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Facebook veut faire de WhatsApp un outil professionnel B2C

Facebook veut faire entrer WhatsApp dans les centres d'appels des grandes entreprises pour leur offrir - moyennant paiement - un nouveau canal de communication vers son milliard d'utilisateurs. Mais pour plusieurs analystes, il n'y a aucune urgence à se précipiter.

Les grandes entreprises peuvent désormais utiliser l'API WhatsApp Business pour intégrer un canal de messagerie instantanée WhatsApp avec un centre de contact et un CRM. Les entreprises pourront ensuite créer des profils WhatsApp et ajouter des boutons WhatsApp à des sites Web ou à des applications mobiles pour lancer des conversations instantanées.

WhatsApp prévoit de facturer les entreprises pour l'envoi de notifications aux clients par le biais de l'application, comme les reçus de commande, les mises à jour d'expédition et les cartes d'embarquement. Le fournisseur fera également payer les entreprises si elles ne répondent pas à la demande d'un client dans les 24 heures.

La version bêta de l'API, sortie ce mois-ci, est la dernière initiative de la plateforme rachetée par Facebook pour connecter les clients et les entreprises. Plus tôt cette année, la société avait lancé WhatsApp Business, une application distincte au sein de laquelle les petites entreprises peuvent créer des profils et envoyer des messages à leurs clients.

Facebook approfondit également les liens entre WhatsApp et sa plateforme de réseau social. Par exemple, les entreprises qui utilisent cette nouvelle API pourront créer des publicités sur Facebook qui invitent les clients à leur envoyer des messages via WhatsApp.

« Facebook ferait surtout bien d'envisager une intégration entre la version entreprise de sa messagerie WhatsApp et son réseau social d'entreprise, Workplace by Facebook », analyse Phil Edholm, président de PKE Consulting LLC. « Cela rendrait l'offre plus différenciante. [Car] d'un pur point de vue communication, WhatsApp est un canal B2C intéressant... mais ce n'est qu'un autre canal ».

Pas besoin de se précipiter

Cette version de WhatsApp ressemble à une réponse à Apple Business Chat qui permet aux clients et aux entreprises d'interagir via iMessages.

Les deux services sont néanmoins différents sur plus d'un point. Apple Business Chat est natif à iOS (et limité à Apple) là où WhatsApp doit être téléchargé (et plus populaire sur Android).

Apple Business Chat possède également des fonctionnalités que ne permet pas (encore ?) WhatsApp version entreprise comme la possibilité de passer une commande.

Autre différence, Apple Business Chat permet au client de rester anonyme quand il dialogue avec une entreprise.

Mais dans les deux cas, « les entreprises ont encore du temps avant de devoir d'adopter l'une ou l'autre de ces plate-formes (ou les deux) », selon Michael Finneran, président de la société de conseil DBrn Associates. Jusqu'à présent, l'utilisation d'Apple Business Chat s'est d'ailleurs limitée à une poignée de banques, de distributeurs, d'hôtels et d'entreprises Internet.

« Vous pouvez certainement attendre pour Apple Business Chat. Et tout le monde peut attendre pour WhatsApp », résume-t-il.

Cette phase d'observation permettra aussi de savoir où va le marché (et surtout les clients) et ne pas disperser ses ressources.

« Les entreprises ne devraient pas essayer de jongler avec trop de canaux de communication, principalement parce que les API de beaucoup de ces plates-formes sont très nouvelles et pourraient changer plusieurs fois », avertit l'analyste indépendant Tsahi Levent-Levi.

Mais dans le même temps, il n'est pas possible de ne communiquer que sur un seul canal. Il faut donc impérativement envisager, sur le moyen terme, une approche omni-canale.

« Vous ne pouvez pas vous reposer sur un seul canal parce que la façon dont vous interagissez avec vos clients peut changer. Cela nécessite de gérer les APIs de plusieurs canaux. Mais vous aurez du mal à le faire seul, même si vous êtes gros » prévient-il, invitant à se faire accompagner par des spécialistes du CPaaS.

Pour approfondir sur Gestion de la relation client (CRM)

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