Comment élaborer un plan pour la gestion du cycle de vie des ordinateurs personnels

Le rôle de l'externalisation dans la gestion du cycle de vie des postes de travail

Une fois qu'une organisation a sélectionné les unités cibles pour le déploiement de mise à jour, elle peut collaborer avec un fabricant OEM ou un revendeur afin d'obtenir des machines de remplacement partiellement configurées avant de les livrer aux utilisateurs finaux. De nombreux fournisseurs intègrent désormais des modèles de déploiement sans intervention, tels que Windows Autopilot, qui permettent d'expédier les appareils directement aux utilisateurs finaux et de les provisionner automatiquement lors de la première connexion.

Cela signifie qu'un revendeur ou un prestataire de services peut facilement se charger de livrer les PC à leurs destinataires et travailler avec eux à distance ou en personne pour transférer toutes les données des anciens systèmes vers les nouveaux avant d'expédier les anciens systèmes pour qu'ils soient réutilisés, revendus ou éliminés en toute sécurité. Le maintien d'une chaîne de preuves démontrant l'élimination appropriée des machines mises hors service et de leurs supports de stockage est un élément important dans de nombreux régimes de conformité et de gouvernance.

De nombreux prestataires proposent des services de renouvellement matériel, de livraison, d'assistance et de suivi. Parmi eux, on trouve notamment :

• Organisations de vente et de service OEM. Tous les principaux fournisseurs de PC relèvent de cette catégorie et proposent des services directs ou par l'intermédiaire de partenaires pour le renouvellement du matériel, notamment Lenovo, HP, Dell, Apple, Asus et d'autres.
• Entreprises de services et d'assistance aux entreprises. Elles collaborent avec les organisations pour créer et mettre en œuvre une stratégie complète de renouvellement du matériel informatique. Celle-ci peut se concentrer strictement sur les ordinateurs de bureau et les appareils informatiques personnels, ou inclure l'ensemble du parc informatique d'une organisation, avec des plans de consolidation des centres de calcul ou de migration du local vers le cloud. Cela inclut des fournisseurs tels que Enterprise Integration, ProTech Services, Insight et d'autres.
• Certaines ESN. Cette catégorie comprend les options permettant aux organisations d'inclure la planification et la mise à jour des PC dans leurs offres. Il s'agit notamment des grands cabinets de conseil (Accenture, Deloitte, etc.) ainsi que de la plupart des ESN, tels qu'Atos, Capgemini, IBM, Infosys et autres.

Même au sein de la communauté des administrateurs informatiques, il n'existe pas de pratique unique qui définisse un plan de gestion du cycle de vie des postes de travail. Au contraire, ces politiques couvrent toute une gamme de possibilités, mais peuvent se résumer à trois options principales.

3 options de service de gestion du cycle de vie des PC

En collaborant avec un prestataire de services tel que ceux décrits dans la section précédente, les organisations peuvent revoir et repenser leur stratégie de gestion du cycle de vie des PC. À cette fin, elles doivent déterminer la fréquence de renouvellement des appareils des utilisateurs, les types d'appareils et de périphériques dont les utilisateurs finaux occupant différentes fonctions ont besoin, les types de services que le prestataire doit mettre à la disposition des utilisateurs finaux pendant l'utilisation des PC et ce qu'il convient de faire des PC lorsqu'ils sont renouvelés.

La manière dont les PC quittent une organisation est essentielle pour respecter les exigences en matière de confidentialité et de protection des données pour les appareils, en particulier les supports de stockage, qui peuvent échapper à son contrôle. Si la revente ou le don est une option, il est essentiel de s'assurer que les appareils en fin de service quittent l'organisation sans aucune donnée. L'idée est d'assurer une gestion complète du cycle de vie des PC afin que les achats correspondent aux besoins et aux budgets de l'organisation, que les appareils restent utilisables pendant leur durée de vie au sein de l'organisation et que leur élimination et leur mise hors service soient conformes aux politiques et aux exigences en matière de conformité et de gouvernance, y compris le suivi et la documentation. Cela inclut les préoccupations environnementales, sociales et de gouvernance liées au recyclage, à l'impact environnemental, etc.

