Salesforce étend son IA agentique aux agents de terrain

Un bêta-testeur texan

L’entreprise texane Axis Water Technologies, qui gère des systèmes d’eau sur cinq agences régionales, a été parmi les premiers utilisateurs de ces agents IA de Salesforce pour le FSM.

D’après son CTO, A.J. Bagwell, Axis Water utilise Agentforce pour briefer plus rapidement ses techniciens avant leur tournée quotidienne – installations, maintenance de systèmes de purification, livraisons de consommables – sans perte de temps avant leur départ.

Auparavant, Axis utilisait un montage entre Zapier et ChatGPT pour produire ces résumés, se souvient A.J. Bagwell. L’automatisation directement dans Salesforce lui permettrait de gagner du temps, mais aussi de renforcer la sécurité.

L’entreprise prévoit dans un second temps d’intégrer Amazon Connect et Salesforce Service Cloud Voice pour capter plus précisément les échanges entre clients et dispatchers, et enrichir ainsi les notes de pré-visite destinées aux techniciens.

Les résumés de documentation technique sont clés

Pour Rebecca Wettemann, fondatrice du cabinet indépendant Valoir, l’usage le plus stratégique de la GenAI dans les services sur site est à chercher du côté des résumés (cas du client, fiches de solutions, etc.) que les techniciens peuvent consulter pendant leurs interventions.

La GenAI sait résumer de longs documents, mais aussi, aujourd’hui, des schémas complexes, ce qui évite aux techniciens d’éplucher une documentation foisonnante sur leurs appareils mobiles.

Le gain de temps n’est pas négligeable, aussi bien pour les techniciens expérimentés que pour les nouvelles recrues en formation, ajoute Rebecca Wettemann.

« Cela change complètement la structure des coûts », explique-t-elle. « Plus besoin également de longs mois d’intégration (onboarding) : il est possible de leur donner la bonne information au bon moment. Et les recrues n’ont plus besoin de tourner trois mois dans un camion avant d’être opérationnelles », avance-t-elle.

Quinze verticaux

Les techniciens de terrain interviennent dans des secteurs très variés : télécommunications, énergie, santé, commerce, industrie manufacturière, etc. Salesforce a donc assez logiquement personnalisé Agentforce pour automatiser les tâches récurrentes – dont la facturation – dans 15 verticaux différents.

Pour Taksina Eammano, vice-présidente exécutive et directrice générale du Field Service chez Salesforce, l’IA serait un levier clé pour surmonter des lourdeurs organisationnelles, comme la documentation complexe et les plannings mal optimisés. Le tout, ajoute-t-elle, dans un contexte de pénurie de techniciens qualifiés.

« L’objectif n’est pas de remplacer ces techniciens », affirme-t-elle. « Ce n’est pas le même débat que dans d’autres secteurs. Nous voulons mettre l’IA au service des techniciens parce qu’ils sont surmenés et qu’ils perdent trop de temps sur des tâches qui ne mobilisent pas vraiment leurs compétences au service des clients. »