CRM : l’assistant Einstein Voice de Salesforce donnera de la voix en 2021

San Francisco, Dreamforce 2019 - Salesforce se fait le porte-voix de l’assistance vocale en entreprise. Einstein Voice n’est pourtant pas encore totalement prêt.

Einstein, ce n’est pas seulement un scientifique passionnant, architecte de la théorie de la relativité. C’est aussi une gamme de produits de machine learning chez Salesforce.

L’éditeur de CRM propose plus de 50 fonctionnalités basées sur une quinzaine de technologies. Les processus de calcul sont pris en charge par AWS, Azure et Google Cloud suivant les besoins et l’imbrication des algorithmes avec les différentes plateformes cloud de l’éditeur.

Il n’y a donc pas un Einstein, mais plusieurs algorithmes infusés au sein des clouds Saleforce qui sont réunis sous une seule bannière commerciale.

Lors de DreamForce 2019, Salesforce a insisté sur les nouveautés des solutions autour de la voix, dans la lignée de sa conférence tenue au même moment l’année dernière.

Salesforce Service Cloud Voice : le support clientèle infusé au NLP

La plus attendue d’entre elles se nomme Salesforce Service Cloud Voice. Elle utiliserait le traitement du langage naturel et Einstein IA pour lier des conversations téléphoniques aux restes des données des clients au sein d’un seul écran.

Intégrée dans la PaaS dédiée au service client, elle apporterait une seule console aux employés d’un centre d’appel, ce qui potentiellement accéléra le traitement de 35 millions de contacts quotidiens avec les clients des entreprises utilisant Service Cloud, selon les dires de Patrick Beyries, vice-président de la gestion produit, Salesforce Service Cloud.

« Le moment est opportun, car la précision du NLP a progressé au point qu'il peut suivre une conversation en temps réel et permettre aux outils d'intelligence artificielle fonctionnant en arrière-plan de suggérer des pistes exploitables », déclare le responsable.

La conversation entre un conseiller et un client serait automatiquement retranscrit, tandis que l’algorithme d’Einstein IA pourrait proposer des recommandations en temps réel.

Le numéro un du CRM propose aussi une technologie basée sur le NLP et l’Automatic Speech Recognition : Einstein Call Coaching. En principe, elle permet d’effectuer les analyses de tendances après coup et d’identifier des indicateurs que les employés auraient pu manquer lors de leurs appels. Elle est davantage réservée aux chefs d’équipe dont le but est d’optimiser les procédures commerciales.

Par ailleurs, Service Cloud Voice inclut une offre de téléphonie personnalisée pour les call centers, hébergée par AWS, tout comme l’éditeur le fait avec Twilio et 8x8.

Nommée Amazon Connect, l’offre devrait intéresser « les centres d’appel qui utilisent des infrastructures sur site et qui veulent migrer vers le cloud », selon Patrick Beyries. Elle pourrait également attirer des clients de Salesforce de taille moyenne qui n’ont pas encore ce type de services et qui souhaiteraient en déployer dans le cloud.

Les différentes fonctions de Service Cloud Voice seront en version pilote d’ici février 2020. La disponibilité générale est attendue pour juin 2020.

Einstein Voice : l’assistant manque de peu à l’appel

Place à Einstein Voice. Après un partenariat avec Google Assistant, Alexa et Siri, l’éditeur a indiqué rejoindre la Voice Interoperability Initiative portée par AWS. Il souhaite rendre compatible son assistant vocal Einstein Voice avec la plupart des appareils disponibles sur le marché. Parmi les 36 contributeurs, nous retrouvons Baidu, Orange, Bose, Free, SFR, Microsoft ou encore Sagemcom.

« Nous participons à ce programme parce que nos clients devraient pouvoir disposer de l’assistant vocal de leur choix [...] »
Ally WitherspoonSalesforce

« Nous participons à ce programme parce que nos clients devraient pouvoir disposer de l’assistant vocal de leur choix, du terminal de leur choix et ne pas sacrifier l’expérience proposée aux collaborateurs ou aux consommateurs », déclare Ally Witherspoon, directrice produit marketing Einstein chez Salesforce.

Tout au long du salon, les intervenants ont interagi avec l’assistant vocal à l’effigie du célèbre scientifique. En réalité, il s’agit encore d’un prototype propulsé par Alexa. Salesforce a toutefois montré Einstein Voice Skills, un outil pour construire les fameux agents conversationnels vocaux. Via une interface visuelle et du glisser-déposer, l’ensemble des employés pourrait construire ces skills sans écrire de code. Ensuite, ils seront disponibles pour Google Assistant, Siri et Alexa.

Puis, leur déploiement réclamerait d’écrire une seule ligne d’Apex, le langage propriétaire de Salesforce. Propriétaire comme l’est cette boîte à outils qui s’inspire de ceux proposés par AWS ou autres.

« Chacun des administrateurs et développeurs peut construire des applications vocales personnalisées pour tous les verticaux, les agents de service, gérant, le pôle marketing, les distributeurs, etc. », résume Ally Witherspoon.

Selon Bret Taylor, président et Chief Product Officer chez Salesforce, les premiers cas utilisation des Einstein Voice Skills concerneraient des rapports de ventes quotidiens et l’appel de tableau de bord, quand l’appareil est doté d’un écran. Malgré les démonstrations didactiques sur scène, l’intérêt semble pour l’instant limité.

Ainsi, Salesforce conçoit l’assistant vocal (et par extension l’ensemble des produits Einstein) comme une aide de camp pour le commercial et le mercaticien.

Cependant, l’éditeur s’avance sur la commercialisation d’une solution en phase de pilote actuellement. Einstein Voice Assistant sera disponible en 2021, après une bêta prévue pour l’année prochaine.

Einstein doit apprendre d'autres langues

« Pour l’instant, Einstein Voice ne fonctionne qu’en anglais. [...] Notre équipe de recherche est en train d’entraîner l’algorithme sur différentes langues. »
Ally WitherspoonDirectrice produit marketing Einstein, Salesforce

Techniquement, il y a encore des ajustements à faire. « Pour l’instant, Einstein Voice ne fonctionne qu’en anglais », déclare Ally Witherspoon. « Notre équipe de recherche est en train d’entraîner l’algorithme sur différentes langues », ajoute-t-elle.

L’équipe doit probablement établir les éléments qui régissent ces langages pour y appliquer des modèles de NLP. Puis, elle utiliserait les APIs Einstein Sentiment pour détecter les avis et Intent pour labelliser les données retranscrites dans un jeu à entraîner. Dans ce contexte, un data set peut contenir au total 3 millions de mots.

Pour de meilleurs résultats, les développeurs de Salesforce recommandaient le 14 octobre 2019 que chaque exemple, chaque fichier (au format .csv, .tsv, ou .json de 25 Mo maximum) utilisé  pour entraîner un algorithme, contienne environ 100 mots. Dans sa documentation technique, l’éditeur n’indique pas de mesure de perplexité. Cette valeur permet d’évaluer la précision d’un algorithme NLP conçu sur la plateforme Einstein AI (grossièrement, plus le résultat est bas, plus il est efficace). Le module Einstein Translation en pilote depuis avril 2019 semble compris dans ce projet.

Sur AppExchange, la plateforme de partage d’APIs de Salesforce, nous trouvons déjà des outils de traduction textuelle. Language I/O, un éditeur basé à Cheyenne dans le Wyoming, propose un outil de traduction de fichiers contenus dans Service Cloud pour 300 dollars (aussi disponible pour Zendesk et Oracle Service Cloud). Il supporterait plus de 150 langues.

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