Pegaworld 2016 : Pega veut apporter de l'agilité aux systèmes « historiques »

Né dans le BPM il y a plus de 30 ans, Pegasystems se transforme et gagne sa place parmi les éditeurs de CRM. En route vers le milliard de dollars, il enrichit sa plate-forme Pega 7 de nouveaux modules dédiés au marketing, aux ventes, mais aux services et aux opérations.

« Pegasystems est aujourd'hui dans une position unique pour aider les entreprises à se repenser, à se transformer, dans un contexte particulièrement volatile et imprévisible ». En inaugurant la conférence Pegaworld 2016, Alan Trefler, fondateur et CEO, a affiché son enthousiasme et sa confiance dans l'avenir de la société qu'il a créée il y a 33 ans.

En trois décennies, la société s'est totalement transformée, et à plusieurs reprises. Née sur le marché du Business Process Management (BPM), elle a évolué vers le CRM, les systèmes à base de règles et l'analyse prédictive. De fait, sa clientèle a évolué. D'abord composée essentiellement de très grandes entreprises anglo-saxonnes du secteur de la finance, elle compte aujourd'hui des sociétés de taille moyenne à grande de tous les secteurs. « Nos deux premiers clients, c'était en 1984, ils sont toujours clients aujourd'hui après quatre changements complets de technologie », se félicite Alan Trefler.

Du BPM à la « workforce intelligence »

Pega a enrichi son offre à coups d'acquisitions dont les principales sont Chordiant Software (CRM), en 2010, et la plus récente OpenSpan, annoncée en avril dernier.

Celle-ci apporte ses compétences en automatisation robotique à la plate-forme Pega 7 de l'éditeur.

Première application, la « workforce intelligence ». Il s'agit d'analyser les données relatives aux processus d'un service client pour identifier les schémas et voir où les employés passent du temps afin de les aider à faire mieux et plus simple.

Cisco utilise cette solution pour aider les 20 000 personnes de ses équipes commerciales dans le monde à être plus productives tout en améliorant la relation avec leurs clients.

« La technologie permet aujourd'hui d'entretenir une relation plus efficace et plus précise mais aussi plus humaine avec les clients. La robotisation facilite l'adaptation de l'action à chaque étape du parcours client, quel que soit le canal », a souligné Alan Trefler dans sa présentation.

Pega a également annoncé de nouveaux venus sur sa place de marché Pega Exchange. Déjà forte de 90 applications, outils et composants téléchargeables, la plate-forme accueille désormais DocuSign (signature électronique) et Box (partage et gestion de contenus en ligne).

Parler directement aux métiers

Avec ses outils, Pega cherche à séduire les utilisateurs métiers. « Le programme Salto, l'automatisation de la production de nos offres, devait remplacer une solution devenue obsolète », raconte Jean-Jacques Gaouyer, directeur du programme Salto d'Orange Business Services. « Notre raisonnement a été que, quitte à développer une nouvelle solution, autant la développer avec les métiers concernés. C'est devenu un véritable projet de transformation ! ».

Les processus ont été modélisés, développés et testés en mode agile avant d'être déployés rapidement. Les ateliers incluaient des informaticiens et des représentants des différents métiers concernés.

« Au début, nous proposions Pega aux services informatiques, qui ne voyaient pas toujours ce que cela pouvait leur apporter », se souvient Olivier Mignen, responsable des activités globales SAP et Pega chez Atos. « Maintenant, nous le proposons directement aux métiers. Et lorsque le projet est décidé, nous voyons le service informatique pour le déploiement. Pega permet d'ajouter des couches d'agilité métiers aux systèmes en place comme les ERP, qui restent stables ». Et cela semble marcher. En deux ans, Atos a gagné 13 clients et a une trentaine de projets en gestation.

Alan Trefler résume les chiffres de Pegasystems : bientôt 800 millions de dollars de chiffre d'affaires, 20% de croissance par an depuis 2006, un effectif de 3.500 personnes.

« Nous sommes fièrement indépendants depuis notre création en 1983 et nous sommes en route vers le milliard de dollars ! ».

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