principaux fournisseurs du marché. Ce qui ne veut pas dire que toutes les solutions sont identiques.

Le marché des éditeurs de Fields Service Management

Le Gartner classe chaque année les principaux éditeurs de logiciel de gestion des opérations terrain. Les positions évoluent (Challenger, Leader, Niche, Visionnaires), mais les principaux acteurs restent peu ou prou les mêmes au fil du temps.

Le cabinet d’analyste positionnait ainsi en 2021 les géants de l’IT Salesforce, IFS, Oracle, Microsoft et ServiceMax comme les solutions FSM « leaders », SAP est de « Visionnaire », et ServiceNow d’acteurs « de niche ».

Voici quelques éléments pour dresser les différences entre ces solutions et d’autres – comme Praxedo et ServiceMax –, afin de voir celle qui peut convenir le mieux à vos travailleurs de première ligne.

Photo d'un technicien utilisant la réalité augmentée dans une application mobile de Field Service Management
Les logiciels de FSM peuvent utiliser la réalité augmentée pour modéliser des aspects techniques des machines sur site sur lesquelles un agent doit intervenir. Ici, un technicien examine le jumeau numérique d’un scanner à rayons X pour faire sa maintenance.

Ce tour d’horizon des suites de gestion des opérations de terrain suit l’ordre alphabétique.

Dynamics 365 Field Service [Microsoft]

Dynamics 365 Field Service propose des fonctionnalités classiques de la gestion des services sur site, comme l’optimisation de la planification, la planification des itinéraires et des tableaux de bord. Il inclut également des fonctionnalités IoT et de réalité augmentée pour aider les techniciens à diagnostiquer et à réparer les problèmes.

Dynamics 365 Field Service est commercialisé sur abonnement à 80 € par utilisateur et par mois.

Atouts

Les entreprises peuvent déployer Dynamics 365 Field Service dans des environnements de cloud privé, public, ou hybride. La large couverture géographique de Microsoft fait que ses clients internationaux peuvent bénéficier d’un support sur tous les lieux de leur activité.

Selon Gartner, les gros points forts de la plateforme sont ses capacités IoT (pour la gestion des équipements) et ses interventions épaulées par la réalité augmentée. Dynamics 365 Field Service peut aussi s’intégrer à un portail client.

Challenges

Dynamics 365 Field Service présente des lacunes en matière de logistique, de prévision et de planification des composants et des pièces détachées, en particulier pour les entreprises qui font appel à des sous-traitants. Les utilisateurs – et l’IT en particulier – peuvent avoir des difficultés avec la courbe d’apprentissage du produit. L’application mobile est également relativement nouvelle, et seuls quelques « early adopters » l’ont à ce jour déployée.

IFS Field Service Management

IFS Field Service Management se focalise sur les fonctions de planification, de gestion des contrats et des opérations. Le logiciel gère les bons de travail, les pièces détachées, les contrats de service, les garanties et les projets. La plateforme FSM d’IFS peut s’intégrer avec Salesforce, SAP et Microsoft Dynamics, entre autres logiciels CRM. Elle est un des axes stratégiques de développement d’IFS.

Ses prix commencent à 65 $ par mois et par utilisateur.

Atouts

IFS Field Service Management excelle dans la logistique des pièces détachées, les contrats, la facturation et la gestion des garanties. Il prend également en charge la prévision ou la planification de la main-d’œuvre, ce que les éditeurs ont traditionnellement négligé, affirme Gartner. Il est aussi possible de mettre en place de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux processus à l’aide des configurations ou de règles métier.

Challenges

IFS est d’une taille moindre que celle de ses grands compétiteurs. Il peut être difficile de trouver un partenaire disponible immédiatement pour mettre en œuvre l’outil. La tarification est également complexe.

Oracle Field Service

Oracle Field Service propose des fonctionnalités de planification, de gestion des itinéraires et de forecast. Oracle met particulièrement en avant l’IA (qui permet d’optimiser et de distribuer automatiquement les ressources). Elle peut également prendre en compte le trafic en temps réel et affecter des zones aux techniciens en descendant au niveau de granularité de la rue.

Oracle Field Service débute à 100 $ par utilisateur et par mois pour la version Professional. Oracle propose également une option de tarification pour les travailleurs temporaires, à 5 $ par activité, sous la forme d’un add-on aux éditions Professional ou Enterprise d’Oracle Field Service.

Atouts

Oracle Field Service offre de robustes capacités de planification. Il améliore en permanence son service avec des mises à jour trimestrielles. Oracle travaille aussi la simplicité des configurations.

Challenges

Les tableaux de bord et les rapports Oracle Field Service sont assez limités. Et le support peut être lent, selon ses clients.

Praxedo

Praxedo est un pur spécialiste des logiciels de gestion des interventions sur site. Il ne fait rien d’autre. Son produit se décline autour des applications web et mobiles. Il propose le suivi des performances des techniciens, l’optimisation des plannings et un portail client. Il offre également des API et des connecteurs pour l’intégration avec les suites ERP et d’autres systèmes.

Sa tarification commence à 27,50 $ par mois.

