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Recette pour faire un bon chatbot

Vous êtes prêt à confier certains processus de votre service client ou de vos relations internes à des agents virtuels et à des chatbots ? Très bien. Mais avant de commencer, voici quelques conseils pour bien les implémenter.

Vous voulez un chatbot. Mais attendez : Voulez-vous votre bot sur Facebook Messenger, Slack ou sur le site web de votre entreprise ? Utilisera-t-il un traitement du langage naturel, un logiciel de génération de langage naturel ou simplement un script ? Qu'en est-il de l'IA et de l'apprentissage machine ?

Comme vos employés, chaque agent virtuel est différent. Certains ne peuvent s'occuper que des tâches les plus élémentaires en prenant connaissance d'un script que vous leur préparez. D'autres peuvent apprendre et s'améliorer.

« Tout le monde devrait se demander sur quelle technologie sous-jacente [un bot] est construit », avance Mikhail Naumov, co-fondateur et directeur de la stratégie chez DigitalGenius, et auteur du livre « AI is My Friend : A Practical Guide for Contact Centers ». Pour lui, « le terme chatbot est surutilisé parce qu'il y a beaucoup de types différents de bots ».

Dix bons conseils

Avant de vous lancer, considérez ces 10 conseils pour que le déploiement de votre agent virtuel se déroule plus en douceur - et en fin de compte pour lui donner de meilleures chances de succès.

1. Définissez votre besoin. Votre bot doit être bien défini et pertinent pour votre entreprise. Si vous dirigez une compagnie aérienne, voulez-vous que les utilisateurs puissent changer de siège, réserver un voyage autour du monde, planifier des excursions, louer une voiture ou commander un dîner ? Vous - et vos clients - devriez savoir à quoi vous attendre.

Si après en avoir discuté personne ne voit l'avantage clair du chatbot, c'est un signal d'alarme : vous n'en avez peut être pas besoin, explique David Nelson, chef de produit en charge des bots chez HubSpot.

2. Évaluez bien les plates-formes. Faites des recherches et construisez votre bot sur la plateforme qui convient le mieux à votre public. Facebook Messenger est plus orienté vers le divertissement. Slack est destiné à la communication d'entreprise. Vous pouvez également envisager WeChat, WhatsApp ou Skype.

Vous pouvez également envisager un bot directement sur votre propre site Web. Dans ce cas, il n'y aura pas d'application à télécharger : les utilisateurs resteront là où ils sont lorsqu'ils font leurs achats, jouent à des jeux ou commandent une pizza.

3. Évaluer la configuration. Faites une démo pour voir comment un agent virtuel fonctionne avec votre existant. Décidez si vous voulez passer par un fournisseur de CRM qui fournit un kit de développement et qui peut vous aider à faire un bot à partir d'un modèle - ou si vous voulez partir de zéro.

Si vous êtes intéressé par un bot avec des capacités d'IA ou de Machine Learning, vous pouvez opter pour une entreprise qui saura vous construire un bot sur mesure. Ou vous pouvez faire le choix d'une solution SaaS dédiée au CRM, aux ventes, au marketing ou à des segments d'industrie.

D'autres considérations préliminaires incluent le fait de savoir combien de temps il faudra pour configurer et mettre en œuvre votre bot -- des heures, des jours, ou des semaines. Il faudra déterminer qui s'occupera de la maintenance (mise à jour des scripts et formation de l'IA).

Enfin penchez vous sur le prix et la tarification : les fournisseurs peuvent facturer des frais fixes ou des licences ou prendre un pourcentage des économies réalisées par l'entreprise utilisatrice.

4. Évaluez les avantages. Un chatbot peut être utile de plusieurs façons, selon Joe Lobo, "botologue" chez Inbenta. Il peut réduire le personnel nécessaire pour traiter les demandes de renseignements courantes.

Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7 et peuvent traiter plus de demandes en une seule fois. La satisfaction du client s'améliore lorsque les demandes sont traitées plus rapidement. Et lorsque des demandes simples sont traitées par des robots, les humains peuvent gérer des problèmes complexes qui améliorent la satisfaction au travail. Une motivation accrue peut conduire à un plus grand engagement professionnel et à une meilleure performance, ce qui se traduit par une augmentation des revenus de l'entreprise.

