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Salesforce lance de nouveaux agents IA pour le « e-commerce conversationnel »

Agentforce Commerce de Salesforce veut transformer les messages marketing en conversations interactives pilotées par des agents IA. Une évolution qui pourrait modifier les pratiques du e-commerce et la collaboration entre équipes marketing et commerciales.

Don Fluckinger
par
Publié le: 12 janv. 2026

Salesforce vient d’enrichir Agentforce Commerce – ex-Commerce Cloud – avec une série de fonctionnalités infusées à l’intelligence artificielle. Celles-ci doivent permettre de mieux personnaliser les interactions avec les clients et de fluidifier les parcours d’achat multicanaux (e-mail, SMS, WhatsApp).

L’objectif plus large est de rompre avec les communications marketing traditionnelles unidirectionnelles. Aujourd’hui, nombre de messages invitent les clients à cliquer sur un lien, sans possibilité de répondre (le fameux mail « do not reply »).

Avec ces nouveautés, Salesforce imagine au contraire de permettre aux clients d’engager une conversation et de poursuivre leur parcours d’achat sans changer de canal.

Ces échanges seront pris en charge par des agents IA, capables de gérer la conversation donc, mais aussi de générer des offres personnalisées, de faire de l’upsell et, le cas échéant, de finaliser la transaction en gérant le paiement et la commande.

Gérer des milliers de réponses sans mobiliser les équipes

Les nouveaux outils – baptisés Two-Way Email, Two-Way SMS et Two-Way WhatsApp – répondent à un problème d’échelle, explique Liz Miller, analyste chez Constellation Research.

Seule une faible part des destinataires d’un message promotionnel répond. Mais rapporté à des campagnes envoyées à plusieurs centaines de milliers de personnes, ce faible taux représente rapidement des milliers de messages à traiter.

« Le problème, c’est qu’à l’échelle d’un million d’e-mails, quelques points de réponses en plus se traduisent par un volume énorme de sollicitations pour une équipe marketing ou pour un service client », souligne Liz Miller en évoquant la loi des grands nombres.

Les outils d’automatisation de Salesforce confieront ces conversations à des agents IA, capables de filtrer les réponses, d’identifier celles qui comptent réellement et, potentiellement, de conclure des ventes.

« Cela résout le problème de devoir trier 6 000 réponses à la main pour trouver les cinq qui comptent vraiment pour le CX », vante l’analyste. « Si je suis marketeuse, la dernière chose que j’ai envie de faire, c’est de passer ma journée à trier des milliers de mails. J’ai d’autres priorités comme stimuler la croissance et faire avancer l’activité. »

Recherche contextuelle et parcours d’achat guidés

Salesforce travaille également sur de nouvelles capacités de personnalisation du parcours d’achat, encore grâce à l’IA, pour les canaux web et mobiles.

Guided Shopping s’appuie sur des analyses conversationnelles pour déterminer l’action la plus pertinente et proposer, le cas échéant, des promotions ou des incitations destinées à conclure une vente.

La fonctionnalité Contextual Search fournit pour sa part des résultats plus ciblés, en tenant compte du dialogue en cours. Quant aux Marketing and Commerce Connected Journeys, elles exploitent les données clients pour déclencher des actions, par exemple lors d’une inscription à une newsletter ou après l’abandon d’un panier.

À première vue, ces évolutions ne sont pas révolutionnaires. Mais « ces outils vont forcer les marketeurs à adopter une nouvelle stratégie », estime Liz Miller. « Il va falloir concevoir des stratégies pour déployer les contenus de manière très différente. Et je ne suis pas certaine que tout le monde soit prêt pour cela. »

Repenser les processus à l’ère de l’IA agentique

L’évolution rapide de l’IA agentique impose un temps de réflexion, poursuit l’analyste. Les promesses d’agents qui vont tout automatiser se multiplient, mais les entreprises doivent prendre du recul pour comprendre comment ces technologies transforment leurs processus.

« Les marketeurs sont bombardés de promesses autour de l’IA et d’Agentforce », observe-t-elle. « C’est le bon moment pour se poser quelques minutes et se demander comment, dans un monde où l’e-mail devient conversationnel et où un client passe d’un échange à un site web contextuel avec recherche guidée, on peut garantir une expérience convaincante à chaque interaction. »

Certaines fonctionnalités dévoilées par Salesforce lors du salon NRF’ 26 : Retail’s Big Show sont déjà disponibles dans le cadre de la version Winter' 26. D’autres seront déployées en février. Contextual Search est actuellement proposée en bêta ouverte.

Des consommateurs plus exigeants avant l’achat

Pour Nitin Mangtani, SVP et directeur général d’Agentforce, les données des achats de fin d’année montrent une évolution nette du comportement des consommateurs.

« Pendant la saison des fêtes 2025, par rapport à l’année précédente, les clients ont passé 35 % de temps en plus sur les sites des marques avant d’acheter, tandis que le trafic vers des canaux de recherche basés sur l’IA, comme ChatGPT, a doublé », constate-t-il. « Cela montre qu’ils deviennent plus exigeants : ils ont besoin de plus d’informations et d’être rassurés avant d’acheter, ce qui fait du commerce conversationnel un levier clé de conversion », insiste-t-il.

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