CX : Oracle intègre l’IA générative dans Cloud Sales, sans surcoût
Contrairement à la plupart de ses concurrents, Oracle ajoute des fonctionnalités d’IA dans ses offres CX et CRM sans frais supplémentaires. Un choix stratégique qui reflète une vision de Larry Ellison. Et qui pourrait faire bouger le marché.
En ce début d’année, Oracle a renforcé son offre Cloud Sales (CRM, CX) avec de nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle générative, sans coût additionnel. Ces assistants intelligents rédigent des e-mails, résument les informations d’un compte client et enregistrent automatiquement des données à partir d’activités comme les appels. L’éditeur y ajoute également des outils de traduction multilingue.
Ces fonctionnalités permettent d’automatiser certaines tâches et d’optimiser le travail des équipes de vente, à l’instar des solutions proposées par Microsoft et Salesforce – souligne Predrag Jakovljevic, du cabinet d’analystes québécois Technology Evaluation Centers. Mais Oracle se démarque en rendant ces outils accessibles sans nécessiter d’options payantes, grâce à un partenariat OEM avec Cohere.
« La vision d’Oracle est que tous ses clients voudront ces outils », explique Kamyar Seradjfar, vice-président produit pour Oracle Sales, CPQ et Subscriptions. « On ne peut pas viser grand si l’IA est facturée en supplément, car il faudrait toujours se demander : que fait-on pour les clients qui ne veulent pas payer pour ça ? »
Un agent IA d’Oracle Cloud Sales peut adopter le ton de la présentation du commercial pour générer des messages personnalisés à l’intention des clients.
Une approche dictée par Larry Ellison
Cette philosophie vient directement de Larry Ellison, fondateur et président d’Oracle.
« Il nous pousse en disant : “Vous devez intégrer cela aux produits.” Il pilote les décisions sur l’IA et il insiste : “Ne créez pas plusieurs versions. Qui voudrait d’une version limitée ? Tout le monde veut la version intelligente.” », rapporte Kamyar Seradjfar.
Dans un marché ultra-concurrentiel où l’IA et la GenAI deviennent un argument clé dans l’expérience client, Oracle veut suivre la cadence. Ses assistants d’aide à la vente fonctionnent comme des copilotes déclenchés par l’utilisateur. Mais l’éditeur a également déployé des agents autonomes dédiés au service client.
« La prochaine évolution logique sera d’adapter ces agents à des industries. »
Predrag JakovlievicAnalyste, Technology Evaluation Center
Comme elles n’en sont qu’à leur début, il est difficile de savoir si ces IA agentiques marquent le début d’une véritable disruption ou si elles ne sont qu’une mode passagère, re-contextualise Predrag Jakovljevic.
Pour lui, une chose est sûre en revanche : la prochaine étape de l’IA générative sera la spécialisation sectorielle des assistants (et des agents), avec des approches de type retrieval-augmented generation (RAG). « Ce n’est pas une mode, mais je ne sais pas encore si c’est une révolution », confie-t-il. « La prochaine évolution logique sera d’adapter ces agents à des industries. »
L’IA générative, un « nouveau type d’efficacité »
Pour Oracle, en revanche, il n’y a pas de débat. L’éditeur voit l’IA générative comme un changement durable.
Kamyar Seradjfar illustre son impact avec l’exemple de la gestion des contrats chez Oracle. « Cette technologie réduit considérablement le temps et la charge humaine consacrés à la création de contrats complexes pour notre cloud, en particulier pour les grands comptes internationaux », affirme-t-il.
Les large language models (LLM) peuvent également accélérer la révision de ces contrats. L’IA aide par exemple à identifier rapidement si les modifications demandées respectent les paramètres définis par le service juridique.
« La grande différence, c’est que l’IA générative rend l’intelligence accessible à tous les utilisateurs et améliore vraiment leur productivité », conclut Kamyar Seradjfar. « C’est tout simplement un nouveau type d’efficacité. »
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