Moveworks : que rachète ServiceNow pour 2,85 milliards $ ?
Racheter « gros » n’est pas dans la culture de ServiceNow. Avec Moveworks, l’éditeur casse pourtant sa tirelire et fait une exception, pour ne pas se laisser distancer par Salesforce (Agentforce) dans l’IA agentique. Il s’offre donc une technologie qui a déjà scalé, des clients et une équipe « en or ». D’où un prix élevé.
ServiceNow a officialisé ce 10 mars 2025 l’acquisition de Moveworks pour 2,85 milliards de dollars. Ce rachat doit renforcer sa stratégie en matière d’intelligence artificielle agentique (IA Agentique) – une technologie qui vise à automatiser et à orchestrer intelligemment les workflows des entreprises.
« Avec l’acquisition de Moveworks, ServiceNow va franchir une nouvelle étape dans la transformation des entreprises par l’IA agentique », espère Amit Zavery, président et directeur des produits chez l’éditeur.
Fondée en 2016 en Californie, Moveworks est de son côté connue pour avoir été un des pionniers des assistants conversationnels et des agents à base d’IA. Sa technologie est aujourd’hui présente chez plus de 350 grandes entreprises (comme Siemens, Unilever ou Toyota) dont 90 % l’ont déployée auprès de l’ensemble de leurs employés.
« Ils ont été les premiers que j’ai vus à avoir un moteur d’agent réellement “utile”, avant même que le terme ne soit popularisé », confie au MagIT William McKeon-White, analyste senior chez Forrester.
L’analyste va même plus loin. Il différencie « les agents » (plus proches des assistants) et « l’agentique ». Dans les deux cas, Moveworks serait en position de force.
« Les agents font des choses, et ils utilisent de l’IA quelque part pour les faire. C’est assez large [comme définition]. L’“Agentic” est plus spécifique : c’est un moteur de raisonnement dynamique qui peut décider de la manière dont une tâche est accomplie », différencie-t-il. « Il y a parfois de l’agentique derrière des agents, mais pas toujours. Ici, c’est vraiment l’agentique qui est le plus intéressant », constate-t-il. « Moveworks a, depuis qu’il existe, développé efficacement des agents d’IA… même avant les LLM ! »
Conclusion : Moveworks serait une très bonne pioche pour ServiceNow, même si ce dernier avait déjà une bibliothèque d’assistants et d’agents préconfigurés bien fournie. « Moveworks contribuera à accélérer ce processus », assure William McKeon-White. « Ce sera un bon moyen de renforcer ServiceNow et ses projets ».
Des interrogations sur l’exécution
D’autres analystes, de Constellation Research, saluent également l’acquisition de Moveworks et y voient un levier stratégique pour ServiceNow.
« Bien que ServiceNow ait déjà mis de l’IA et des capacités d’automatisation dans sa plateforme depuis un certain temps, il lui fallait une solution pour créer rapidement et facilement des assistants IA front-end. Cet accord y contribue », assure Andy Thurai, analyste chez Constellation Research.
« ServiceNow a l’avantage d’être une plateforme bien établie, mais la concurrence va rapidement intégrer des solutions similaires. La bataille se jouera sur la capacité à démontrer des gains concrets en production. »
Liz MillerVice-Présidente, Constellation Research
« ServiceNow avait besoin de capacités fonctionnelles. La question est maintenant de savoir à quelle vitesse ces capacités seront délivrées à leur base clients », complète Holger Mueller, analyste principal, également chez Constellation Research.
« ServiceNow a l’avantage d’être une plateforme bien établie, mais la concurrence va rapidement intégrer des solutions similaires. La bataille se jouera sur la capacité à démontrer des gains concrets en production », renchérit Liz Miller, vice-présidente du cabinet de conseil.
Cela tombe bien, Moveworks est aussi connue pour sa capacité à « délivrer », rappelle William McKeon-White. L’analyste de Forrester voit un gros avantage dans « leur expérience en matière de mise en œuvre de l’IA ».
