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Agents IA : Salesforce dote Agentforce d’un « centre de commandes »

Avec la phase Agentforce 3, Salesforce présente une suite d’outils pour superviser le cycle de vie de ses agents IA. Sans surprise, il prendra en charge les protocoles MCP et A2A, mais ne semble pas très enclin, pour le moment, à ouvrir sa plateforme aux agents tiers.

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Publié le: 24 juin 2025

Salesforce poursuit son offensive marketing en matière d’agents IA. Voilà qu’il lance Agentforce 3. Il s’agit là d’une troisième vague de mises à jour pour sa plateforme de développement d’agents IA et non une véritable v3.

Outre la présentation de l’extension payante pour accéder à l’usage interne illimité, Salesforce a évoqué la disponibilité générale d’un tableau de bord pour mesurer l’adoption des agents. Le centre de tests a également le droit à des améliorations afin de prendre en charge davantage de cas d’usage.

« Le centre de tests permet d’évaluer automatiquement les agents IA sur des milliers de cas d’usage, en s’assurant qu’il n’y a pas d’hallucinations, que les bonnes actions sont enclenchées avant la mise en production », expliquait Olfa Kharrat, directrice gestion produit IA et Agentforce chez Salesforce, lors du Salesforce World Tour Paris, auprès du MagIT.

Techniquement, il s’agit d'assembler en langage naturel des topics (une rubrique composée de plusieurs actions), des instructions et des tests à travers Agentforce Studio.

« Si les scores présentés par le centre de test sont sous les attentes en matière de performance, les développeurs de l’agent IA vont pouvoir modifier des paramètres et recevoir des recommandations sur la manière de les améliorer », poursuit Olfa Kharrat. « L’on obtient ainsi une boucle d’itération pour améliorer continuellement l’agent IA ».

Une couche d'observabilité consacrée à Agentforce

Afin de boucler cette boucle AIOps – du développement au déploiement jusqu’aux mises à jour –, Salesforce proposera à partir du mois d’août un « centre de commandes » dédié à Agentforce. Celui-ci doit suivre le comportement des agents IA en production. Il doit offrir des tableaux de bord détaillant l’adoption, les retours des usagers d’un côté, le coût, la « santé » (en disponibilité générale en août) et les performances des agents IA (taux de succès, fréquence d’escalade, latences), de l’autre.

« Nous pouvons accéder aux étapes de raisonnement de l’agent : vérifier les actions effectuées, les étapes de contextualisation, etc., à partir des sorties produites par le ou les LLM », décrit Olfa Kharrat.

Pour l’instant, le suivi en « temps réel » du comportement des agents IA sera disponible dans Service Cloud.

Les activités au sein des sessions des agents IA seront enregistrées dans Data Cloud. Ces traces concoctées à l’aide du standard OpenTelemetry pourront être exportées vers les suites d’observabilité, dont Datadog, Splunk ou encore Wayfound. Cette fonction sera en disponibilité générale au mois d’août.

« Nous proposons toute la chaîne de valeur sur notre plateforme, mais l’on peut toujours extraire les données depuis Salesforce pour les analyser ailleurs », avance Olfa Kharrat.

Cette supervision de bout en bout est essentielle, d’autant que le géant du CRM a totalement conscience des limites de l’IA générative. Ses chercheurs ont prouvé récemment que les agents IA sont largement perfectibles. Un point clé au moment où il étend les capacités de sa plateforme.

Consolider les fondations d’Agentforce

Outre la prise en charge des modèles Claude Sonnet derrière sa couche de confiance dès le mois de juillet prochain, Salesforce prépare l’arrivée d’ici à la fin 2025 des modèles Gemini, les plus performants, selon ces benchmarks. Il dit avoir diminué de moitié la latence afin de générer des réponses le plus rapidement possible.

La disponibilité générale de six langues en plus de l’anglais – le français, l’italien, l’allemand, l’espagnol, le japonais et le portugais – ouvre le pas à une trentaine d’autres langues plus tard cette année.

À noter que le trafic des agents déployés au Canada, au Royaume-Uni, en Inde, au Japon et au Brésil sera localisé. Un modèle de failover automatique et de reroutage automatique du trafic est disponible, tandis que les agences fédérales américaines pourront déployer Agentforce puisqu’elle vient d’obtenir la certification FedRamp High.

