Communications hybrides : commencez par la voix sur IP

L’adoption de la VoIP est la première étape vers le déploiement d'une architecture hybride de communications unifiées.

L’appellation de communications unifiées (UC) implique que l’entreprise utilise plusieurs services. Parmi eux, la téléphonie est essentielle et elle devrait toujours être le point de départ pour de tels projets. Il s’agit de passer de la téléphonie analogique ou multiplexée à la voix sur IP, dite VoIP, sur du haut débit.

Votre fournisseur actuel de PBX analogique peut vous aider sur la partie hybride de la migration, car il peut fournir la passerelle entre le monde analogique et le monde VoIP. Selon l’approche du fournisseur, il peut s'agir d'une passerelle média, d'un contrôleur de session ou d'un autre terme.

Le passage de la téléphonie à la VoIP est courant. Mais attention, pas question de vous lancer d’emblée dans toutes les communications unifiées. Une approche par étapes est préférable. La téléphonie et les communications en général sont un point vital de l'activité. Elles doivent donc être mises en œuvre avec un soin particulier.

Premier pas vers les communications unifiées hybrides

Il convient d’abord de limiter les risques en concentrant la première phase de la migration sur des appels sortants non prioritaires. De cette façon, le système pourra s’exécuter et résoudre les problèmes sans affecter les appels importants, typiquement ceux qui arrivent au centre d'appels.

Le système de communications unifiées doit être en mesure de fournir une alternative simple pour le cas où les sessions VoIP ne fonctionnent pas comme prévu. Un plan de repli peut être aussi simple qu'un changement de configuration du PBX.

Bien que la bande passante du réseau local puisse être un sujet de préoccupation lors d'une migration d’UC, il est peu probable que la VoIP en souffre. Les sessions VoIP utilisent peu de bande passante et les problèmes de latence ou de perte de paquets sont rares sur les LAN. Il est néanmoins toujours utile de bien cerner les caractéristiques du réseau local avant d'y ajouter de nouvelles applications.

Maintien de la qualité lors d'une migration hybride des communications

Un facteur important est le réseau haut débit – là où transiteront les sessions VoIP et UC. Basculer des lignes spécialisées multiplexées aux lignes haut débit gratuites est l'une des avancées les plus importantes et les plus complexes en matière de réseau.

Ainsi, la passerelle multimédia peut fonctionner parfaitement, mais les appels demeurer de piètre qualité audio. Le coupable est le réseau haut débit qui est certes économique, mais peu fiable. Dans ce cas, la qualité de service (QoS) peut vous sauver la mise. La passerelle média et l’accès haut débit doivent fonctionner de concert pour fournir une bande passante et une faible latence suffisantes pour que la qualité de la voix soit acceptable.

Régler la qualité de service ne se limite pas au balisage de paquets avec DSCP et autres « bits de type de service ». Il faut disposer d'une infrastructure WAN intelligente – de préférence un SD-WAN - qui reconnaisse les applications et fournisse la QoS adéquate à la volée. Sans elle, même le plus détaillé des marquages de paquets donnera des résultats aléatoires.

Un point important de la migration est de s’assurer que la ligne haut débit peut répondre aux exigences en matière de niveau de service. Il est possible que les connexions haut débit des succursales fonctionnent bien pour la navigation Web, mais qu’une connexion haut débit professionnelle soit nécessaire pour atteindre les niveaux de service requis par les communications unifiées.

Il est à noter que, si la bande passante des lignes louées est constante jour après jour, la bande passante haut débit peut changer au cours de la journée et, par conséquent, impacter vos applications UC.

Tests et analyses comme assurance

Dans le monde des réseaux, la « trust but verify » (la confiance par la vérification) se traduit par des tests avant déploiement. Par exemple, il est possible de compléter des tests d'architecture de communications unifiées avec des émulateurs de réseau qui simulent des dégradations, comme la perte importante de paquets ou une latence élevée. Cela permet de se faire une idée plus précise de la manière dont les applications VoIP et UC se comportent en telles circonstances.

Au final, le succès du projet est directement lié au degré de satisfaction des utilisateurs. Parce que cela est subjectif - et sujet à changement sans préavis –,  il convient d’évaluer régulièrement l’installation.

Parce que la VoIP est une application clé des communications unifiées, il est nécessaire de  mesurer la qualité de la voix de la solution. Il s’agit typiquement du score d'opinion moyen, de l'évaluation perceptuelle de la qualité audio ou encore du score de la qualité de la parole perçue ; cela permet de mesurer objectivement la qualité de votre session VoIP.

Mais il s’agit aussi de connaître le type d'analyse effectuée sur la passerelle UC. Les caractéristiques peuvent porter sur la décomposition du trafic par type de données, par utilisateur individuel ou par d'autres moyens.

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