Service desk vs help desk : quelles sont les différences ?

Pour l’IT ou à destination de l’utilisateur final

Le service de help desk fut le premier. Il a fait son apparition à la fin des années 80 pour résoudre les problèmes de l’IT, explique à son tour Stephen Mann. Selon lui, le help desk est centré sur l’IT plutôt que sur l'utilisateur final, mais au fur et à mesure que les technologies ont progressé, le besoin d'une fonction plus centrée sur l'entreprise s'est fait sentir. C'est ainsi que le concept de gestion de l'informatique en tant que service a été mis en avant et que le service desk est né.

Le service desk se retrouve dans ITIL, le framework gestion des services TI (ITSM) élaboré dans les années 1980 pour normaliser la prestation des services IT et qui, dans les versions récentes, met l'accent sur l'alignement de l’IT sur les résultats opérationnels. « Il était commode de changer le nom », soutient-il, mais ce changement de nom n'était pas seulement une question de terminologie.  Il symbolisait aussi un changement de rôle de l'IT au sein de l'entreprise.

« Un service desk marquait également un rupture avec l’ancien modèle. Avec l'ancien help desk, vous aviez l'habitude d'appeler un numéro 800 en espérant qu’il vous rappelle  dans deux semaines, si vous aviez de la chance », dit-il.

Même si un service desk  automatise de nombreuses fonctions IT, il fournit toujours de l'aide,  parce que de nombreux utilisateurs le considèrent comme un endroit de confiance pour cela, pense Stephen Mann.

Service desk IT ou help desk ou ESM

Mais pour Charles Betz, cette histoire de sémantique va certainement prendre une autre tournure, pointant du doigt une tendance latente depuis 10 ans : le service desk se transforme en un service d'entreprise.

Depuis au moins 10 ans, affirme-t-il, les sociétés d’ITSM telles que ServiceNow donne la possibilité aux employés d'utiliser le centre de service (service desk) pour demander de l'aide sur des questions qui ne sont pas IT, comme la recherche de collègues sur d’autres sites de l’entreprise, l’ouverture de tickets pour des problèmes de plomberie et d'électricité ou encore d'autres demandes de renseignements qui nécessitent une intervention humaine, mais qui peuvent être triées par l'automatisation.

Ce domaine s'appelle Enterprise Service Management (ESM). Le CERN utilise par exemple ServiceNow pour ses processus d’ESM. « Ce n'est pas seulement lié à l’IT, mais aussi aux finances, ou aux questions liées au travail », souligne-t-il.