« L’une des clés du succès de Moveworks a été la façon dont ils ont abordé la mise en service avec leurs clients », explicite-t-il. « Cette approche des clients qui déploient de l’IA est plus approfondie que celle de ServiceNow. J’espère qu’ils continueront à investir sur point. [Moveworks] a aidé les clients à progresser plus rapidement, aussi bien dans les intégrations que dans la formation et la prise en main de leur plateforme. Leur onboarding va même jusqu’à du personnel dédié pour s’assurer que les clients réussissent ! ServiceNow a toujours eu une approche plus consulting », compare-t-il.
Un repositionnement face à Salesforce
D’un point de vue de stratégie de marché, ce rachat pourrait repositionner ServiceNow comme un concurrent encore plus direct de Salesforce.
C’est en tout cas le point de vue de Chirag Mehta, analyste de Constellation Research. « Salesforce est à la pointe en matière d’IA agentique. Cela lui a demandé un effort d’ingénierie massif pour réarchitecturer et ré-outiller l’ensemble de son portefeuille », souligne-t-il. « ServiceNow n’a pas le luxe de prendre du temps. Le monde de l’agentique évolue rapidement ! »
Racheter serait donc la bonne idée. À noter cependant qu’il s’agit d’une opération qui n’est pas habituelle pour ServiceNow, plus habitué à jeter son dévolu sur des structures à fort potentiel technologique, mais de petites tailles qu’il sait faire passer à l’échelle.
Avec Moveworks, ServiceNow rachète à l’inverse des clients (Moveworks revendique près de 5 millions d’utilisateurs) et des outils qui ont déjà « scalé ».
« Avec cet achat, ServiceNow pourrait être considéré comme un concurrent de Salesforce, et d’Agentforce », continue Constellation Research. « Les cas d’usage de Moveworks tournent autour de l’automatisation des ventes, de la gestion de la relation client (CX), des finances et des RH. Son IA est souvent déployée pour transmettre les données client aux agents de support », illustre le cabinet d’analystes.
ServiceNow lui-même utilise le terme « CRM » dans son communiqué. Il évoquait jusqu’ici plus le CX. La raison est certainement que Salesforce fait aujourd’hui l’inverse, en passant du CRM à l’expérience client de bout en bout.
« L’assistant IA de Moveworks gère le cycle de vente “de la prospection à la fidélisation”. Il a accès à des informations actualisées sur les comptes et il peut alerter les commerciaux lorsqu’un compte nécessite une attention particulière, comme un renouvellement de contrat », prend comme exemple ServiceNow, confirmant l’analyse de Constellation Research. « Il peut également fournir des informations instantanées sur les clients, comme les coordonnées, l’historique des commandes et les tickets d’assistance ouverts, afin que les agents du service client puissent fournir une réponse plus rapide et mieux documentée ».
En dehors du CRM, ServiceNow semble aussi particulièrement intéressé par le domaine des RH – un des deux piliers, avec le CX, de sa stratégie de diversification de l’ITSM.
« L’assistant IA de Moveworks peut simplifier le processus de recrutement en affichant rapidement les postes vacants, en permettant aux employés de recommander des candidats par chat et en suggérant des questions d’entretien en accord avec les valeurs et les priorités de l’entreprise ».
Une équipe en or
Enfin – last but not least –, ServiceNow met la main sur une équipe de premier ordre.
« Moveworks nous apporte également une expertise technique précieuse, en renforçant nos équipes d’ingénierie et de commercialisation avec plus de 500 experts », nous confirme ServiceNow France.
« Il y a là beaucoup de gens très intelligents qui font des choses technologiques très avancées (comme l’Agentic) et bien avant que la plupart des autres fournisseurs ne s’y intéressent », acquiesce William McKeon-White.
« En résumé, bien qu’en apparence ServiceNow et Moveworks fassent les mêmes choses, Moveworks permet de continuer à développer le portefeuille d’IA de ServiceNow de manière significative », conclut-il dans un échange avec LeMagIT.
La fusion devrait être finalisée dans la seconde moitié de 2025, sous réserve des approbations réglementaires habituelles..
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