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ITSM : Gartner recommande de ne pas dissocier base de connaissance et processus métier

Dans une note de recherche, le cabinet d’analyste évoque la nécessité de mieux sensibiliser les responsables des services IT au maintien des bases de connaissances en interne. Rapprocher celle-ci des processus clé de l’entreprise, faciliter l’accès et la mise à jour et mesurer les performances font partie des recommandations.

Sans une base de connaissance à jour calée sur les processus métier d’une entreprise, point de services IT efficaces. C’est une des conclusions qu’une note de recherche du cabinet d’analystes Gartner a présenté en mai dernier. Ses deux auteurs Rich Doheny et Katherine Lord sont partis du constat – extrait de plus de 600 retours d’entreprises : les responsables de l’infrastructure et des opérations ont du mal à ce que les analystes du centre de services IT suivent et contribuent à la base de connaissance, malgré tout l’intérêt que représente pour eux un tel vivier d’informations dans leurs tâches au quotidien.  Surtout, et c’est ici un point clé, en omettant de mettre à jour cette base de connaissance, les articles deviennent inexactes et, logiquement, ne remplissent plus leur rôle…pourtant clé pour les analystes. Comme un paradoxe.

« La gestion des connaissances est l’une des plus grandes ressources inexploitées pour bon nombre de centres de services. Effectuée correctement, elle peut être extrêmement performante pour accroître l’efficacité des agents du centre de services informatiques et l’autonomie des utilisateurs de l’entreprise. Toutefois, si elle n’est pas entretenue de façon adéquate, une base de connaissance peut rapidement devenir obsolète », conviennent les deux analystes. 

Pour répondre à cela, pas question d’isoler la base de connaissances des processus de l’entreprise. Il est nécessaire ici « d’encourager l’apprentissage et l’adoption en intégrant les responsabilités de la gestion des connaissances dans les workflows », expliquent-ils. Et donc de ne pas considérer la gestion des connaissances comme un processus à part, qu’il serait « facile de contourner ». Cela passe par exemple par l’action de « renseigner automatiquement un incident avec un article de la base de connaissances ou avec des connaissances pertinentes capturées à partir d’autres sources », ou encore « d’automatiser la création des entrées de gestion des connaissances à partir des modules de gestion des incidents, des problèmes et des changements », liste Gartner.

Responsabiliser et identifier les rôles

Toutefois, cela ne sera possible qu’à condition de responsabiliser les acteurs de la chaîne. « Les responsables de l’infrastructure et des opérations doivent ainsi documenter et informer sur les rôles du processus et s’assurer que les responsabilités sont établies clairement », commentent les deux analystes. Et de recommander dans la foulée de créer « des workflows plus intuitifs », par exemple.

Pour autant, ce ne sera qu’un point de départ. Car Gartner pense que sans expérience utilisateur avancée intuitive et intégrée, cette base de connaissance a peu de chance d’être mise à jour et améliorée en continu. Il convient donc « d’améliorer la facilité avec laquelle on identifie les articles et la convivialité de la base de connaissances en créant un guide de style ».

« Un article de la base de connaissance peut être facile à trouver, mais incorrect, obsolète et difficile à lire. A l’inverse, un article peut être parfaitement rédigé, contenir des informations à jour et être convivial, mais difficile à trouver. » Ce guide de style, poussé par Gartner, doit ainsi fournir un cadre standard sur lequel s’appuyer pour améliorer la compréhension, la qualité et la cohérence. Et surtout la conserver dans le temps.

Ce guide peut également être accompagné de sessions de sensibilisation et de formation, ajoute encore les analystes de Gartner, indiquant qu’un accès facilité au guide de style est également efficace.

Enfin, afin de stimuler l’utilisation des outils, la mise en place d’indicateurs capables de mesurer les performances est cruciale, note Gartner. Il s’agit « encourager une culture centrée sur les connaissances via un programme de gestion des performances, qui inclut l’utilisation de feuilles de marques pour suivre la qualité des articles de la base de connaissances », recommandent encore les deux auteurs, en conclusion de leur étude.

 

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