CRM : Pegasystems se paie un chatbot pré-packagé pour contrer Salesforce et Microsoft

La récente acquisition de la société canadienne « In The Chat » par Pegasystems promet d’apporter de nouvelles fonctionnalités aux outils d’engagement infusés à l'Intelligence Artificielle de l'éditeur. Elle permet surtout à Pega de fournir à ses utilisateurs des outils (quasiment) clefs en main de communications omnicanales avec les clients finaux.

In The Chat est une société spécialisée dans la communication corporate qui unifie la gestion des interactions clients via SMS, messages sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram), live chat, mail, sans oublier les chatbots et qui route les demandes vers l'agent le plus approprié (humain ou virtuel).

« Pega a investi dans l'IA, mais ce qu'ils n'ont pas, ce sont des chatbots prépackagés pour interagir sur différents canaux », souligne Rebecca Wettemann, vice-présidente de la recherche chez Nucleus Research. « In The Chat donne aux clients de Pega plus de fonctionnalités clefs en main. Cela signifie plus de valeur plus vite ; moins de coûts de développement, de conseil et de support ; et plus de flexibilité pour pouvoir soutenir et développer ces canaux à l'avenir ».

Pega fera une démo de ces nouvelles fonctionnalités lors de sa conférence utilisateurs PegaWorld en juin, promet Kerim Akgonul, vice-président directeur des produits chez l'éditeur.

« Cette technologie donnera à nos utilisateurs les moyens de fournir une meilleure expérience de service client de bout en bout - qui fonctionne sur plusieurs plates-formes - et de se préparer aux changements du paysage futur de la messagerie », synthétise-t-il.

Pegasystems intégrera les fonctionnalités de In The Chat à ses produits d’engagement des clients (CX / CRM), ce qui améliorera surtout les capacités de messagerie des applications et permettra aux utilisateurs de déployer plus rapidement de nouveaux canaux de communication.

L’acquisition de In The Chat permet également à Pega de faire un peu plus concurrence à Salesforce, qui dispose de fonctionnalités de chatbot bien établies (avec Einstein AI) et à Microsoft (Dynamics CRM), qui possède de bons outils de chatbot (mais qui ne les a pas encore packagés), re-contextualise Rebecca Wettemann.

« Chez Salesforce, le moteur de chatbot permet à l'entreprise utilisatrice de créer rapidement des bots. [Cette capacité] est vraiment importante et très efficace », constate l'analyste. « Pour être compétitif, Pega doit pouvoir s'approcher d'un modèle similaire ». C'est ce qu'il essaye de faire avec le rachat de In The Chat, qui a été fondé en 2010.

Ironiquement, dans sa présentation, In The Chat expliquait que « [notre] traitement du langage naturel et [notre] intelligence artificielle analysent les messages de vos clients et les envoient à l'agent le plus approprié pour un engagement immédiat. Au bout de la chaine, pour que l'ensemble du parcours clients se retrouve dans un seul et même endroit, [l'outil] s'intègre au CRM comme Salesforce ». A présent, le bout de chaîne privilégié sera plutôt Pega.

Pega n'a pas précisé si In The Chat deviendrait une offre exclusive, ni le montant de l'acquisition.