Pas de support IT performant sans retour des métiers et des utilisateurs

Le département IT veut avant tout minimiser les pannes, améliorer les performances et rendre les utilisateurs plus productifs. La meilleure façon d'atteindre ces objectifs est d’incorporer des personnes non IT dans l'équipe de support.

Les entreprises sont nombreuses à oublier en route de consulter les utilisateurs et les métiers dans leur gestion des services IT. Pourtant, un modèle de support applicatif doit aussi aller au-delà de la DSI.

DevOps a réussi en tant que modèle de support applicatif en partie parce qu'il répond à l'expérience utilisateur. Les  échanges entre les opérationnels, les développeurs et les utilisateurs doivent être aussi courts que possible, mais les processus doivent également respecter le seuil de risque établi de l'entreprise.

Les gestionnaires d'applications ont un rôle à jouer

Chaque application métier clé nécessite au moins un défenseur. Toutefois,  le modèle de support applicatif change d'une application à l'autre. Certaines applications spécialisées ont besoin elles-mêmes de gestionnaires spécialisés qui comprennent bien le produit et qui savent à qui s'adresser (en interne ou externe) pour obtenir de l'aide. D'autres, comme ceux qui s'occupent de tâches plus courantes, doivent se reposer sur des utilisateurs avertis qui non seulement connaissent bien le produit, mais qui ont aussi la volonté de l'améliorer. Ce sont ceux-là qui feront les précieux retours à l’équipe IT.

Cette partie de l’équipe assume certaines responsabilités en matière de support au détriment de l’IT. Ils peuvent répondre aux questions les plus simples et apporter leur compréhension et leur expertise en matière de dépannage, mais aussi en matière de gestion du changement. Ils contribuent directement à l'amélioration de la performance de l'entreprise et à la réduction des pannes grâce à leur participation dans les changements de paramètres et dans les mises à jour. Plutôt que de passer par le help-desk, les gestionnaires et les super-utilisateurs devraient tester les changements en priorité et avoir un accès direct à l’équipe IT qui gèrent, modifient et développent l'application.

IT, gestionnaires et super-utilisateurs devraient également être facilement identifiés pour permettre aux utilisateurs de savoir à qui s'adresser en cas de problèmes. C’est aussi valable pour le help-desk qui pourrait se tourner rapidement vers les bonnes personnes.

Les feedbacks utilisateurs : un vrai gain

Les retours utilisateurs (feedback) doivent être constructifs, simples à suivre et promus dans la culture de l'entreprise. Cela est toutefois plus facile à dire qu'à faire. Pour atteindre cet objectif, il convient de commencer d’abord par les applications ou les processus clés, et de progresser à un rythme auquel les utilisateurs et l’IT peuvent s'adapter.

Les entreprises disposent de nombreuses méthodes pour recueillir des retours utilisateurs, comme le courrier électronique, les formulaires et les demandes au help-desk.  Une méthode doit être choisie en fonction de son modèle de support. Il s’agit d’identifier celle par laquelle l'utilisateur pourra donner facilement son feedback – et  les destinataires leurs réponses. Si les utilisateurs soumettent leur feedback et n'obtiennent jamais de réponse, il leur sera difficile de recommencer.

Il est toutefois impossible de donner suite à certains commentaires des utilisateurs. Mais la plupart des utilisateurs préfèrent recevoir un "non" en guise de réponse, avec une explication - même s'ils n'aiment pas la réponse -, plutôt que de ne pas recevoir de réponse du tout. Les améliorations qui résultent de ces retours démontrent à l'entreprise que l'informatique peut s'adapter et changer. Ils peuvent également donner une justification commerciale aux demandes de l’IT qui sont bien souvent retardées par manque de ressources.

Pour autant, il ne s’agit pas d’apporter des changements sans discernement. Ce n'est pas parce que quelques utilisateurs veulent du Comic Sans Serif comme police par défaut que cela doit s'appliquer au reste de l'entreprise. Lorsque la normalisation a un sens, il faut l'appliquer. Si ce n'est pas le cas, il est nécessaire d’être flexible dans le modèle de support pour permettre aux utilisateurs de personnaliser leur expérience.

L'automatisation au bon endroit

Tout ne peut pas, ou ne doit pas, être automatisé. Mais l’on peut toutefois chercher à éliminer les erreurs des utilisateurs et l’ennui des processus. Par exemple, les lecteurs de codes à barres automatisent la gestion du matériel et permettent d'obtenir des enregistrements plus précis. Une machine qui lit un numéro d'identification facilite les mises à jour et permet de transmettre les informations avec précision au bon système.

L’IT doit communiquer régulièrement avec les dirigeants de l'entreprise pour déterminer quels sont les processus éligibles à l’automatisation. Inutile de s’attendre à ce que les utilisateurs posent des questions sur l'automatisation ; souvent, ils ne sont pas au courant des possibilités. Ils peuvent également montrer une forme de résistance à l'automatisation, par crainte d'être remplacés par un robot.

Dernière mise à jour de cet article : octobre 2018

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