Les organisations doivent prévoir de choisir parmi une gamme de services qui interviennent à différentes étapes du cycle de vie des PC. Ces services se répartissent en trois grandes catégories :

1. Sélection et spécification directes des appareils. Cela implique notamment d'acquérir des appareils dotés d'un processeur, d'une mémoire vive, d'une capacité de stockage, d'un écran, etc. spécifiques afin de répondre aux scénarios d'utilisation actuels et prévus. Il est judicieux d'opter pour des achats « haut de gamme », car les PC neufs perdent généralement 10 à 15 % de leurs capacités relatives chaque année. Cette approche nécessite un certain travail pratique de la part du service informatique et de la direction en matière de déploiement et d'élimination, mais elle permet aux organisations de conserver toute la main-d'œuvre en interne.
2. Offres Device-as-a-service (DaaS). Bien que les services DaaS puissent porter plusieurs noms différents, tels que PC as a service, ils impliquent tous un renouvellement continu du matériel par le fournisseur de services dans le cadre des frais d'abonnement mensuels pour l'accès aux appareils et aux périphériques. L'organisation échange des loyers mensuels ou des frais d'utilisation plus élevés contre un modèle de renouvellement perpétuel qui laisse les mises à jour à la charge du fournisseur. Cela permet aux organisations de convertir leurs dépenses d'investissement en dépenses d'exploitation, ce qui constitue une initiative commerciale clé pour certaines d'entre elles.
3. Assistance informatique externalisée uniquement. Ces offres signifient que l'organisation prend en charge le coût d'achat et de maintenance des appareils, mais que les fournisseurs assurent un service continu pour ces appareils moyennant des frais mensuels. Le renouvellement reste toutefois négociable cycle par cycle. Les organisations qui optent pour cette approche échangent les coûts liés au service d'assistance interne contre des frais de service mensuels facturés par un fournisseur.

Quels que soient les services qu'une organisation choisit d'externaliser, elle doit toujours assumer la responsabilité du cycle de vie des PC. Elle reste responsable du choix et de la sélection des appareils, de la gestion des mises à jour, de la maintenance des appareils pendant leur utilisation et de la gestion de leur fin de vie ou de leur fin de service dans le respect des directives politiques.

Un facteur clé dans le choix d'une offre de services réside dans la décision du nombre de ressources humaines que l'organisation souhaite consacrer à la gestion du cycle de vie des PC. Ceux qui optent pour davantage de main-d'œuvre interne peuvent réduire les coûts des services, mais ils doivent tenir compte des contraintes globales en matière de ressources de leur service informatique. Selon l'opinion courante, les ressources informatiques sont mieux utilisées pour innover et fournir des services plus nombreux ou de meilleure qualité aux utilisateurs et aux clients, plutôt que pour gérer des tâches quotidiennes routinières, telles que la configuration et l'installation des PC, la migration des données des anciens PC vers les nouveaux, le traitement des demandes d'assistance informatique et la gestion de la fin de vie des PC.

Aborder les garanties et l'assistance relatives au cycle de vie des postes de travail

Lorsque les organisations décident d'un plan, il est important de noter que, dans la plupart des cas, les pannes matérielles surviennent généralement au cours de la première ou des deux premières années de vie d'un produit. Il est donc plus important de bénéficier d'une assistance au cours des premières années de vie d'un produit qu'ultérieurement. Cela peut sembler paradoxal, mais les bugs disparaissent généralement d'eux-mêmes au cours des deux premières années. Ainsi, certains PC deviennent plus fiables avec le temps.

Il existe plusieurs façons d'aborder la partie « support » du cycle de vie. Il s'agit de la phase la plus longue pour tout type de matériel, elle est donc particulièrement importante.

