Cisco déploie largement des nouvelles fonctionnalités d’intelligence artificielle dans la suite d’outils Webex – dont Webex AI Agent, un agent conçu pour automatiser le service client. D’autres nouveautés IA devraient suivre cette année.
Cisco renforce son offre d’intelligence artificielle conversationnelle avec le lancement officiel de Webex AI Agent et la mise à jour de l’AI Assistant pour Webex Contact Center. Présentées plus tôt cette année, ces solutions marquent une nouvelle étape dans l’intégration de l’IA agentique au sein de Webex Suite et Webex Contact Center.
Disponible à partir du 31 mars, AI Agent est un agent virtuel pour gérer les clients qui contactent les entreprises via les canaux de communication Webex. Personnalisable, il peut être configuré pour mener des conversations dynamiques en autonomie ou fonctionner sur la base de réponses préétablies.
L’objectif principal est de gérer les requêtes courantes afin de réduire le volume d’appels et de messages adressés aux conseillers, tout en évitant aux clients des temps d’attente prolongés.
« Les marques ne maîtrisent pas encore les bases de la conception d’une application de self-service efficace. »
Max BallAnalyste, Forrester Research
L’acceptation de ces agents virtuels par les consommateurs reste cependant limitée. Max Ball, analyste chez Forrester Research, rappelle qu’une étude menée l’été dernier montre que si 67 % des entreprises disposent d’un chatbot (en production ou en phase avancée de développement), seulement 16 % des consommateurs l’utilisent régulièrement.
Pour lui, le problème vient davantage de la manière dont les entreprises déploient ces technologies que des solutions elles-mêmes. « Il est trop facile de se retrouver bloqué dans une boucle sans sortie pour le client », souligne Max Ball. « Les marques ne maîtrisent pas encore les bases de la conception d’une application de self-service efficace. »
Plus d’IA pour Webex Suite
Actuellement, l’AI Assistant propose des fonctionnalités comme la synthèse des appels transférés à un autre agent et l’attribution de scores de satisfaction client à chaque interaction.
Au deuxième trimestre, Cisco prévoit d’y ajouter des suggestions de réponses et une transcription en temps réel pour les agents en interaction avec les clients.
L’éditeur ne compte pas s’arrêter là et promet d’intégrer davantage d’IA dans toute sa Webex Suite, sa plateforme de communication et de collaboration pour les environnements de travail hybrides.
« La vraie valeur d’un outil de réunion tiers réside dans sa capacité à exporter des données dans un environnement multi-éditeurs. »
Irwin LazarAnalyste principal, Metrigy
D’ici la fin de l’année, l’AI Assistant devrait être capable d’interagir avec d’autres applications comme Salesforce, ServiceNow et Jira. Il pourra par exemple partager des résumés de réunions entre ces différentes plateformes.
Pour Irwin Lazar, président et analyste principal chez Metrigy, les éditeurs de solutions collaboratives vont progressivement renforcer l’interopérabilité avec d’autres outils métiers. « La vraie valeur d’un outil de réunion tiers réside dans sa capacité à exporter des données dans un environnement multi-éditeurs », estime-t-il.
D’autres annonces IA
Cisco a annoncé de multiples autres nouveautés à base d’IA ou liées à l’IA.
Dans Webex Control Hub, les équipes IT pourront gérer et personnaliser toutes les instances d’IA depuis un même espace, consulter des statistiques d’utilisation et suivre les tendances d’adoption des employés.
Une mise à jour de Webex Calling Customer Assist (fonctionnalité dédiée aux entreprises ayant un fort volume d’appels entrants, comme les magasins, les banques, les pharmacies et les cliniques) intégrera un routage des appels plus efficace, une assistance à base d’IA et des outils analytiques avancés.
Pour approfondir sur Outils collaboratifs (messagerie, visio, communication unifiée)
