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Visio : atouts et bénéfices de la vidéo pour un centre d’appel
L’expérience client peut être améliorée en ajoutant un canal de communication qui s’appuie sur la vidéo. Plusieurs éditeurs poussent cette option. Souvent à raison, au regard des atouts des technologies de visio pour les call centers.
Lorsque vous appelez votre opérateur parce qu’Internet est en panne et que vous ne pouvez pas regarder Netflix, il peut être difficile de trouver les mots justes pour décrire ce qui se passe à l’arrière de votre box. La plupart des clients ne sont pas des technophiles confirmés : ils ne font pas la différence entre un câble RG58 et un RJ45, et d’ailleurs ils ne veulent pas savoir la faire.
Cet exemple est un cas d’usage parfait où l’utilisation de la vidéo peut aider à résoudre un problème. Un outil de visioconférence intégré au bureau de l’agent du centre de contact, et une application simple à lancer côté client, permet à l’utilisateur final de montrer, et non de dire, son problème.
La vidéo dans le service client n’est pas réservée qu’au secteur des Telcos. Les éditeurs de « centres de contact à la demande » (CCaaS) comme Genesys, Twilio, Five9, Talkdesk, Nice inContact ou Salesforce (qui s’est associé à AWS pour compléter son offre CCaaS) ont introduit des canaux vidéo, y compris avec des intégrations Zoom, dans leurs outils pour les centres d’appels de tous les horizons : petites ou grandes entreprises ; B2B ou B2C, ou B2B2C ; fournisseurs de biens ou de services (ou de tout ce qui se trouve entre les deux).
Et Zoom lui-même vient d’entrer sur le marché du CCaaS, aux États-Unis et au Canada, ce qui tend à confirmer que l’avenir est bien à la visio dans les centres de contact.
Dans un récent entretien avec nos collègues de Search Unified Communication (un site du groupe international TechTarget également propriétaire du MagIT), le PDG de Genesys, Tony Bates expliquait comment, quand il était PDG de Skype il y a plus de dix ans, il voyait déjà arriver la « révolution visio ». Il était évident, semble-t-il, que nous arriverions tous (au travail et dans la vie privée) à mélanger des types de conversations numériques en fonction des lieux et des besoins, en jonglant entre les SMS, les mails et, donc, la vidéo.
Ce que Tony Bates n’avait pas prévu, dit-il, c’est qu’une pandémie allait donner un énorme coup d’accélérateur à l’unification des communications, faisant au passage de la visio un élément familier de nos vies. Aujourd’hui, absolument tout le monde – des enfants jusqu’aux grands-parents – sait « faire un Zoom ». On verrait mal un SAV ne pas s’adapter à cette nouvelle donne.
Pourquoi ajouter la visio à son centre de contact center ?
Selon une étude de Metrigy citée par Zoom lors du lancement de son CCaaS, le mélange de communications unifiées et d’outils classiques pour centre de contact permettrait « d’améliorer l’efficacité des agents, de fournir de nouveaux services et d’offrir une expérience client de qualité ».
D’ici 2023, 65 % des entreprises devraient utiliser des applications d’engagement visuel pour communiquer avec leurs clients, assure la même étude.
Dans le détail, la vidéo permettrait d’établir une meilleure relation avec le client pour 59 % des entreprises sondées, elle aiderait les agents à « lire » le sentiment du client sur leur visage pour 52 %, elle rendrait les interactions plus efficaces en résolvant les problèmes plus rapidement pour 51 %, et elle améliorerait les relations avec les clients grâce à des interactions plus personnelles pour 49 %.
Chez Salesforce et ServiceNow, on anticipe également que les technologies d’assistance à distance – qui permettent à un client ou à un technicien sur le terrain d’envoyer une vidéo à un agent du centre de contact ou à un expert – annonce une convergence des Field Services et du SAV via la visio.
Enfin, si la vidéo permet de créer une expérience client plus personnelle, en interne, elle constitue également un atout d’expérience employé. Elle est une plateforme de formation essentielle pour intégrer les nouveaux agents dans des équipes « éclatées », à une époque où de nombreux centres de contact fonctionnent avec des personnes qui travaillent à distance.
Le call center en route pour la visio
Avec cette évolution majeure, même si le marché du CCaaS semble déjà très concurrentiel, il reste encore de la place pour l’innovation. Car, que ce soit de la part les consommateurs ou des utilisateurs métiers, la demande des face-à-face vidéo grandit.
Une étude, réalisée par Vonage auprès de 5 000 consommateurs dans 14 pays, montre que la progression de l’appétence des consommateurs pour le « chat vidéo » a augmenté lors des sept premiers mois de confinement et de restrictions, pour atteindre un niveau d’adoption que l’on n’attendait pas avant quatre ans.
Certes, les clients ne sont que 10 % à dire aujourd’hui que la visio est leur canal préféré pour joindre une marque ou une entreprise. Mais ce chiffre représente un bond de 67 % par rapport « au monde d’avant ». Et dans le même temps, l’intérêt pour les appels, le mail et les SMS a diminué.
Bref, la visio n’est pas encore la norme du SAV, mais ses atouts la font progresser et la positionnent clairement comme un canal à très fort potentiel de valeur ajoutée pour les centres de contacts. Un canal qui, de toute façon, va s’imposer dans les interactions entre clients et entreprises, comme il s’est imposé dans nos vies.