Achetez des garanties pour une durée précise

Les professionnels de l'informatique peuvent acheter des garanties pour la durée spécifique nécessaire à leur cycle de vie. Par exemple, pour un cycle de vie de trois ans, le service informatique achèterait une garantie de trois ans, puis mettrait les machines hors service et en achèterait de nouvelles par la suite. En prime, le service informatique pourrait alors vendre les anciennes machines à un recycleur et générer des revenus, après avoir bien sûr procédé à un nettoyage approprié.

Cette option garantit l'assistance pour toutes les machines et élimine les contrats d'assistance hors garantie plus coûteux. Elle peut toutefois s'avérer onéreuse à long terme, car elle oblige le service informatique à acheter du nouveau matériel à chaque fin de cycle de vie.

Assistance à l'achat après expiration de la garantie et conservation des PC

Par exemple, le service informatique peut obtenir une garantie de trois ans, puis ajouter deux ans d'assistance pour un cycle de vie de cinq ans. L'assistance est plus coûteuse, mais le cycle de vie est prolongé.

Pas d'assistance payante après expiration de la garantie

Dans ce scénario, le service informatique conserve les PC et les utilise jusqu'à ce qu'ils rendent l'âme. La suppression de l'assistance pendant trois ans de garantie permet de réaliser des économies, mais comporte certains risques. Si une machine tombe en panne sans assistance, le service informatique doit trouver le temps de la réparer lui-même.

Tout retard dans le processus de réparation peut entraîner une perte de productivité pour les utilisateurs. Même si le service informatique fournit à l'utilisateur un autre ordinateur (temporairement ou en remplacement définitif), il faut du temps pour le configurer et y charger tous les fichiers. De plus, les utilisateurs peuvent ne pas être familiarisés avec l'interface du nouvel appareil, et l'absence de personnalisations peut rendre son utilisation encore plus difficile.

Le service informatique peut atténuer ces problèmes en conservant un stock d'appareils de secours. Ceux-ci sont prêts à l'emploi et permettent de restaurer rapidement les fichiers et de remettre l'utilisateur en service dans les plus brefs délais. Le service informatique peut ensuite réparer l'appareil défectueux et le transformer en un autre appareil de secours.

Les équipes IT pourraient trouver d'autres moyens créatifs de réutiliser les machines, par exemple en les transformant en clients légers afin de prolonger leur durée de vie.

Les professionnels de l'informatique peuvent prolonger la durée du cycle de vie autant qu'ils le souhaitent et combiner les méthodes d'assistance pour obtenir un large éventail d'options.

Lorsqu'ils élaborent une politique de gestion du cycle de vie des PC, les responsables informatiques doivent tenir compte de la garantie et du support post-garantie dont ils ont besoin pour mettre en place une politique rentable. N'oubliez pas qu'il s'agit uniquement de PC et d'ordinateurs portables, et non de serveurs. Le service informatique peut donc se contenter d'un support autonome. D'un autre côté, l'externalisation représente un excellent moyen d'échanger de l'argent contre des ressources rares. C'est en partie pour cette raison que tant d'entreprises finissent par choisir cette dernière option.

Les stratégies modernes de cycle de vie s'alignent de plus en plus sur les plateformes de gestion unifiée des terminaux (UEM) qui offrent une visibilité sur l'état des appareils, la conformité et l'analyse de l'utilisation au sein des effectifs dispersés, aidant ainsi les équipes informatiques à prendre des décisions de renouvellement plus éclairées.

Ed Tittel est un vétéran de l'informatique avec plus de 30 ans d'expérience qui a travaillé comme développeur, consultant en réseaux, formateur technique et écrivain.

Gary Olsen travaille dans le secteur informatique depuis 1983 et est titulaire d'une maîtrise en fabrication assistée par ordinateur de l'université Brigham Young. Il a fait partie de l'équipe d'assistance bêta de Microsoft Windows 2000 pour Active Directory de 1998 à 2000 et a écrit deux livres sur Active Directory ainsi que de nombreux articles techniques pour des magazines et des sites Web.