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ServiceNow rachète Data.world pour mettre les données au service de l’IA
ServiceNow intégrera les outils de collecte de métadonnées et de catalogue de données du spécialiste de la gouvernance des données pour alimenter ses ambitions en matière d’IA argentique.
ServiceNow a annoncé l’acquisition d’un spécialiste du catalogage de données qui, selon elle, devrait fournir des données pour les agents d’IA avec une gouvernance plus forte et un contexte plus riche.
La société, Data.world, a été fondée en 2015 et se spécialise dans les catalogues et la gouvernance des données. Les catalogues de données présentent une vue unifiée des actifs de données d’une entreprise, y compris l’endroit où ils sont stockés, le moment où les données ont été créées et consultées, et la façon dont les données ont circulé entre les systèmes et ont été transformées en cours de route.
Gaurav Rewari, vice-président senior et directeur général des produits de données et analytiques chez ServiceNow, a déclaré dans une interview lors de la conférence Knowledge 2025 que tous ces outils représentent l’élément vital de la stratégie d’IA agentique de ServiceNow.
« La route vers le paradis de l’IA agentique passe malheureusement, pour beaucoup d’entreprises, par l’enfer des données », image Gaurav Rewari. « Selon un groupe de discussion de Gartner, 4 % des leaders technologiques pensent que leurs données sont prêtes pour l’IA, ce qui donne à réfléchir. Gartner ajoute dans un autre rapport que d’ici 2026, 60 % des projets d’IA échoueront parce que les données ne sont pas prêtes pour l’IA ». Ce qui est déjà mieux qu’actuellement, selon les estimations, entre 80 et 90 % des projets ne passent pas en production.
Un data catalog orienté graphe
ServiceNow prend également déjà en charge les graphes de connaissances, mais Gaurav Rewari estime que Data.world apporte des collecteurs de métadonnées et une expertise en matière de graphes de connaissances qui peuvent enrichir l’architecture de ServiceNow.
« Cette acquisition nous permettra d’enrichir et de donner plus de contexte à nos agents d’intelligence artificielle ». De la sorte, les agents RH pourront obtenir davantage d’informations sur l’historique des employés ou ceux consacrés au support IT accéderont aux précédents échanges.
Outre le fait qu’il propose un mécanisme de découverte, la gestion et la traçabilité des données à partir d’un graphe de connaissances, Data.world a développé « l’AI Context Engine ». Cette architecture permet de se connecter à son data catalog afin de nourrir les LLM et les applications d’IA générative de ces données de référence. Un GraphRAG, donc, qui combine un planificateur de requêtes, une couche sémantique, une autre de virtualisation de données et des intégrations avec LLM et les frameworks open source comme LangChain.
Selon Gaurav Rewari, la propriété intellectuelle de Data.world renforcera la confiance des utilisateurs dans les réponses qu’ils obtiennent des agents d’intelligence artificielle. Précisons que la technologie de Data.world ne gouverne pas les agents ni les outils associés, mais seulement les données qui peuvent leur être présentées. Dans ServiceNow, les agents seront pilotés depuis l’AI Control Tower. C’est une approche différente de celle de Databricks qui entrevoit la gestion des données et des modèles d’IA depuis un même catalogue.
Les bases de données de gestion de la configuration (CMDB) ont toujours été liées à des référentiels de métadonnées, affirme Charles Betz, analyste chez Forrester Research. Selon lui, cette combinaison et le concept de gestion des données que sont les ontologies sont en train de connaître un nouvel essor à mesure que les agents d’intelligence artificielle s’infiltrent dans les plateformes des éditeurs de solutions ITSM.
« Les référentiels de métadonnées et les CMDB fournissent et documentent des informations sur des actifs IT importants, et ils se rejoignent tous deux dans l’espace d’architecture d’entreprise », avance l’analyste. « ServiceNow jouit d’une grande crédibilité dans ce domaine et constitue, à mon avis, un concurrent sérieux. Les autres entreprises de gestion des données de référence et de métadonnées vont s’inquiéter de son arrivée sur ce marché. Elle a tout le potentiel pour devenir un concurrent redoutable ».
Un parti pris qui pousserait davantage l’éditeur sur les marchés de la gouvernance de données et du MDM, les terres d’Informatica, d’Alation ou de Collibra. À voir si ServiceNow s’y aventurera. À moins que les technologies de Data.world servent également ses ambitions sur le marché du CRM.
