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Service sur site : des applications mobiles toujours plus accessibles

Les outils de gestion de services sur site peuvent constituer une façon efficace d’intégrer la mobilité à son activité. Des plateformes en mode cloud offrent un point d’entrée accessible aux entreprises de taille modeste.

Les applications mobiles de services sur site n’ont cessé de gagner en robustesse et en flexibilité, notamment en passant en mode cloud. De quoi accélérer leur adoption, notamment par les petites et moyennes entreprises.

La gestion des services sur site peut regrouper un vaste éventail de domaines, depuis la planification et la gestion de la relation client (CRM) jusqu’à la gestion des stocks et même des capacités de centres d'appels. Jason Wong, directeur de recherche chez Gartner, relève que les entreprises du secteur des services peuvent même désormais tirer parti de technologies de pointe, telles que la réalité augmentée (AR) et l'analyse prédictive, dans les applications de services Web et mobiles : « la puissance des terminaux mobiles a tellement progressé que l’éventail de cas d'utilisation n’a cessé de s’étendre ».

Les applications mobiles sont pertinentes pour les travailleurs de terrain car elles reposent sur la portabilité et la facilité d'utilisation. Ces employés sont rarement au bureau, et le terminal mobile est souvent le meilleur moyen de leur fournir les outils dont ils ont besoin, souligne au passage Harpreet Ahluwalia, vice-président de ServiceTitan, un éditeur de logiciels de gestion des services sur site.

Faire simple

Jason Wong relève que l’adoption des produits de gestion des services progresse à mesure que les offres passent au mode SaaS. Parmi les principaux acteurs du marché, on compte TOA Technologies, acquis par Oracle, et Salesforce.com. Par le passé, il fallait, le plus souvent, recourir à des outils tiers pour créer des applications mobiles, mais ce n’est plus le cas. Mark Brewer, d’IFS, un éditeur suédois, l’explique ainsi : « il n’est plus nécessaire de créer sa propre application mobile, car elle est fournie par l’éditeur du service ».

Et puisque le SaaS est facile à consommer, il est accessible aux petites entreprises qui ne veulent pas gérer leurs propres serveurs ou s'inquiéter de la maintenance, relève Jason Wong.

HomeWiz, une petite entreprise de services résidentiels à Belmont, dans le Massachusetts, utilise un outil de gestion de service sur site basé sur le cloud, MHelpDesk. Les techniciens disposent d’une application mobile native pour la gestion de la relation client et la planification d’interventions, ainsi que la collecte de signatures sur les devis. Leurs collègues dans les bureaux peuvent utiliser une application mobile native ou une application Web pour suivre les techniciens par GPS et communiquer avec eux sur le terrain.

Pour Daniel Oven, un technicien de service sur site et directeur marketing de HomeWiz, la facilité d'utilisation a été un facteur déterminant dans l'adoption de la solution : « [MHelpDesk] est une application très facile à installer sur l'appareil de quelqu'un. Dans un domaine ouvrier comme le nôtre, on ne sait pas si un technicien restera deux mois ou deux ans ».

Des capacités avancées

De fait, recruter et conserver des collaborateurs qualifiés dans ce secteur d’activité peut s’avérer difficile. Mais une technologie comme la réalité augmentée peut aider à combler certaines lacunes par la formation, en immergeant les nouveaux employés dans le processus de dépannage.

Pour aider les agents de maintenance sur site à passer en douceur à la mobilité, les éditeurs considèrent comme une priorité que les applications mobiles soient aussi intuitives que possible. L'application mobile de ServiceTitan, par exemple, suit un workflow standard pour les techniciens de maintenance sur site. Lorsque l'utilisateur se rend sur une intervention, il n'a accès qu'aux instructions de navigation et à l'enregistrement de l'appel initial du client. Mais au fur et à mesure qu’il progresse dans le workflow, les fonctionnalités accessibles s'étendent jusqu’à inclure la possibilité de télécharger des photos et d'accéder aux informations d'inventaire.

Bien que la simplicité soit la clé, les éditeurs de services de gestion sur site cherchent à intégrer des fonctionnalités plus avancées, telles que l'analyse prédictive et les capteurs connectés.

Dans le secteur de la climatisation, par exemple, les données de capteurs combinées à l’analyse prédictive peuvent fournir des informations de diagnostic et aider à la planification des interventions. HomeWiz n'utilise pas encore ces fonctionnalités, mais Daniel Oven l’assure : il est intéressé. Et il y a une bonne raison à cela : actuellement, les techniciens doivent appeler le support technique pour chaque fournisseur d'équipement avec lequel ils travaillent, ce qui peut prendre beaucoup de temps – « lorsque vous travaillez avec des centaines et des centaines de fabricants, il est impossible de connaître chacun d'eux ».

Les éditeurs solution de gestion de service sur site proposent souvent ces fonctionnalités avancées dans les applications mobiles natives, bien que les applications hybrides deviennent de plus en plus courantes. Car comme Jason Wong le relève, « natif n’est pas toujours synonyme de meilleur. Mais dans un scénario impliquant la réalité augmentée et le streaming vidéo, par exemple, une architecture hybride peut ne pas être aussi robuste, parce qu'il y a là une certaine dégradation ».

De plus, les capacités de fonctionnement hors ligne des applications natives sont importantes pour les techniciens qui travaillent dans des zones à connectivité limitée, telles que les sous-sols et les greniers.

Les défis des applications mobiles de service sur site

Les applications mobiles de service sur site présentent encore quelques limitations. Les outils basés sur le cloud n'offrent pas beaucoup de contrôle sur la sécurité des données, par exemple. « Est-ce que tout est sûr ? », s’interroge ainsi Daniel Oven : « si MHelpDesk est piraté, se bloque ou cesse ses activités, qu'advient-il de nos fichiers ? » Le sujet est loin d’être nouveau…

Pour des raisons de sécurité, ServiceTitan chiffre et scinde toutes ses données clients, et s'exécute sur Microsoft Azure en mettant à profit ses dispositifs de sécurité, indique Harpreet Ahluwalia.

Mais les applications mobiles de service sur site peuvent également présenter certains problèmes d'organisation. Les clients âgés, par exemple, ont souvent du mal à utiliser des appareils mobiles, relève Daniel Oven : « vous rationalisez vos processus et simplifiez les choses pour la plupart de votre clientèle, mais cette petite partie est vraiment noyée lorsque vous mettez un téléphone ou une tablette devant eux ».

Et même si l'adoption des applications mobiles de service sur site augmente, certaines capacités font défaut. Par exemple, 73 % des personnes interrogées dans une récente étude IFS ont déclaré avoir effectué des travaux de réparation sous garantie, mais seulement 15 % de l'ensemble des personnes interrogées ont déclaré que le logiciel l'avait très bien géré.

« Les applications de gestion de service sur site prêtes à l’emploi sont excellentes », estime Jason Wong. Mais pas parfaites : « pour les entreprises d’une certaine taille ayant des besoins spécifiques, une application développée spécifiquement peut s’avérer nécessaire ».

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