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Avec Utah, ServiceNow met en avant l’automatisation augmentée à l’IA

ServiceNow met l’accent sur l’IA dans la nouvelle version de sa Now Platform. Baptisée Utah, elle apporte plusieurs fonctions à base d’IA destinées à optimiser les processus métier. Elle veut aussi rendre plus clairs les résultats des projets de transformation numérique.

Philippe Ducellier
par
Publié le: 28 mars 2023

La version de printemps 2023 de ServiceNow s’appelle Utah. Elle est doublement placée sous le signe de l’IA.

Intelligence artificielle d’abord, pour automatiser et rationaliser les processus opérationnels internes, et en particulier dans les interventions terrain (Field Service Management). Cette optimisation se fait grâce à un outil de Process Mining « augmenté » capable, dit ServiceNow, d’identifier les dysfonctionnements cachés et les performances qui ne seraient pas optimales.

Mieux, ServiceNow propose des pistes d’action pour résoudre ces problèmes.

ChatGPT bientôt dans ServiceNow

Intelligence artificielle encore, mais dans la sémantique cette fois, avec un moteur de recherche amélioré. Et, pour un futur proche, une vue sur ChatGPT.

« Nous avons notre propre équipe IA, elle travaille avec de grands modèles de langage (LLM), comme le montrent nos offres qui utilisent déjà le NLU (Natural Language Understanding) » se félicite le Senior VP de ServiceNow, Jon Sigler. « Compte tenu de la progression rapide de ChatGPT, et ses 100 millions d’utilisateurs, nous préparons le terrain avec Utah pour travailler avec cette technologie. Vous verrez que nous allons aller plus loin dans les prochaines versions ».

Pour Stephen Elliot, VP chez IDC, ces fonctions arrivent à point nommé pour des entreprises qui passent au cloud en exigeant des ROI rapides. L’IA « peut aider à obtenir des résultats plus rapidement et à accélérer le retour sur investissement grâce à une meilleure automatisation et à une plus grande agilité », estime-t-il.

Automatiser les processus métiers

Cela étant dit, il n’y a pas que de l’IA dans Utah.

L’éditeur souligne pêle-mêle une nouvelle interface unifiée pour comprendre et optimiser les ressources humaines (Workforce Optimization), Workplace Lease Administration (pour les gestionnaires d’installations), destinée à centraliser les données pour mieux superviser les contrats ; des améliorations à Workplace Space Management pour redéfinir les espaces de travail en fonction des besoins des collaborateurs ; ou encore les « Impact Accelerators », une solution qui réduit le temps nécessaire à la création de tableaux de bord stratégiques pour les top managers (et « avoir plus de visibilité sur les projets de transformation digitale et accélérer les délais de rentabilisation » vante ServiceNow).

Un tableau de bord personnalisé dans ServiceNow Impact
Un tableau de bord personnalisé dans ServiceNow Impact

« Le but majeur de cette version, c’est d’automatiser les processus et de rationaliser les projets de transformation numérique », résume Jon Sigler. « L’automatisation des processus [métiers] n’est qu’un début. Nous allons continuer à investir dans ce domaine jusqu’à automatiser les processus back-end, repérer les goulets d’étranglement et vous dire comment y remédier », promet-il.

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