5. Anticipez les risques. Si vous ne le faites pas correctement, vous gaspillerez de l'argent, perdrez des clients et risquez d'endommager votre image de marque.

« Ce n'est pas souvent qu'une technologie se trouve autant en première ligne, face au client d'une entreprise », avertit M. Nelson. « Un bot donne une première impression importante ».

Un autre risque se trouve dans la gestion des attentes, ajoute-t-il. Cette attente pour avoir une réponse doit diminuer. Avec un bot, vous faîtes une promesse de facto. Vous aurez la responsabilité envers votre équipe et vos clients de la tenir.

6. Comprenez ce qui fait un bon traitement du langage naturel (NLP). Les agents virtuels de base utilisent des scripts avec des scénarios qui doivent être mis à jour si les appels ne peuvent pas être résolus par les choix existants , si de nouvelles questions arrivent ou plus largement si les clients sont frustrés.

Un chatbot avec du NLP, lui, comprendra l'intention des questions parce qu'il reconnaît le contexte et les mots qui ont des significations différentes. Il peut également faire des conjectures fondées sur l'historique des conversations. Par exemple, si vous posez des questions sur votre dernier achat, le bot devinera par exemple que vous voulez retourner l'article ou le commander à nouveau.

7. Comprenez ce que l'IA et le Deep Learning peuvent (et ne peuvent pas) faire. L'IA se nourrit de données. Nourrissez donc votre robot et laissez-le apprendre. Un robot avec de l'IA et du Machine Learning, couplé à une formation continue continuera d'apprendre au fil du temps. Le plus souvent un agent humain aidera à former l'IA en affinant ou en corrigeant les résultats, le plus l'IA - et ses algorithmes - apprendra et prendra des décisions de sa propre initiative.

8. Sachez quels objectifs vous voulez mesurer. Calculez le coût par billet ou par communication. Ensuite, mesurez combien de fois vous voyez un bot traiter une question qui aurait été traitée par un humain. Tenez compte de l'impact sur le temps de travail. Une IA qui automatise les processus peut réduire les temps de traitement de 10 % à 20 %.

Nelson suggère de commencer par une page ou une ressource populaire de votre site Web. Si vous voyez un pourcentage élevé de personnes qui appellent ou qui soumettent un ticket d'assistance sur le sujet, même après avoir lu cet article, faites en sorte qu'un bot en offre une version condensée interactive. Ensuite, mesurez la résolution des problèmes.

9. Soyez honnête avec votre bot - mais pas trop. Dîtes aux utilisateurs que votre bot est un bot. Les personnes n'aiment pas être surprises, ou pire trompées.

Conversica, cependant, conseille de personnaliser le bot pour l'humaniser le plus possible. Le spécialiste recommande à ses clients d'utiliser un nom féminin. Choisir des noms qui étaient populaires il y a 20-25 ans tendrait à augmenter la probabilité d'engagement, selon Gary Gerber, chef du marketing des produits de l'entreprise. La personnalisation à tous les niveaux améliore les résultats, avance-t-il en s'appuyant sur son « Sales Effectiveness Report ».

10. Laissez votre bot faire son job. Si vous voulez un agent virtuel, allez jusqu'au bout de votre démarche. Laissez-le faire son travail, invite M. Lobo. Encouragez vos employés à le laisser s'installer, et à ce que les tâches banales soient gérées en libre-service par l'utilisateur. Ce n'est pas facile, surtout si les employés craignent qu'un robot ne prenne leur travail.

Conclusion

En conclusion, ne vous attendez pas remplacer les humains. Ni maintenant, ni bientôt, ni jamais. La technologie pour le faire n'existe pas, l'investissement serait énorme, et la relation avec les clients ou les employés exige des humains avec une conscience, de l'empathie et la capacité de négocier.

« Quand vous parlez aux gens des chatbots et de l'IA, ils pensent à Her - le film où Joaquin Phoenix tombe amoureux d'un robot », plaisante Lobo. « Mais on est loin d'en être là. On ne sait pas faire un truc comme ça ».

Dernière mise à jour de cet article : juin 2018

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