PegaSystems place l’IA et le RPA au cœur de sa plateforme

A l’occasion d’un événement parisien, l’éditeur est revenu sur la façon dont le Machine Learning et l’automatisation de processus jouaient un rôle dans l’engagement client.

L’IA, la vraie. Quand on aborde le concept d’Intelligence Artificielle avec l’éditeur PegaSystems, il est un discours qui revient : celui d’une IA intégrée, « loin des effets d’annonces de Watson ou d’Einstein », dirait Georges Anidjar, directeur de Pega pour l’Europe de l’ouest. Une IA qui sert la relation client et est déjà prête pour la production dans la plateforme de la société. La société, qui s’exprimait ce jour à l’occasion d’un événement en France, est venu décrypter le champ fonctionnel de sa plateforme qu’il positionne volontiers sur les terres de la transformation de la relation client. Historiquement positionné sur le marché du BPM – un ADN sur lequel s’appuie justement la société pour l’IA « appliquée » -, PegaSystems a peu à peu construit sa plateforme pour y adjoindre des mécanismes adaptés au renforcement de l’engagement et de la gestion des clients, eux-aussi, en pleine évolution.

Si aujourd’hui, le rachat de Chordiant est digéré et les algorithmes distillés à l’ensemble de la plateforme, Pega est monté sur d’autres couches pour renforcer les capacités analytiques, de traitements des données et d’automatisation globale des processus. Cette dernière brique a d’ailleurs été ajoutée aux services Pega via le rachat de la société OpenSpan en 2016, un spécialiste du secteur de la Robotic Process Automation (RPA). Ce concept, qui peut d’ailleurs être considéré comme un complément naturel à l’IA, permet d’automatiser des tâches routinières jusqu’alors effectuées à la main – et généralement considérées comme à faible valeur. Avec le RPA, il s’agit d’accompagner l’utilisateur en automatisant le déroulement de certains processus, et non pas l’ensemble d’une chaîne de processus, et d’en accélérer les résultats. Aujourd’hui, le RPA se concrétise au portefeuille de Pega par une offre Pega Robotic Process Automation.

A l’occasion de cet événement, nous avons pu voir comment ces briques s’emboitaient les unes dans les autres.

IA = ML + règles métiers

Si Chordiant a certes posé les briques d’une forme d’algorithmie dans Pega, la société s’appuie aujourd’hui sur une combinaison de plusieurs composants pour proposer aux clients ce qu’il appelle « la prochaine meilleure action » ou encore leur suggérer une offre la plus adaptée. Bref, optimiser l’engagement client. Ces moulinettes accélèrent le calcul ce que veut le client, ce dont ils ont besoin (ou peuvent avoir besoin), à partir des données et comportements des utilisateurs. Pega s’adosse pour cela à des outils d’analyses prédictives, mais aussi à des algorithmes de Machine Learning. Les règles métiers, historiques chez Pega, entrent aussi dans cette équation, souligne un représentant de la société. Pega propose ce qu’il baptise un Decision Hub qui permet d’appliquer à de grands jeux de données sur les clients des modèles de prédictions puis une IA qui calculera alors la meilleure offre. Kerim Akgonul, vice-président Produits de Pega, présent à l’événement, cite notamment British Gas comment utilisateur de l’IA de Pega.

Cette IA peut également alimenter l’automatisation, explique ce même représentant. Mais dans ce cas, le Machine Learning dicte davantage quel scenario jouer et quels processus automatisé.

Dans la plateforme Pega, l’automatisation peut aussi se traduire par une série de bots dont la vocation est d’accélérer encore une fois les résultats face aux clients. Pega a identifié 5 cas d’usage opérationnels. Parmi l’un d’eux, la mise en place des désormais très précieux chatbots, ces assistants virtuels et conversationnels qui font usage d’outils de traitements naturels du langage. Chez Pega, ces Chatbots, s’ils servent à automatiser les interactions avec les clients, sont en fait une porte d’entrée visuelle et automatique vers un cas particulier. Il permet de solliciter les outils de Case Management de Pega. En fait, « ils déroulent un cas », souligne Pega.

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