Microsoft ouvre sa Customer Experience Platform

Début novembre 2021, Microsoft a lancé sa nouvelle plateforme d’expérience client de Microsoft (Customer Experience Platform). Il ne s’agit pas à proprement parler d’une offre cloud disponible « sur étagère », mais plutôt d’un ensemble d’intégrations entre Dynamics 365 Marketing et sa CDP (« Customer Insights »), des modules additionnels de Dynamics 365 CRM.

« La plateforme d’expérience client est une appellation marketing [de Microsoft], elle ne figure nulle part dans une liste de produits », souligne Tony White, fondateur d’Ars Logica, un cabinet américain de consultants. « Elle désigne le regroupement de ces deux composants ».

Avec cette « offre », Microsoft cible également plus ses propres clients plus qu’il ne s’attaque pas à la base installée de Salesforce ou d’Oracle, ajoute Tony White. Son analyse s’appuie sur le fait que pour déployer efficacement la plateforme CX, les utilisateurs devront probablement aussi faire appel à des fonctionnalités de Power Apps et de Power Automate ainsi que de Power BI, pour l’adapter en fonction de leurs besoins métiers – ce qui implique d’avoir par ailleurs des compétences IT poussées en rapport avec ces applications de Microsoft.

L’expert note que Salesforce a eu la même stratégie d’étendre le CRM au CX en 2018, en regroupant sous une même dénomination son CDP et des capacités d’intégrations issues de MuleSoft. Cette première offre s’est d’abord appelée Customer 360 puis Customer 360 Truth. Puis Salesforce a finalement renommé Community Cloud en Experience Cloud et a créé un point d’entrée unique pour toutes ces intégrations.

La CDP de Microsoft plus les services d’orchestration du parcours client de l’éditeur constituent un ensemble de technologies qui permettent de personnaliser de manière automatisée (grâce à l’IA) des contenus, des offres et des recommandations de produits. Microsoft s’inscrit bien dans la tendance des autres éditeurs de CX – comme Salesforce et Adobe – qui proposent eux aussi ce type d’outils.

Neha Bajwa, la responsable monde du portefeuille Customer Engagement de Dynamics 365 chez Microsoft, explique que l’orchestration du parcours pourra également se connecter à Dynamics 365 Sales et Dynamics 365 Customer Service. De grands comptes des secteurs de la distribution et des biens de consommation seraient parmi les premiers à avoir testé et déployé cette plateforme CX.