Le Field Service Management : guide pour améliorer vos interventions terrain
Introduction
Les interventions des agents de terrain sont un domaine de plus en plus stratégique.
Elles conditionnent le bon fonctionnement opérationnel d’une entreprise et de ses produits (entretien d’un réseau, réparation d’une machine, etc.). Mais elles sont aussi devenues centrales pour l’image de marque d’une organisation et son CX (expérience client).
Les clients – B2B comme B2C – acceptent par exemple de moins en moins plusieurs passages pour un problème ou des « fourchettes » de rendez-vous de plusieurs heures. Ou dans ce cas, ils veulent pouvoir suivre, en quasi-temps réel, la progression d’un technicien en route vers le site (comme le proposent Darty ou Amazon dans le B2C).
Des outils en évolution
Ils l’acceptent d’autant moins que de nouveaux outils existent aujourd’hui pour organiser, optimiser et faciliter ces « field services ».
Avec ces technologies, il est désormais possible de mieux planifier et de réduire le temps des tournées pour les agents, de mieux remplir leurs véhicules en fonction des besoins du jour, et de leur fournir à distance la bonne documentation, qu’il s’agisse d’information technique ou sur le client (y compris à la demande de l’agent). Il est également possible, sur les cas complexes, de recourir à la réalité « mixte » pour augmenter les techniciens, voire pour ne pas les déplacer.
Et le tout permet de diminuer l’impact carbone des déplacements sur site.
Au sommaire
Pour vous aider à améliorer vos interventions terrain, ce guide liste les principaux acteurs du FSM. Il revient également sur deux évolutions clefs du secteur (la réalité augmentée et les atouts du smartphone). Il plonge ensuite dans les coulisses un projet novateur de Derichbourg, avant de mettre en garde sur le paradoxe du sentiment grandissant de déconnexion humaine d’agents pourtant plus que jamais connectés techniquement.
1Le marché-
Tour d’horizon
Les principaux éditeurs de Field Service Management
Cet article présente les points forts et les challenges des solutions des 8 principaux éditeurs de FSM (Field Service Management) pour gérer les interventions terrain des techniciens et des « travailleurs de première ligne ». Lire la suite
Nomadia : un nouvel acteur français dans le Field Services
Le rapprochement de trois éditeurs – GeoConcept, Danem, B&B Market – donne naissance à un acteur du FSM. L’intégration des solutions de la suite est en cours, avec en parallèle une migration vers l’infrastructure de Scaleway. Lire la suite
2Évolutions-
Le FSM à l’heure de la réalité augmentée et des smartphones
Dynamics 365 Remote Assist : Microsoft lance sa première offre de réalité mixte pour les opérations
Intégrée nativement à tous les outils B2B de Microsoft, cette solution de réalité augmentée s'appuie sur le casque HoloLens. Un de ses atouts est d'être clef-en-main. Un des plus gros pétroliers du monde est déjà client. Microsoft prédit des usages dans quasiment tous les domaines. Lire la suite
Field Service : Salesforce joue lui aussi les cartes visio et réalité augmentée
Salesforce a présenté plusieurs ajouts pour renforcer sa suite de gestion des interventions terrain. Parmi eux, de nouveaux outils de développement pour personnaliser les applications, mais surtout l’IA et l’AR – une tendance de fond dans le secteur. Lire la suite
Visio : Cisco met des hologrammes et plus d’IA dans Webex
L’historique de la visio B2B, Cisco Webex, multiplie les pistes pour tenter de garder sa position dominante. L’éditeur-constructeur veut aussi être à la pointe des évolutions du secteur, comme sur la convergence entre réalité augmentée et usages métiers. Lire la suite
Service sur site : des applications mobiles toujours plus accessibles
Les outils de gestion de services sur site peuvent constituer une façon efficace d’intégrer la mobilité à son activité. Des plateformes en mode cloud offrent un point d’entrée accessible aux entreprises de taille modeste. Lire la suite
3Expérience innovante-
Mise en pratique
Derichebourg se crée une nouvelle filiale grâce à l'IT
Lors d’un appel d’offres, le groupe de gestion externalisée des services s’est lancé dans un projet de plateforme IT pour automatiser les tâches et centraliser les données. À la clef, il a lancé une nouvelle activité : Derichebourg Facilty Management. Lire la suite
4Défi-
Le blues des agents de terrain
Field Service : les agents de terrain ne se sentent pas assez connectés à leur entreprise (étude)
Une étude de Microsoft montre que les « travailleurs de première ligne » se considèrent mal intégrés à la culture de l’entreprise, faute de canal de communication approprié. Ils seraient aussi plus demandeurs d’IT et d’accompagnement pour se former à de nouveaux outils. Lire la suite