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ENGIE Cofely externalise l’exploitation de ses infrastructures pour améliorer son SI

La filiale d’ENGIE a confié à l’intégrateur Digora, l’exploitation à distance des infrastructures hébergées dans ses deux datacenters. Une opération qui lui a permis d’améliorer la qualité de service et la fiabilité de son SI tout en réduisant les coûts.

ENGIE Cofely est l’entité du groupe ENGIE (ex- GDF Suez) spécialisée dans les services à l’énergie et dans la transition énergétique.La société est notamment connue pour ses services aux bâtiments, mais aussi pour son savoir-faire en matière de gestion de la performance énergétique.

Elle propose à ses clients de nombreuses solutions de services à l’énergie (chauffage, climatisation, air). Elle s’occupe également de la gestion des installations techniques, offre des prestations sophistiquées de « Facility management » ou encore de pilotage de la performance énergétique.

Outre des milliers de bâtiments tertiaires et industriels, ENGIE Cofely exploite plus de 120 réseaux de chauffage, près de 350 chaufferies à la biomasse et 90 centrales de cogénération. La société emploie près de 12 000 personnes dans le monde, dont 4000 qui se déplacent ou interviennent à distance sur les équipements des clients. La firme réalise un chiffre d’affaires d’environ 2,7 Md€.

Un SI riche et complexe

Comme l’explique Matthieu Royer, directeur de l’infrastructure et de la production IT de la société, la variété des métiers d’ENGIE Cofely se traduit par la présence de multiples environnements applicatifs, dont plusieurs majeurs.

Par exemple, explique-t-il, « nous contrôlons les chaufferies de nos clients et toutes leurs données sont remontées dans nos SI. C’est une collecte importante qui nous permet de contrôler les équipements de nos clients à distance ». Ce périmètre est également en pleine évolution. « Autour de ces données, nous avons lancé un projet IoT pour aider à faire de la maintenance prédictive sur les chaufferies que nous exploitons via notre environnement Cofely vision ».

Matthieu Royer, directeur de l’infrastructure
et de la production IT, ENGIE Cofely

ENGIE Cofely gère pour l’instant la plus grande partie de son informatique en interne. La société dispose de deux datacenters colocalisés chez Equinix à Saint Denis et à Pantin qui accueillent près de 1000 serveurs physiques et virtuels ainsi que l’infrastructure réseau et stockage associée. Elle opère un vaste réseau WAN en étoile pour relier ses différentes agences (près de 40 en France). Elle administre elle-même son réseau, ses postes de travail et ses équipements mobiles. « Du fait de la nature de nos métiers, nous opérons plus de terminaux mobiles que de postes de travail. On a un SI qui doit être disponible 24 h/24 et sept jours sur sept et qui doit être accessible depuis n’importe où ».

Historiquement, l’équipe en charge de l’infrastructure était organisée en trois niveaux :

  • Le niveau un, sous-traité à un prestataire extérieur, mais opéré en interne, en charge de la production au quotidien.
  • Le niveau deux, assuré par des ingénieurs internes, en charge de la mise en production et de suppléer le niveau un en cas d’escalade.
  • Enfin, le niveau trois est composé d’architectes fournissant l’expertise interne. 

Digora retenu pour améliorer l’exploitation de l'IT interne

« Pour assurer l’exploitation de niveau un, nous disposions de quatre personnes en régie. Nous avons réfléchi à l’intérêt de basculer sur un service managé », indique Matthieu Royer. L’objectif était à la fois d’améliorer la plage de couverture et la qualité de service, tout en réduisant les coûts.

« Nous nous sommes tournés vers Digora qui opérait déjà pour nous plusieurs environnements critiques, dont nos environnements de base de données sous Oracle Exadata », explique Matthieu Royer. Nous avons retenu leur offre, car elle nous a permis de réduire nos coûts, tout en augmentant la plage horaire de supervision de nos environnements ».

Basculer sur une prestation d’exploitation managée a aussi permis à ENGIE Cofely de « faire moins de “run” pour se concentrer sur l’architecture du SI et sur les nouveaux projets. La gestion humaine a aussi été simplifiée et nous avons libéré du temps “manager” ». Accessoirement, explique Matthieu Royer, le fait de ne plus avoir 4 personnes de plus en interne a permis de libérer de l’espace de bureau.

Comme l’explique Digora, le contrat avec ENGIE Cofely a été conclu en mai 2016, après plusieurs mois de discussion. Pendant près de trois mois, l’intégrateur a assuré sa prestation en parallèle de celle exécutée par l’ancien prestataire en régie, dans le cadre d’une période probatoire d’une durée totale de 6 mois. Puis à la rentrée 2016, Digora a pris le plein contrôle sur le niveau d’ENGIE Cofely.

En retenant Digora, ce dernier ne faisait pas un saut complet dans le vide, avoue Matthieu Royer : « Nous travaillons avec Digora depuis 2013 sur la partie SGBD. Ils traitent le niveau 1 et le niveau 2 de nos environnements de bases de données et notamment le contrôle des machines Exadata d’Oracle. Cela a facilité les choses ».

Une partie de la supervision devant être réalisée par des personnels offshore, ENGIE Cofely a accueilli pendant quelques semaines un exploitant référent de Digora. « Il est venu chez nous pour comprendre nos enjeux et rencontrer nos équipes. L’enjeu était de familiariser l’exploitant avec notre production ». À cette occasion, les deux sociétés ont aussi amendé certaines procédures d’exploitation.

Une qualité d’exploitation améliorée

« Digora gère aujourd’hui entre 2800 et 3000 tickets par an », explique Matthieu Royer. La plupart de ces tickets sont traités dans l’heure et souvent certains incidents sont évités par traitement préventif. « En externalisant, nous avons beaucoup gagné sur les gestes de production simples. Là où nous étions auparavant sur du réactif, nous sommes maintenant sur une démarche d’amélioration continue. Par exemple, nous menons des tests systématiques de production chaque matin entre 6 h 30 et 7 h 30, pour nous assurer du bon fonctionnement des applications critiques, afin qu’il n’y ait pas d’impact sur les salariés qui arrivent à 8 h ».

Un autre point important pour Matthieu Royer est que le contrat avec Digora se traduit par une amélioration progressive de la production : « Nous demandons à la production de s’améliorer et nous déployons de plus en plus de capteurs pour mesurer notre SI et réduire les délais d’intervention en cas de problème. C’est très satisfaisant : les coûts sont réduits et le temps de réaction est réduit. Les procédures sont exécutées à l’heure. Le support est disponible et réagit promptement aux alertes. On n’a plus à s’occuper de cela ». 

Notons que le contrat est associé à une gouvernance forte, avec la tenue de comités techniques et de comités de pilotage réguliers. Le but est de s’assurer de la bonne exécution du contrat, mais aussi d’apporter des améliorations régulières pour accroître encore la qualité de service.

Dernière mise à jour de cet article : mars 2018

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