IA agentique : ServiceNow lance EmployeeWorks et Autonomous Workforce

EmployeeWorks : Moveworks dans le catalogue ServiceNow

Dans une démonstration, un porte-parole de ServiceNow évoque l’exécution d’un processus RH. Il s’agit de comparer le CV et la lettre de motivation de potentielles recrues par rapport à la description de poste et d’organiser des entretiens. Il est aussi possible d’assigner des tâches, d’identifier les personnes disponibles pour accomplir une tâche, etc.

« Nous connectons EmployeeWorks aux flux de travail ServiceNow qui couvrent l’ensemble de l’entreprise : Ventes, services, informatique, ressources humaines, finances, risques, sécurité, opérations, etc. », vante pour sa part John Aisien, senior vice-président, Central Product Management chez ServiceNow.

Par ailleurs, un plug-in permet d’embarquer un assistant Moveworks dans ServiceNow Employee Center et Employee Center Pro. Là, les entreprises doivent configurer les connexions avec leurs outils et processus RH orchestrés dans la plateforme. Moveworks aurait déjà mené des intégrations similaires par le passé avec plus de 150 clients (dont Siemens Healthineers). À ce jour, c’est la seule application de ce type disponible sur la marketplace. Et l’interface est loin d’être aussi « polish » que la solution EmployeeWorks présentée à la presse.

La documentation spécifique au portail présenté par l’éditeur n’est pas disponible sur les sites de ServiceNow et Moveworks. LeMagIT soupçonne que cette interface soit pour l’heure un joli mock-up et qu’EmployeeWorks tienne du renommage de Moveworks quand il est vendu dans le contexte de ServiceNow. Avec la gouvernance AI Control Tower et l’audit en prime (Moveworks vient d’obtenir sa certification FedRAMP moderate).

Le fait qu’en dehors du plug-in actuellement disponible sur la place de marché, l’accès à EmployeeWorks est accompagné d’une « offre exclusive » jusqu’au 31 mars pour les cinquante premiers clients qui souhaiteraient reproduire le déploiement qu’a effectué ServiceNow en interne conforte LeMagIT dans cette intuition. Cela dit, qu’importe le flacon.

Environ 250 templates d’intégration et de flux plus ou moins propulsé à l’IA sont déjà disponibles du côté de chez Moveworks. Des connexions avec Workday, ServiceNow, Salesforce, SuccessFactors, Jira, Jamf, Zendesk, etc., peuvent être réutilisées.

Contrairement à ses habitudes, ServiceNow continuera à offrir Moveworks comme un produit séparé. Il faut dire que chez un éditeur de cette envergure, l’infusion d’un produit deux mois seulement après la finalisation d’une acquisition toucherait au record. Et il ne pouvait pas laisser tomber du jour au lendemain les 5 millions d’utilisateurs de Moveworks.

« Les entreprises peuvent acquérir la plateforme IA Moveworks indépendamment […] ou en tant que composant intégré à leur déploiement ServiceNow », confirme Bhavin Shah.

Automous Workforce : ServiceNow rend ses assistants autonomes

L’autre annonce faite par ServiceNow n’est autre que le lancement d’Autonomous Worfkorce, une gamme d’agents IA autonomes. « Now Assist et notre framework d’agents sont le moteur : ils alimentent les workflows et l’automatisation en arrière-plan », explique Nenshad Bardoliwalla, vice-président groupe produits IA chez ServiceNow. Le lancement d’Autonomous Workforce signifie que « nous rassemblons cela pour créer des équipiers entièrement autonomes avec un travail défini, un rôle défini et l’autorité pour terminer le travail de bout en bout sans intervention humaine », précise-t-il.

Le premier d’entre eux ne semble pas inconnu. Il s’agit de l’évolution d’un agent IA activable par Now Assist chargé de traiter les demandes de service desk de niveau 1.

« C’est un agent autonome capable d’effectuer des réinitialisations de mots de passe, des installations de logiciels, de résoudre des problèmes de connectivité réseau et de gérer le dépannage de l’accès VPN », affirme Nenshad Bardoliwalla. Jusqu’alors, un assistant aidait d’un côté les usagers à identifier le problème et à en faire un ticket. De l’autre, un assistant permettait au support IT de retrouver ou d’enclencher les correctifs plus rapidement.

« Chez ServiceNow […] notre propre main-d’œuvre autonome gère déjà plus de 90 % des tickets IT des employés, ce qui réduit les backlogs, accélère les résolutions et augmente la capacité sans ajouter de personnel humain physique », vante John Aisien. Le « Level 1 Service Desk AI Specialist » résoudrait les cas IT « 99 % plus vite que lorsque ces cas sont traités par des humains ».

Ici, l’agent IA est soumis aux mêmes métriques de performances que les agents de support en chair et en os. « Les spécialistes IA doivent être soumis aux mêmes SLA, taux de résolution, scores CSAT et taux d’escalade que leurs homologues humains. Si l’IA ne peut pas atteindre ces standards, elle n’est pas prête à occuper le poste », indique Nenshad Bardoliwalla en réponse à une question du MagIT. « Toutefois, nous ajoutons deux nouvelles métriques : le taux d’achèvement autonome et le taux d’escalade approprié ».

Le premier indicateur vise à déterminer le pourcentage de tâches résolues de bout en bout sans intervention humaine. Le deuxième renseigne « si l’agent autonome a escaladé correctement le cas et avec le bon contexte ».

Il faut comprendre que ServiceNow touche à son but : rassembler les fondations pour créer et piloter des agents IA. « Toutes les permissions définies par rôle, l’unification des données transactionnelles et analytiques qui fournissent le contexte de l’agent, le fait que nous disposons du contexte d’entreprise grâce à la CMDB et à notre graphe de connaissances, l’orchestration intersystèmes, ainsi que des éléments essentiels pour un véritable système d’entreprise, comme l’audit et l’intégrité transactionnelle, sont intégrés dans [Autonomous Workforce] », souligne Nenshad Bardoliwalla. Reste que tout cela dépend de la qualité de la documentation des entreprises, de leurs intégrations et de la propreté de la CMDB et des modèles de données configurés.

Cet agent IA de service desk de niveau 1 est pour l’instant en « accessibilité contrôlée ». Il faut attendre la mise à jour Australia, c’est-à-dire le deuxième trimestre 2026, pour le voir débarquer en disponibilité générale.  

 « Et ce n’est que le début : ce même modèle Autonomous Workforce s’étendra à d’autres fonctions, des services aux employés et des opérations de sécurité à la finance, etc. », promet un porte-parole de ServiceNow. Ces agents autonomes pourront être édités depuis l’IDE App Engine, via Build Agent.