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Service desk vs help desk : quelles sont les différences ?

L'un est venu en premier et s'est concentré sur la gestion des correctifs et des mises à jour de l’IT. L'autre est venu d'ITIL. Les utilisateurs préfèrent l'un ou l'autre. Aujourd'hui, ce qu'on appelle l’ESM pourrait bien les remplacer

Connaître la différence entre un service d'assistance informatique (IT Service Desk) ou un service de support IT (IT Help Desk) nécessite en soi une bonne dose d’accompagnement.

Le plus souvent, un « service desk » fournit des services informatiques automatisés, comme son nom l'indique. Un service de help desk, en revanche, connecte les employés au support dont ils ont besoin - qu'il s'agisse d'une page Web ou d'un agent humain - lorsqu'ils ont un problème IT,  comme un mot de passe oublié ou un routeur défectueux.

Cela semble simple, sauf que ce n'est pas le cas, si l’on en croit les experts de l'ITSM. Parfois, un service de support (Help Desk) fournit aussi des services informatiques. Et un service desk peut aussi proposer une aide et une forme de support informatique. En fin de compte, la solution à ce casse-tête sémantique est de bien comprendre la technologie.

Charles Betz, analyste principal chez Forrester Research, et Stephen Mann, analyste principal et directeur chez ITSM.tools, font la lumière pour vous aider à mieux comprendre.

« Le chevauchement est en effet important », confirme Charles Betz. Beaucoup d’éléments du Help desk pourrait être aussi des éléments du Service Desk. Et inversement ».

Selon lui, si la terminologie et la fonction devaient être schématisées, un help desk informatique serait une fonction d'un service desk. Un service desk peut effectuer de nombreuses tâches standard de help desk (comme fournir des réponses à des questions techniques ou à des problèmes de dépannage) tout en exécutant également des tâches de service desk, à savoir résoudre des interruptions de services et gérer l'accès aux données, par exemple.

Pour l’IT ou à destination de l’utilisateur final

Le service de help desk fut le premier. Il a fait son apparition à la fin des années 80 pour résoudre les problèmes de l’IT, explique à son tour Stephen Mann. Selon lui, le help desk est centré sur l’IT plutôt que sur l'utilisateur final, mais au fur et à mesure que les technologies ont progressé, le besoin d'une fonction plus centrée sur l'entreprise s'est fait sentir. C'est ainsi que le concept de gestion de l'informatique en tant que service a été mis en avant et que le service desk est né.

Le service desk se retrouve dans ITIL, le framework gestion des services TI (ITSM) élaboré dans les années 1980 pour normaliser la prestation des services IT et qui, dans les versions récentes, met l'accent sur l'alignement de l’IT sur les résultats opérationnels. « Il était commode de changer le nom », soutient-il, mais ce changement de nom n'était pas seulement une question de terminologie.  Il symbolisait aussi un changement de rôle de l'IT au sein de l'entreprise.

« Un service desk marquait également un rupture avec l’ancien modèle. Avec l'ancien help desk, vous aviez l'habitude d'appeler un numéro 800 en espérant qu’il vous rappelle  dans deux semaines, si vous aviez de la chance », dit-il.

Même si un service desk  automatise de nombreuses fonctions IT, il fournit toujours de l'aide,  parce que de nombreux utilisateurs le considèrent comme un endroit de confiance pour cela, pense Stephen Mann.

Service desk IT ou help desk ou ESM

Mais pour Charles Betz, cette histoire de sémantique va certainement prendre une autre tournure, pointant du doigt une tendance latente depuis 10 ans : le service desk se transforme en un service d'entreprise.

Depuis au moins 10 ans, affirme-t-il, les sociétés d’ITSM telles que ServiceNow donne la possibilité aux employés d'utiliser le centre de service (service desk) pour demander de l'aide sur des questions qui ne sont pas IT, comme la recherche de collègues sur d’autres sites de l’entreprise, l’ouverture de tickets pour des problèmes de plomberie et d'électricité ou encore d'autres demandes de renseignements qui nécessitent une intervention humaine, mais qui peuvent être triées par l'automatisation.

Ce domaine s'appelle Enterprise Service Management (ESM). Le CERN utilise par exemple ServiceNow pour ses processus d’ESM. « Ce n'est pas seulement lié à l’IT, mais aussi aux finances, ou aux questions liées au travail », souligne-t-il.

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