Comment tirer parti du Cloud pour gérer sa relation client en centre d’appels ?

Un choix complexe dû au foisonnement des offres sur le marché …

A l’heure du tout digital, une solution de gestion de la relation clients doit être en capacité de proposer des services répondant aux besoins des différentes populations d’utilisateurs, clients comme collaborateurs. Le client hyper connecté attend de son Service Client une réponse rapide, sûre, personnalisée, et ce quel que soit le canal utilisé. Le collaborateur, lui, attend d’une part de pouvoir sans effort ni contrainte disposer instantanément à chaque nouvelle interaction des informations sur son client et de l’historique de ses échanges, et ce quel que soit le média utilisé, et d’autre part de bénéficier d’un environnement de travail collaboratif depuis les locaux de son entreprise ou à distance. Pour cela, la transformation digitale de la Relation Client d’une entreprise doit passer par des cycles de déploiement de plus en plus courts, nécessitant une agilité dans le déroulement des projets et permettant aux différents métiers de s’affranchir de toutes contraintes techniques pour tester facilement et rapidement de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux axes d’optimisation.

Les offres Cloud de Centre de Contacts (CCaaS – Contact Center as a service) répondent ainsi à toutes ces attentes en proposant un catalogue de fonctionnalités et de services sur simple abonnement, complet et enrichi en permanence, sans risque de subir des interruptions, et pouvant ainsi s’adapter rapidement à toute évolution du dispositif de Relation Client (volumes d’activités, processus internes, organisations, etc.). Si l’ère du « tout Cloud » semble donc bien engagée, les offres « on premise » continuent encore à séduire certaines entreprises grâce à des points forts tels que la customisation totale des parcours clients et des interfaces utilisateurs, la maîtrise complète de l’environnement technique hébergeant la solution, ou encore le contrôle des échanges vers des écosystèmes internes ou tiers. Des offres « hybrides » de type opérateur/intégrateur (PaaS - Platform as a service) subsistent également, apportant la souplesse de la personnalisation de l’environnement sans les écueils de l’hébergement et de l’exploitation de la solution en interne. Une multiplicité d’offres donc, face à laquelle les entreprises peuvent parfois se retrouver perdues …

… qui doit être réfléchi selon des critères clés !

Lors d’un projet de création, d’optimisation ou de refonte du Centre de Contacts multicanal, les phases précédant la mise en œuvre et l’exploitation sont essentielles : de l’étude d’opportunité et de faisabilité, en passant par la définition des besoins et spécifications fonctionnelles, jusqu’au choix du ou des solutions éditeurs. Il existe ainsi 8 points clés à adresser en amont du choix d’une offre CCaaS :

• Pour bénéficier d’une interface intuitive et commune pour les agents, superviseurs, et administrateurs, il est important de bien étudier l’ergonomie des solutions proposées. Afin de limiter le paramétrage manuel par l’utilisateur, et augmenter par la même occasion l’adoption de la solution et la productivité, il faut s’assurer en amont de la disponibilité des fonctions basiques mais aussi spécifiques à chaque métier, à l’entreprise ou au secteur.
• Il est également essentiel de bénéficier d’une solution s’adaptant aux hausses et baisses de trafic et d’utilisateurs sans interruption ni déploiement de nouvelles infrastructures. Ce critère d’adaptabilité est d’autant plus important pour les entreprises connaissant en phase de croissance intensive, soumises à une forte saisonnalité de leur activité, ou subissant les aléas météorologiques (comme pour le transport).
• La solution choisie doit aussi garantir une haute disponibilité et une sécurisation des données. L’avantage des offres Cloud réside ici dans le fait que la supervision n’est pas réalisée par l’entreprise elle-même mais par des équipes externes, pour qui il s’agit du cœur de métier.
• Omnicanal, Workforce Optimization (WFO), Workforce Management (WFM), Quality Management (QM), recording, predictive Routing, IA, chatbot … il est fondamental de bénéficier d’un catalogue de services complet et évolutif en fonction des besoins. Ces fonctionnalités doivent ainsi pouvoir être activées et désactivées facilement via un simple verrou logiciel. La complétude de la solution entrainera de fait une plus grande rapidité d’exécution, via des délais de mise en service très courts, et une meilleure maintenabilité, via la suppression des coûts d’infrastructure.
• La notion d’ouvertureest elle aussi essentielle pour une solution CCaaS afin que cette dernière puisse être intégrée à des solutions tierces utilisées par les autres services de l’organisation. Prenons le cas de la solution CRM de Salesforce : couplée à une solution CCaaS, l’entreprise bénéficiera ainsi d’une solution complète et hébergée, couvrant à la fois la gestion des interactions prospects et clients en omnicanal via les solutions Service Cloud, mais aussi l’approche marketing et commerciale à des fins d’analyse client via les produits MarketingCloud et SalesCloud.

Nombreuses sont encore les organisations qui s’interrogent sur la meilleure offre à choisir entre solutions Cloud ou « on premise ». Et si la réponse la plus adaptée aux besoins précis d’une entreprise n’est certainement pas binaire, une chose est sûre : alors que le Cloud a longtemps été réservé aux grands groupes, les solutions nouvelle génération « dans le nuage » s’ouvrent désormais à une typologie plus large d’entreprises, à commencer par les ETI !