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Qualtrics se lance dans l’IA agentique pour l’expérience client et les RH
Qualtrics dévoile ses Experience Agents, des agents autonomes capables d’analyser les retours des clients et des employés afin d’automatiser certaines actions. L’éditeur présente également Synthetic Research, un outil de test basé sur l’IA générative.
Qualtrics vient de dévoiler ses premiers agents motorisés à l’IA (IA agentique) : Experience Agents. L’offre est prévue pour la seconde moitié de l’année. En parallèle, Qualtrics a présenté Synthetic Research, un outil analytique qui simule la manière dont sera reçu un produit (ou un service) avant son lancement.
Des agents autonomes pour améliorer l’expérience
Les Experience Agents exploitent les données issues des enquêtes Qualtrics, des discussions en centre d’appel, des avis en ligne et d’autres sources pour mesurer le ressenti des clients et des employés.
Mais ces agents ne se contentent pas d’analyser les retours : ils peuvent identifier les problèmes rencontrés par les clients et proposer des solutions conformes aux politiques de l’entreprise (comme un remboursement ou des points de fidélité).
Qualtrics arrive sur un marché déjà bien encombré. Des acteurs comme Salesforce, Oracle, ServiceNow, ou OpenAI ont également lancé leurs propres agents autonomes. Mais selon Lou Reinemann, analyste chez IDC, il reste de la place pour des outils spécialisés dans l’automatisation des RH, du service client et des centres de contact.
« Jusqu’ici, l’intelligence artificielle n’a pas été très performante. Soit elle hallucinait, soit elle produisait des réponses mal formulées. Bref, le client comprenait très vite que l’expérience n’était pas satisfaisante », constate le spécialiste d’IDC.
Mais le potentiel d’amélioration serait énorme. « Avec près de 18 millions d’agents dans les centres de contact à travers le monde, il y a une véritable opportunité d’optimiser les opérations, même si c’est à petite échelle pour chaque agent », prédit Lou Reinemann.
Un outil d’A/B testing basé sur l’IA générative
Qualtrics a également présenté Synthetic Research, une méthode de test pour analyser des scénarios imaginaires liés à l’expérience client – comme des campagnes marketing, le lancement d’un produit, ou des modifications de prix.
Cet outil repose sur des données provenant de plusieurs sources (dont Internet). Il est entraîné et supervisé par des experts de Qualtrics.
Actuellement disponible en service managé, Synthetic Research sera proposé en self-service d’ici la fin de l’année.
D’autres acteurs comme Amplitude, Adobe et Optimizely offrent des solutions similaires, connues sous le nom d’A/B testing. Ces outils permettent d’analyser des audiences numériques anonymisées pour tester l’efficacité d’une publicité, d’une campagne ou d’une interface.
La différence, selon Brad Anderson (président des produits, UX, ingénierie et écosystème chez Qualtrics), est que la solution Synthetic Research s’appliquerait à des tests plus généraux sur des produits, des campagnes, et des périmètres encore plus larges.
« Nos panels synthétiques (sic) répondent automatiquement en quelques minutes, voire quelques secondes », assure Brad Anderson. « La vitesse à laquelle les entreprises peuvent affiner et comprendre les prochaines actions à mener en sera radicalement réduite », promet-il.
