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ING déploie l’IA agentique pour gagner 25 % de productivité
La banque néerlandaise ING réorganise ses processus internes avec l’intelligence artificielle. Parmi les projets en cours : automatisation du KYC, suivi des transactions, demandes de prêts hypothécaires ou encore CX. Tous suivent un gouvernance stricte sous la supervision du COO et du CTO.
ING Bank investit à tout va dans l’IA. Plusieurs projets sont déjà en production (ou en phase de déploiement). Surveillance des transactions, conformité (KYC) ou encore gestion des prêts hypothécaires sont autant de domaines où la banque hollandaise entend « faire plus avec moins ».
« Lorsqu’on met de l’IA dans un processus opérationnel, on voit un gain de productivité de 25 % », chiffre Marnix van Stiphout, directeur des opérations (COO) de la banque. « Mais il ne s’agit pas seulement de réduire les effectifs », insiste-t-il.
De la relation client aux prêts immobiliers
En matière de relation client, ING a déployé l’an dernier un chatbot pour l’ensemble de ses filiales de banque de détail. Côté marketing, l’IA est utilisée pour identifier des clients à fort potentiel, jusque-là « cachés » dans les données.
Autre projet en cours : l’utilisation de l’IA agentique pour initier et finaliser les demandes de prêts.
« Nous allons appliquer l’agentique aux produits comme les hypothèques, en repensant notre façon de travailler avec les clients », explique Marnix van Stiphout. « Ils n’auront plus besoin d’échanger avec une personne. C’est un agent numérique qui collectera leurs données et qui réalisera les contrôles de crédit ».
Les premiers prêts générés par l’IA chez ING devraient voir le jour en 2026.
KYC : une conformité accélérée par l’IA
Le domaine du KYC (Know Your Customer), traditionnellement très consommateur en temps, est déjà en pleine transformation. « Tout le travail manuel de vérification des clients sera largement remplacé par un nouveau modèle basé sur les données existantes. Nous n’aurons plus besoin de demander toutes les informations directement aux clients », promet Marnix van Stiphout.
Aujourd’hui, ING collecte déjà une grande quantité de données pour accélérer le KYC. « Sur une centaine de questions habituellement posées lors d’un contrôle de diligence, nous pouvons probablement en résoudre 70 ou 80 à partir de données que nous possédons déjà », estime le COO.
Cette approche permettrait d’accélérer considérablement la conformité : quelques secondes, contre un jour dans le meilleur des cas, voire plusieurs semaines auparavant.
« Les clients y gagnent en rapidité et en confort, car ils ne sont plus sollicités en permanence » vante Marnix van Stiphout.
Les équipes d’ING, de leur côté, peuvent se consacrer à l’analyse des risques plutôt qu’à cette collecte de données peu productive.
Surveillance des transactions et nouveaux rôles
La surveillance des transactions est un autre domaine qui illustre la manière dont l’IA peut redéployer les collaborateurs vers des tâches plus complexes.
Les modèles d’analyse d’ING accélèrent la résolution des alertes standards et laissent aux analystes humains la gestion des cas risqués. « Quand on traite correctement les dossiers simples, les équipes peuvent se concentrer sur les situations délicates, ce qui améliore la productivité et la qualité des investigations », explique Marnix van Stiphout.
Le COO s’attend à ce que certaines opérations soient réalisées avec 25 % de personnel en moins. Ce qui ne signifierait pas pour autant des licenciements. Ces collaborateurs seront réaffectés à la croissance et aux missions à forte valeur ajoutée, promet le dirigeant.
Une gouvernance stricte de l’IA
Chez ING, le développement de l’IA est encadré par une gouvernance stricte.
Le directeur technique Daniele Tonella explique que l’exploration se concentre sur cinq domaines : le KYC, les centres d’appels, la banque de financement et d’investissement, la banque de détail pour l’hyperpersonnalisation et les fonctions techniques d’ingénierie.
Et tous les projets relèvent du directeur des opérations. « Sans ce cadre, compte tenu de la culture entrepreneuriale de la banque, l’IA se serait dispersée dans tous les sens », justifie Daniele Tonella qui qualifie cette stratégie de « prudemment agressive » (« conservatively aggressive »).
Preuve de l’importance que prend l’IA chez ING, Marnix van Stiphout et Daniele Tonella disent échanger presque quotidiennement sur ces projets.
