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Conseils pour gérer ses centres d’appel en temps de crise

Les centres d’appel peuvent recevoir un afflux de demandes entrantes en temps de crise. Voici quelques mesures que les entreprises peuvent prendre pour gérer l’augmentation du volume des sollicitations.

Les centres d’appels sont des organisations qui reposent en très grande partie sur les hommes et les femmes, sur leur présence (ou leurs absences), et sur l’adéquation entre le nombre d’équipes et le volume d’appels à prendre en charge. D’une certaine manière, les responsables des « call center » sont continuellement dans une forme de gestion de crise en raison de la difficulté qu’ils ont à obtenir les ressources nécessaires pour avoir le personnel suffisant sur site (soit parce que les budgets sont réduits, soit parce que la prévision des appels entrants a été sous-estimée).

Une crise – sanitaire ou autre – amplifie ce défi avec d’un côté un risque accru d’absentéisme et de l’autre des volumes d’appels plus élevés que prévu.

En résumé, la gestion de crise fait partie du quotidien des centres d’appels. Mais le coronavirus et ses effets connexes (notamment sur le personnel des centres d’appels et sur les clients) mettent plus en lumière cette problématique.

Dans un monde idéal, les mesures que les centres d’appels doivent prendre en temps de crise sont des bonnes pratiques qui devraient déjà être mises en place. Mais la réalité est souvent tout autre. Les organisations découvrent que, chez elles, beaucoup de ces pratiques ne sont pas opérationnelles.

Ces bonnes pratiques sont de deux types : celles qui concernent les clients et les appels externes, et celles qui concernent les employés.

Bonnes pratiques pour répondre aux clients et appels externes

Comme dans toute crise, certaines industries sont plus touchées que d’autres – comme, en ce moment, les compagnies aériennes, l’hôtellerie, le secteur de la santé et les services d’urgence. Mais toutes les industries et toutes les entreprises peuvent être touchées par une crise à un moment ou à un autre.

Toutes les industries et toutes les entreprises peuvent être touchées par une crise. Cela signifie que tous les centres d’appels doivent avoir des plans prêts à être mis en place.

Concrètement, cela signifie que tous les centres d’appels doivent avoir des plans en place pour répondre aux demandes des clients.

Voici quelques pratiques clés :

  • Soyez souples sur les demandes de changement ou de remboursement. Les personnes qui vous appellent peuvent demander des modifications à la suite des conséquences d’une crise (annulation de conférences, vacances décalées, budgets annulés, etc.) Permettre à un client d’annuler ou de changer son engagement avec vous (comme un billet d’avion dans le cas d’une compagnie), sans perte financière ni frais de modification pour lui, ne peut que le fidéliser sur le long terme.
  • Donner la possibilité à vos agents de sortir du cadre habituel. Les appelants peuvent demander des services ou des articles – comme l’expédition accélérée, etc. – qui sortent de l’ordinaire. Par définition, une crise sort de l’ordinaire. Soyez en conscient. Donnez à vos agents la possibilité de satisfaire ces demandes « extra-ordinaires » que les clients ne manqueront pas de leur demander.
  • Utilisez les rappels automatisés. En temps de crise, les personnes qui appellent peuvent devoir attendre longtemps avant qu’on leur réponde. Si vous avez cette fonctionnalité (et sinon, pensez-y !), les organisations doivent utiliser et proposer le plus possible le rappel automatisé. Ainsi, le client garde sa place dans la file d’attente, il est rappelé dès qu’un agent est disponible, mais il n’a pas à subir une attente souvent anxiogène.
  • Utilisez un outil de questions/réponses en « front ». Les personnes qui appellent peuvent avoir des questions similaires ou répétitives. Implémentez un outil automatisé pour répondre à ces questions récurrentes (et pensez à ces questions en amont) pour soulager les agents.
  • Améliorer le libre-service. Plus largement, beaucoup de questions peuvent trouver une réponse par le biais d’options en libre-service, les FAQ sur les sites web officiels ou les chatbots (vocaux ou en IM). Communiquez sur ces capacités libre-service auprès de vos clients et continuez de travailler sur ces options avec les retours de vos agents. Même si le self-service – qui par définition aide à résoudre les problématiques communes – ne résout pas de la situation actuelle – qui par définition est faite de problématiques hors de l’ordinaire – cela ne pourra être que bénéfique une fois la crise passée.

Bonnes pratiques côté employés

Lorsqu’une crise est en cours – notamment sanitaire – les entreprises doivent s’assurer en priorité absolue que les employés travaillent dans l’environnement le plus sûr possible et que lorsque les agents ne se sentent pas bien, ils restent à la maison. Une évidence, certes, mais cela implique quelques bonnes pratiques très concrètes et une communication en amont.

Voici quelques pratiques clés :

  • Ne partagez pas les casques. Les employés des centres d’appels partagent souvent leurs casques, notamment quand ils passent des appels à un superviseur ou quand ils terminent leurs services. Il faut mettre fin à cette pratique et fournir à chaque employé son propre appareil.
  • Fournir des désinfectants et des lingettes. Les germes sont partout dans les centres d’appels (postes de travail, aires communes, etc.) Des désinfectants et des lingettes doivent être disponibles pour que les employés puissent assurer la propreté de tous les équipements et minimiser le risque de propagation des germes.
  • Suspendre les programmes d’optimisation de la présence. Les programmes qui récompensent l’assiduité des agents les incitent à venir travailler, même s’ils ne se sentent pas bien. En temps de crise, les centres d’appels devraient arrêter ce type de programme, le faire savoir, et être très clairs sur le fait qu’il n’y aura pas de sanction en cas d’absence. Les employés qui ne se sentent pas bien doivent rester à la maison. De plus, les entreprises doivent ajuster leurs règlements pour tenir compte des cas où le fait de ne pas venir devient même obligatoire.
  • Permettez le travail à distance. Cela paraît aujourd’hui une évidence, le travail à distance doit devenir la norme en cas de crise gave. Mais il n’est pas encore forcément possible dans tous les call centers. Si votre centre d’appels ne peut pas techniquement fonctionner avec des employés qui restent chez eux, mettez cette technologie en place dès que possible. Au moins, cela vous servira pour une crise future et vous aurez profité d’une période où les dirigeants sont sensibles à cette problématique pour faire avancer ce dossier.
  • Inciter les employés à éviter les transports en commun. Si vous ne pouvez faire autrement, et que vos employés doivent se rendre sur site (cf. point précédent), évitez-leur de prendre les transports en commun aux heures de pointe. Les organisations qui sont dans cette situation doivent envisager des mesures incitatives – comme d’inviter fortement à prendre la voiture (même si ce n’est pas écologique) et de payer l’essence – pour encourager les employés à éviter la promiscuité des transports. Pensez également à offrir des masques de protection, et travaillez avec les achats et approvisionnements (« purchase and procurement ») pour trouver le moyen de vous en procurer.

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