Un nouveau regard sur la relation client

L’informatique devient le support du « système d’interactions » de l’entreprise avec ses partenaires et ses clients .

L’informatique devient le support du « système d’interactions » de l’entreprise avec ses partenaires et ses clients.

 

Dans ses multiples aspects - du marketing au support et au back-office - la relation client représente plus que jamais un moteur central pour l’entreprise. De nouvelles opportunités de services se font jour, des formes d’intégration innovantes apparaissent. Quels sont les besoins prioritaires des clients, et comment appréhender globalement les apports de l’informatique pour y répondre ?

Pour éclairer ces questions, une étude a été réalisée par Forrester Consulting en Avril 2013 en direction de 423 professionnels de directions commerciales ou marketing, en position de décideur pour les investissements informatiques. Les résultats de cette étude indiquent par exemple qu’il est demandé à la relation client de s’enrichir dans de nombreux cas de formes plus ludiques – cette demande figure dans le groupe de tête, autant pour les clients B2B que pour les consommateurs finaux.

L’étude confirme que le CRM reste en tête des enjeux pour l’entreprise, et que le canal des smartphones est de plus en plus incontournable – ce qui ne surprendra personne. Mais l’étude montre aussi qu’en profondeur les lignes bougent, de façon différenciée entre le B2C et le B2B. Pour le B2C la demande arrivant en tête est une personnalisation encore accrue (66% des interrogés considèrent que les clients B2C veulent « d’abord être traités comme des individus »). Tandis que le client B2B est d’abord caractérisé par des demandes telles que « « pouvoir se servir soit même » (45,2 %) ou « interagir plus facilement » (44,7%).

La relation client devient une interaction

 

Dans la relation que l’entreprise entretient avec ses clients, qu’ils soient consommateurs finaux ou partenaires B2B, l’étude pointe donc qu’on est en train de passer insensiblement d’une informatique de « système d’informations » à une informatique de « système d’interactions », dont les règles du jeu sont différentes. Plongé dans un ensemble de services plus intégré, plus sécurisé et plus collaboratif, le client est en retour davantage engagé et proactif, dans une relation plus équilibrée. La contractualisation est plus poussée et plus sûre, et par suite le client est davantage à l’initiative. Certes, comme le montre l’étude, le phénomène prend des formes différentes pour le B2C et pour le B2B. Mais dans les deux cas on assiste à une demande de schémas de coopération plus audacieux, y compris au delà de la ligne du front-office.

 

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