Salesforce intègre sa Customer Data Platform dans Customer 360 Truth

A l’occasion de Dreamforce 2019, Salesforce officialise la disponibilité de sa Customer Data Platform appelée Customer 360 Audience. Elle fait partie des fonctionnalités permises par Customer 360 Truth, mais ne sera disponible qu’au premier trimestre 2020.

Lors du Dreamforce 2019 à San Francisco, Salesforce a présenté Customer 360 Truth. C’est la couche de virtualisation qui doit apporter « la seule source de vérité » sur le client BtoC et ses données au sein du CRM, écrit l’éditeur.

Ce produit, qui dans le fond n’a pas réellement évolué depuis juin 2019, repose sur quatre fonctionnalités. Customer 360 Data Manager consiste en un ID unique conçu afin d’identifier les données clients (email, nom, historique d’achats, numéros de téléphone, etc.) à travers un ensemble de clouds Salesforce (CRM, Marketing, Service et Commerce). Cet outil permettrait aux administrateurs « de préparer, de faire correspondre, de réconcilier et d’actualiser le profil client », selon le communiqué de presse. Customer 360 Data Manager est disponible depuis le 19 novembre.

La « vérité » sur le client BtoC

Cet identifiant unique est également à l’origine du service Salesforce Idendity for Customers. Il permettrait d’utiliser un SSO, un seul authentifiant disponible pour les consommateurs. Ceux-ci utiliseraient un seul mot de passe et login pour se connecter sur l’ensemble des services d’un distributeur, d’un e-commerçant client de la Customer 360. Afin de renforcer la sécurité du dispositif, le numéro 1 du CRM y adjoint un système de double authentification. Pour les entreprises utilisant la solution, elles auront accès à des « indicateurs pertinents » sur l’utilisation de leurs services, ainsi que leur engagement, d’après la documentation de l’éditeur.

Evidemment, cet aspect sécuritaire sous-tend l’existence du service Privacy and Data Governance. RGPD et CCPA obligent, il s’agit d’un outil qui serait conçu dans le but d’aider les entreprises à mieux respecter la confidentialité et l’usage des données d’un client. Le produit utilise en principe des labels de classification afin d’identifier la provenance des informations et les volontés de son propriétaire.

CDP : Audience en début d'année 2020

Dans un même temps, Customer 360 Audience utilisera la même base technologique pour « unifier » le profil du client à partir de données comme son mail, son historique de navigation sur le web, les identifiants de ses terminaux, entre autres. Le but est « d’aller plus loin que les traditionnels Customer Data Platforms » en connectant les interactions des consommateurs à travers plusieurs points de données.

« Nos clients nous disent qu’il y a des données partout. L’ID unique, Customer 360 Data Manager, ne leur suffit pas forcément. La CDP 360 Audience est beaucoup plus large et englobe les données marketings et promotions. Nous les déversons dedans et nous essayons de comprendre l’ensemble des interactions. Une fois que le client est connu, toutes les données anonymes sont réconciliées pour suivre son parcours » déclare Guillaume Aurine, directeur marketing chez Salesforce France.

Il faudra néanmoins attendre la première moitié de l’année 2020 pour que les clients mettent la main sur 360 Audience. C’est la seule fonctionnalité de Truth indisponible après DreamForce 2019.

« Une fois que le client est connu, toutes les données anonymes sont réconciliées pour suivre son parcours. »
Guillaume AurineDirecteur marketing, Salesforce France

Une couche de virtualisation transversale

Lors de la conférence de lancement de Dreamforce 2019, le PDG Marc Benioff a assuré que les clients ne payeront pas pour profiter de la Customer 360 Truth. La technologie Data Manager est disponible à travers les instances Sales, Marketing Cloud, Commerce Cloud et Service Cloud. L’identifiant unique ferait le mapping des données clients depuis le compte Service Cloud, les abonnés Marketing cloud, via la table Data Extension, et des profils clients sur Commerce Cloud, puis il faciliterait une vue unifiée. Les données ne sont pas répliquées, mais exposées, ce qui permettrait de réconcilier les profils sans multiplier les réplications.

Pour cela, Salesforce construit des fonctionnalités « cross cloud » prêtes à l’emploi. « Par exemple, la console Service Cloud Agent Console inclura un ensemble de composants Lightning préconstruits qui feront apparaître un profil client unifié, une commande Commerce Cloud et des données de panier d'achat. Et Marketing Cloud va générer des trajets de panier d'achat abandonnés, déclenchés par le Commerce Cloud », peut-on lire dans une note de blog de l’éditeur. Dans certains cas, l’utilisateur Salesforce devra en principe mettre en place des modes d’appel des données personnalisés.

Le data model unique source de compétition

L’éditeur base son offre Data Manager sur deux dispositions.
La première est un modèle de données open source, nommé Cloud Information Model (CIM). Ce data model, un projet  intégré dans la Fondation Linux, standardise l’interopérabilité entre les informations clients à travers des infrastructures cloud. Il est poussé par Genesys, AWS et Salesforce. Il doit permettre de nettoyer les informations relatives à un contact par le biais de règles de correspondances.

De leur côté, Microsoft, SAP et Adobe proposent l’Open Data Initiative, un autre modèle du genre qui repose sur un data lake en commun.

La deuxième n’est autre que la place de marché Anypoint Exchange de Mulesoft. La filiale de Salesforce fournit une API CIM pour découvrir les interactions clients dans d’autres systèmes. Les informations pourraient émerger d’une base SAP Hana, MongoDB ou autres, selon la démonstration consacrée à Louis Vuitton sur la scène principale de Dreamforce 2019.

« De grands éditeurs qui se sont construits sur des acquisitions rencontrent des problèmes d’intégration. Mulesoft nous apporte de la flexibilité », assure Guillaume Aurine.

Cela vient régler un problème de doublon résultant de l’architecture de Salesforce ayant évolué au fur et à mesure des acquisitions. En effet, ses clouds BtoC n’utilisent pas le même modèle de données. Une dette technique que l’éditeur tente de combler tout en faisant évoluer ses produits. A l’inverse, Sales Cloud, Pardot, Service Cloud, B2B Commerce, CPQ, Health Cloud, Financial Services, et Lighting partagent un seul data model maison : Standard and Customs Objects.

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