GraphRAG : la compétition s’accentue avec Atlassian
En attendant, les graphes de connaissances sont de plus en plus prisés par les éditeurs de solutions d’IA agentique. Par exemple, Atlassian, concurrent de la société dirigée par Bill McDermott, a alimenté ses agents Rovo et son moteur de recherche avec son graphe Teamwork.
« ServiceNow s’est construit de bas en haut avec sa base d’actifs et d’éléments de configuration, tandis qu’Atlassian le construit plus au milieu en se basant sur son système de travail, ce que les métiers font avec les épopées, les histoires et les tickets », compare Charles Betz. « ServiceNow a également des tickets, mais n’a pas autant développé de fonctionnalités issues des méthodes de gestion de projets Agile, bien qu’il commence progressivement à combler cette lacune », poursuit-il. « Atlassian tente de rattraper son retard en matière d’inventaire IT grâce à son partenariat avec Lansweeper. Tous deux sont conscients de la nécessité de disposer d’une solution complète de gestion de données ».
En la matière, ServiceNow a déjà revu ses fondations et cherche désormais à approfondir sa prise en charge de l’IA.
Pour rappel, l’année dernière, ServiceNow a déployé RaptorDB, une version personnalisée de PostgreSQL (développé par les anciens de Swarm64) pour la mise à l’échelle et la performance. Celle-ci remplace MariaDB comme socle technique de sa CMDB.
Une version premium de RaptorDB et un workflow de migration automatisé peuvent « transformer » les bases de données existantes des clients en un espace stockage en colonnes plus adapté à l’IA. Les agents IA intégrés au chatbot Now Assist de ServiceNow peuvent également guider les utilisateurs dans l’amélioration de la qualité de leurs données pour l’IA.
En outre, les éditeurs tiers de gestion de données tels que Snowflake, Databricks et AWS se sont engagés à fournir des intégrations certifiées avec la couche Workflow Data Fabric cette semaine dans le cadre d’un nouveau programme partenaire que ServiceNow appelle le Workflow Data Network.
Un travail de mise en qualité de données encore manuel
Cependant, les clients de ServiceNow qui travaillent à l’adoption de ces agents IA, comme la compagnie d’assurance en responsabilité médicale ProAssurance, doivent encore effectuer un certain nettoyage interne manuel de leurs données héritées pour commencer.
« Nous avons déployé un effort considérable pour revoir les anciennes bases de connaissances désorganisées », affirme Max Malloy, vice-président de l’expérience numérique et de la stratégie chez ProAssurance.
« [les outils de qualité des données de ServiceNow] ne savent pas encore ce qui est factuel et n’ont pas la connaissance de nos processus. Donc cette partie est quelque peu manuelle », relate Max Malloy. « Pour certains éléments, nous choisissons simplement de tout effacer et de recommencer à zéro, de rédiger les articles de la base de connaissances afin de les rendre plus aisément interprétables par les modèles d’IA ».
ProAssurance « forme » actuellement les agents IA de ServiceNow pour travailler avec son portail client, basé sur ServiceNow Customer Central, dans le but de résoudre plus rapidement les demandes des utilisateurs. L’entreprise prévoit de commencer à déployer les agents IA dans un environnement de test dans environ un mois, suivi de trois à quatre semaines de tests supplémentaires avant le passage en production.
« Souvent, les réclamations se présentent sous forme d’e-mails en fil de discussion. Un assuré écrit à son conseiller au sein d’une agence, puis cette personne écrit à notre souscripteur, et notre souscripteur écrit à notre équipe du portail, » explique Max Malloy. « Nous formons les agents IA à lire tout cela, à aller à l’essentiel et nous dire ce dont la personne a besoin. »
Jusqu’à présent, la synthèse des e-mails lors des ateliers avec ServiceNow n’a pas été parfaitement précise, mais elle s’est améliorée en ajustant les prompts et les agents IA, relate-t-il. ServiceNow sera probablement le hub d’IA agentique de l’entreprise à l’avenir, puisque ProAssurance a déjà standardisé la gestion des services informatiques, la gestion du service client et les processus métier essentiels tels que le traitement des réclamations sur les outils ServiceNow.
« Nous ne pouvons pas avoir quatre hubs d’IA différents », lance Max Malloy. « Le positionnement de ServiceNow qui consiste à faire de sa plateforme le lieu d’accueil de ce tissu d’agents nous semble logique », affirme-t-il. « C’est là que se trouvent les données. C’est là que se trouvent tous nos processus ».
