Salon ROOMn 2017 de Monaco : l’expérience utilisateur, clé de la stratégie mobile

Les marques doivent aujourd’hui conjuguer valeur d’usage et facilité d’utilisation des terminaux mobiles. L’engagement pour les produits et les services passe par des équipe agiles, collaboratives et à l’écoute des clients. Un thème récurrent évoqué lors de l’évènement ROOMn sur la mobilité à Monaco.

Selon Médiamétrie, en décembre 2016, deux-tiers des connexions Internet provenaient d'un écran mobile. Plus de la moitié des utilisateurs utilisent moins de 10 applications sur leur smartphone. Dans ce contexte très concurrentiel, l’expérience utilisateur devient donc d’une importance cruciale.

Amélie Boucher, co-fondatrice du Studio de design « L'UX sur le gâteau » replace l’humain au centre de la conception des produits et services. « Il faut que les designers aillent sur le terrain et rencontrent les utilisateurs. L’ergonomie d’un site mobile ou d’une application ne doivent pas être la cerise sur le gâteau. Il faut tester la solution dès le début pour éviter de revenir au point de départ en cas d’erreur majeure. L’objectif doit être de trouver un scénario d’usage qui existe dans la « vraie » vie et de bien comprendre chaque action. Ensuite, il faut améliorer la première hypothèse tout au long de l’avancement du projet et après sa mise en ligne».

Alexandre Jubien, fondateur et responsable de la stratégie de ThinkMobile, un cabinet de conseil en stratégie digitale sur mobile et tablette, rappelle les bases des vecteurs de communication : «l’oral c’est fait pour se comprendre, l’écrit pour se souvenir».

Durant sa navigation l’utilisateur doit retrouver intuitivement les actions qu’il effectue dans la vie réelle, tels que presser un bouton pour déclencher un évènement. L’utilité d’une application ou d’un site web doit nécessairement s’accompagner de son utilisabilité, autrement dit son ergonomie. «C’est la différence entre le fond et la forme», explique Amélie Boucher.

Tous les acteurs du web n’ont pas l’incontestable valeur d’usage du Bon Coin mais dont l’utilisabilité reste perfectible. Véronique Pochart, directrice UX expérience utilisateur chez Voyageprive.com donne quelques clés pour bien gérer un projet. « Il ne s’agit pas, bien entendu, d’imiter la concurrence. Il faut identifier le pain point, la difficulté qui bloque les utilisateurs, c’est une règle majeure pour trouver une bonne solution.»

En matière d’UX (Expérience utilisateur), tous les acteurs font appel à plusieurs «personnas» à savoir des représentations visuelles d’internautes qui correspondent au sexe et au profil supposé de chaque client. «Un portait robot de l’utilisateur est important pour se projeter correctement. Chez nous les personnas sont affichés bien en évidence pour rappeler à toute l’équipe à qui l’on s’adresse. », indique Véronique Pochart.

La difficulté est de trouver l’équilibre pour cette évaluation. «Il faut partir sur une estimation juste des capacités des internautes à naviguer sur un site. Ne pas dire, ils sont intelligents ils comprendront, ou l’inverse » précise Amélie Boucher.

L’agilité des équipes est indispensable

Fin du classique cahier des charges, itérations fréquentes sur l’avancement des développements, dialogue permanent entre designers et développeurs et équipes marketing sont autant de pré-requis pour réussir aujourd’hui.

Anthony Adam, responsable de l’expérience utilisateur et du design chez DOCTOLIB, un outil de prise de rendez-vous médicaux, détaille sa méthode. «Nous faisons des interviews de médecins et de patients. Nous itérons en continu sur l’exploration, l’évaluation, la conception. Cela à aboutit à une question par écran, l’un pour le motif de la consultation, l’autre pour les jours de disponibilité du praticien, le dernier avec ses horaires libre pour la journée »

Pour accélérer les développements, il faut aller au delà des habitudes culturelles françaises basées sur la confrontation de propositions dans une démarche de compétition.

«Il faut tester rapidement un premier jet puis le perfectionner. Les designers ne veulent pas sortir une maquette qu’ils n’estiment pas aboutie mais cela nuit à un bon Time to market ».

Encore faut-il gérer les micro-développements d’un projet ce qui n’est pas toujours évident souligne Anthony Adam. Le site voyageprive.com a par exemple ajouté une fonction d’alerte personnalisée pour les séjours non disponibles au moment de la demande.

Le retour sur investissement repose sur les indicateurs qui montrent la pertinence des projets. « Je rappelle toujours ces deux clés à nos équipes. D’une part, l’objectif à réaliser, d’autre part l’analyse constante des success metrics que sont le nombre des recherches, leur nature exacte et le taux de conversion», dévoile Véronique Pochart.

Manuel Pennequin, Directeur Mobile Analytics d’OPEN, conseil en transformation numérique, engage pour sa part les acteurs de la mobilité à ne pas avoir peur des commentaires. «Orange a répondu de manière personnelle à chaque auteur de commentaire critique sur une de leurs applications. Après corrections des bugs, 85 % des utilisateurs ont remonté leur notes ».

La réussite des projets passerait donc aujourd’hui par une bonne expérience utilisateur, fruit d’une interaction constante entre des équipes agiles et la réponse précise aux besoins des clients.

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