En matière d’usage, Salesforce ajoute la recherche Web et les citations des résultats en plus des informations en provenance des bases de connaissances créées dans son CRM. Une centaine d’actions prébâties supplémentaires sont également disponibles. En outre, le géant du CRM a amélioré son système RAG, notamment en enrichissant son système de chunking.

MCP : l’interopérabilité selon Salesforce est – dans un premier temps – unidirectionnelle

Mais Salesforce a principalement mis l’accent sur sa prise en charge des protocoles de communication agentique MCP et A2A.

Pour rappel, Model Context Protocol permet aux agents d’accéder aux outils référencés dans un registre. La technologie ouverte par Anthropic est déployée par bon nombre d’éditeurs.

Dans le cas de Salesforce, la solution disponible généralement à partir de juillet permettra aux clients de l’éditeur de se connecter aux serveurs MCP de partenaires à travers la place de marché AgentExchange. AWS, Box, GCP, PayPal, Stripe, Writer, Confluent, Genesys, UiPath, etc. Au total, une trentaine de partenaires se prêtent au jeu. Pour l’instant, l’intégration semble unidirectionnelle. Seul le client MCP de Salesforce pourra accéder aux données et actions externes, en appliquant les garde-fous d’Agentforce.

Si l’interopérabilité peut être un objectif à long terme, Salesforce empêche actuellement les autres entreprises d’IA de rechercher des données de messagerie Slack, selon une mise à jour de ses conditions de service le mois dernier. D’après Rebecca Wettemann, fondatrice et analyste chez Valoir, ce n’est peut-être pas la meilleure stratégie à long terme pour inciter les développeurs à utiliser les outils Agentforce.

« Une grande partie de la réussite de cette technologie sera déterminée non seulement par les produits des éditeurs individuels, mais aussi par les écosystèmes qu’ils sont en mesure de construire – ce qui signifie qu’ils doivent avoir les capacités nécessaires pour que les gens puissent intégrer de manière bidirectionnelle leurs systèmes », déclare-t-elle. « Ils doivent faire monter plus de gens sur le bateau ».

Pour le moment, les clients peuvent exposer des données et des actions Salesforce, moyennant un développement maison (et des coûts supplémentaires). Le déploiement de serveurs MCP passe par Heroku Applink, pour accéder à des applications custom basés sur Salesforce ou MuleSoft afin de convertir des API accédant au CRM.

Le serveur MCP de Salesforce est prévu sur la feuille de route de l’éditeur, selon Olfa Kharrat.

Agent2agent : une prise en charge progressive

En revanche, Salesforce veut prendre en charge le protocole Agent2Agent et permettra à des agents tiers d’échanger avec les siens. Il est l’un des membres fondateurs du projet en cours de legs à la Linux Foundation.

Dans un premier temps, l’éditeur dotera ses agents IA d’une « agent card », c’est-à-dire d’une carte de visite ou d’un CV au sein d’un registre A2A. Ces cartes permettront d’abord aux agents Agentforce de se découvrir entre eux. « La deuxième étape consistera à laisser les agents tiers s’enregistrer sur notre registre », détaille Olfa Kharrat. « La troisième étape vise à obtenir des agents qui s’authentifient de manière sécurisée, qui peuvent s’échanger des messages, etc. ».

Salesforce imagine déjà que deux agents pourront simplement communiquer entre eux. Dans ce cas de figure, l’un est l’ordonnanceur de la tâche, l’autre l’exécutant. « Dans des cas plus complexes, il sera nécessaire d’avoir un orchestrateur qui planifie une tâche en confiant des sous-éléments à des agents », décrit la directrice produit.

Dans le cas où il faut diriger un flux multiagent impliquant des agents tiers, l’ordonnanceur sera alors issu du système depuis lequel la demande est émise, imagine Salesforce. Chaque éditeur pourrait alors mettre en avant leurs propres agents IA et orchestrateurs. Une approche partagée avec Atlassian, mais qui interroge déjà les grands groupes utilisateurs.

Salesforce n’est pas encore à ce stade. Heureusement, ses clients non plus. À la fin du mois de mai dernier, sur les 8000 clients ayant signé un contrat Agentforce, seuls 800 avaient lancé un ou plusieurs agents IA en production, soit 10 % des primoadoptants.

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