Atouts

Praxedo est simple à configurer, intuitif et très robuste. Son logiciel permet également aux organisations de personnaliser les rapports des techniciens. Selon Gartner, ses coûts de mise en œuvre sont faibles, car l’éditeur propose des offres préconfigurées – des verticaux – pour différents secteurs. Il suit la même logique de personnalisation pour l’intégration avec différents systèmes.

Challenges

Praxedo a du mal avec le sourcing de pièces complexes et la maintenance prédictive. Il n’offre pas non plus de fonctionnalités IoT et d’analytique avancée ; de sorte que les clients doivent chercher des partenaires pour ces domaines, ce qui peut faire augmenter les coûts.

Salesforce Field Service

Partie intégrante de Salesforce Service Cloud et fruit du rachat du spécialiste ClickSoftware, Salesforce Field Service peut séduire les entreprises qui utilisent déjà ces produits. Parmi ses principales fonctionnalités, citons l’assistance virtuelle, l’automatisation de la priorisation et de l’affectation des techniciens aux tâches, ainsi qu’un aperçu des performances opérationnelles.

Salesforce propose cette plateforme en tant qu’extension de Salesforce Service Cloud. Elle est proposée à partir de 50 dollars par utilisateur et par mois.

Atouts

Salesforce Field Service s’intègre nativement aux autres produits de Salesforce, ce qui profite aux clients existants de la gamme du géant du CRM. Parmi ses autres atouts, citons le taux de disponibilité, et les possibilités de configuration et de création des processus personnalisés avec le PaaS de Salesforce.

Challenges

L’application mobile de la plateforme n’est pas à la hauteur. Et le support peut être lent.

SAP Field Service Management

Les organisations qui utilisent déjà SAP pourront naturellement s’orienter vers SAP Field Service Management si elles veulent garder l’ensemble de leurs technologies auprès d’un seul éditeur. La plateforme offre des metrics en temps réel sur les interventions terrain. Elle permet aux techniciens de créer des rapports sur site. Et elle utilise l’IA et le Machine Learning pour la planification. SAP propose également cet outil sous forme de produit SaaS.

La tarification commence à 166 $ par utilisateur et par mois.

Atouts

Outre son intégration étroite avec les autres logiciels SAP, cette plateforme offre de solides fonctionnalités pour gérer les structures complexes d’équipements, les sous-traitants et la logistique des équipements et des pièces, selon Gartner. En outre, les utilisateurs peuvent trouver l’outil relativement intuitif et facile à utiliser.

Challenges

Les entreprises qui ne sont pas clientes de SAP peuvent considérer cette proximité avec l’ERP de l’éditeur allemand comme un frein. En outre, le support produit est souvent lent.

ServiceMax Core

Les organisations qui ont besoin d’un outil pour leurs contrats, la gestion des garanties et les processus complexes peuvent se tourner vers ServiceMax Core. À la prise en charge des ordres de modification (mise à jour des interventions sur terrain), ce produit a récemment ajouté un outil de libre-service client. L’éditeur prévoit également d’investir dans les chatbots et le ML pour améliorer la planification.

La tarification se fait sur une base mensuelle, par utilisateur. ServiceMax fournit des estimations sur demande.

Atouts

Les points forts de ServiceMax Core sont ses partenariats et ses alliances, qui permettent d’étendre les fonctionnalités avec l’IA pour la gestion des pièces, du développement low-code et d’assurer les exigences de conformité. La plateforme propose également une application mobile et des données en temps réel aux techniciens.

Challenges

Parmi les points faibles de ServiceMax, les deux principales se trouvent dans l’intégration et l’optimisation de la planification et de la répartition des tâches.

ServiceNow Field Service Management

ServiceNow Field Service Management propose un espace de travail pour les répartiteurs, une application pour les agents mobiles, la gestion des actifs et des coûts, ainsi que la gestion des prestataires pour les interventions sur le terrain. La version professionnelle intègre la gestion des capacités et des rendez-vous, de l’intelligence prédictive, tout comme l’analyse des performances et des agents virtuels.

Le prix n’est disponible que sur demande.

Atouts

ServiceNow Field Service Management est évolutif et permet d’étendre ses fonctionnalités à d’autres plateformes. Les agents itinérants peuvent également visualiser facilement les workloads sur leurs tablettes.

Challenges

ServiceNow n’a pas de templates d’intégration clef en main pour sa plateforme, même s’il propose des connecteurs pour son IntegrationHub. Le produit ne propose pas non plus de fonctionnalités particulièrement originales, et aucune innovation majeure ne semble être prévue sur sa feuille de route.

Et aussi, le Français Nomadia

Présent dans le Magic Quadrant du FSM, le Français GeoConcept a fusionné avec deux autres acteurs locaux pour former un nouvel éditeur, baptisé Nomadia.

L’éditeur revendique 65 000 utilisateurs (chez 1 500 clients) dans 27 pays.

Plusieurs chantiers R&D sont en cours dans l’IoT (remontée d’informations pour anticiper les visites, géolocalisations, etc.), dans le Machine Learning (maintenance prédictive, recommandation de matériels à emporter, etc.), et dans la gestion des véhicules électriques.

Reste le défi de l’intégration des solutions qui ont fusionné.

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